LAB Pro julkaisee ammattiyhteisölle suunnattuja artikkeleita, jotka voivat olla mm. katsauksia oman alan opetuksen kehitykseen, hankkeiden kuulumisia tai perusteltuja kannanottoja ajankohtaiseen keskusteluun.
ISSN: 2670-2045
LAB Pro
Asiakaspalvelun arkipäivää – emotionaalista työtä ja välittämistä
Termi ”emotional labor” viittaa työhön, joka vaatii henkilöltä tiettyjen tunteiden ilmaisemista tai hallintaa työssä. Tämä voi sisältää asiakaspalvelutilanteissa hymyilemisen, positiivisen asenteen ylläpitämisen tai vaikeiden tunteiden piilottamisen työtehtävien aikana. Tunteellinen – tai emotionaalinen – työ liittyy usein tilanteisiin, joissa työntekijät kohtaavat asiakkaita tai kollegoja, ja heidän odotetaan säilyttävän tietynlainen tunteellinen ilmapiiri työympäristössä. Erityisesti matkailualan eturintaman työntekijät ovat kuin näkymättömiä taikureita, jotka loihtivat asiakkailleen unohtumattomia kokemuksia. Kuitenkin harva pysähtyy miettimään, millaisia tunteellisia taikatemppuja näiden työntekijöiden täytyy suorittaa joka päivä ja millaisia haasteita ja paineita se luo työntekijöille.
