Vuonna 2023 käynnistetty SOTE‑uudistus muuttaa sosiaali‑ ja terveyspalveluiden rakenteita tavalla, joka korostaa vaikuttavuutta, yhdenvertaisuutta ja palveluiden luotettavuutta. Uudistus ei kuitenkaan toimi tyhjiössä: mikään ihmisen tuottama palvelu ei toteudu ilman vuorovaikutusta. Palveluiden kehittäminen ja johtaminen edellyttävät ymmärrystä siitä, että kohtaaminen on aina palvelun ydin.

Kirjoittajat: Anna Nyberg & Anne Suikkanen

Vuorovaikutuksen tilojen määrittely ja merkitys

Vuorovaikutuksen tilalla tarkoitetaan kohtaamisessa syntyvää sosiaalista ja emotionaalista kehystä, joka muodostuu työntekijän ja asiakkaan tavoista kohdata toisensa. Käsite on Nybergin (2026) opinnäytetyössä rakentunut jäsennys, joka auttaa hahmottamaan vuorovaikutuksen merkitystä palveluissa. Vuorovaikutuksen tila heijastaa aina myös valtasuhteita ja määrittää, millaiseksi asiakkaan toimijuus kulloinkin rakentuu: avautuuko mahdollisuus tulla kuulluksi vai kaventuuko se.

Jos vuorovaikutuksen tiloja ei huomioida, palvelu voi menettää yhteyden siihen ihmiseen, jota varten se on olemassa. Tällöin asiakas voi kadota järjestelmään: hänestä tulee prosessin osa, ei toimija. Palvelun rakenteet alkavat ohjata kohtaamista sen sijaan, että kohtaaminen ohjaisi palvelua. Nybergin (2026) opinnäytetyössä tämä näkyi erityisesti tilanteissa, joissa palvelun sisältö, toimintatapa tai työntekijän kiire kaventavat mahdollisuuksia tulla kuulluksi. Kun vuorovaikutuksen tilaa ei synny, toimijuus heikkenee – ihminen ei enää näe itseään aktiivisena osallistujana, vaan palvelun kohteena, ja tämä voi johtaa jopa palvelusta vetäytymiseen. Tästä näkökulmasta vuorovaikutuksen huomioimatta jättäminen ei ole vain inhimillinen tai eettinen ongelma, vaan myös rakenteellinen riski. Se voi johtaa siihen, että palvelu ei tavoita asiakkaita tai saavuta tavoitteitaan, vaikka sen prosessit olisivat kuinka huolellisesti suunniteltuja.

Vuorovaikutuksen tiloihin liittyy myös asiakkaan vastavalta, joka ilmenee palvelusta vetäytymisenä tai vuorovaikutuksen niukkuutena (Nyberg 2026). Vastavalta ei ole ongelma, vaan signaali siitä, ettei vuorovaikutuksen tila tunnu asiakkaasta riittävän turvalliselta. Tällöin kohtaamisen rakenteita on muutettava, jotta tila voi vahvistaa luottamusta ja toimijuutta.

Vuorovaikutuksella rakennetaan asiakkaan osallisuutta ja palveluiden vaikuttavuutta

Asiakasosallisuus määritellään THL:n (2025) linjauksissa palvelun käyttäjien oikeudeksi ja palveluntuottajien velvollisuudeksi. Monet kansalliset lait ja linjaukset, kuten laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista (8 §), asettavat palveluntuottajat asemaan, jossa heidän on kuunneltava asiakkaiden ääntä ja annettava heille päätäntövaltaa itseään koskevissa valinnoissa ja päätöksissä. Heinström (2018) kuvaa osallisuuden ilmentyvän palvelujärjestelmässä neljän ulottuvuuden kautta: informaation, osallistumisen, konsultaation ja voimaantumisen. Ulottuvuudet sisältävät tiedon antamisen ja saamisen, tasavertaisen kumppanuuden päätöksenteossa, näkemysten huomioon ottamisen sekä osallisuuden toiminnassa ja päätöksenteossa.

Asiakasosallisuuden toteutuminen edellyttää toimivia vuorovaikutuksen tiloja, joissa ihminen voi tulla kuulluksi. Lagerspetzin (2024) mukaan ihminen haluaa olla toimija, ei toiminnan kohde, mikä kytkee osallisuuden suoraan toimijuuteen. Toimijuus rakentuu vuorovaikutuksessa ja yhteisissä neuvotteluissa (Juhila ym. 2020). Mikkosen (2021) mukaan se perustuu oikeuksiin, osallisuuteen, kykyyn toimia ja itsemääräämisoikeuteen, sekä asiakkaan roolin muutokseen palveluiden käyttäjästä niiden suunnittelijaksi ja kehittäjäksi.

Palvelukohtaamisten, osallisuuden ja toimijuuden kysymysten tarkastelu on välttämätöntä SOTE-uudistuksen (STM 2025) tavoitellessa vaikuttavampia palveluita. Osallisuus toimii sillanrakentajana vuorovaikutuksen tilojen ja toimijuuden välillä: ilman tilaa ei synny osallisuutta, ja ilman osallisuutta toimijuus jää vajaaksi. Kun toimijuus ymmärretään vuorovaikutuksessa rakentuvana, korostuu myös se, miten herkästi vuorovaikutuksen tila voi joko avautua tai sulkeutua. Pienetkin kohtaamisen rakenteet, työntekijän tavat tai tilanteen jännitteet voivat vaikuttaa siihen, kokeeko asiakas tulevansa kuulluksi vai vetäytyykö hän palvelusta.

Palveluntuottajat avainasemassa vuorovaikutuksen tilojen luomisessa

Vuorovaikutuksen tilat eivät ole vain kohtaamisen edellytys, vaan myös osallisuuden ja toimijuuden rakenteellinen perusta (Heinström 2018; Juhila ym. 2020; Lagerspetz 2024). Tämä avaa väylän tarkastella, miten erilaiset palveluntuottajat voivat omilla toimintatavoillaan joko vahvistaa tai kaventaa näitä tiloja. Nybergin (2026) opinnäytetyö vahvisti Grönlundin ja Seppälän (2021) näkemyksen kolmannesta sektorista kansalaislähtöisenä toimijana, joka kykenee luomaan asiakkaan toimijuutta vahvistavia vuorovaikutuksen tiloja. Aineistossa nämä tilat näyttäytyivät tasavertaisina ja kunnioittavina kohtaamisina. Samalla kävi ilmi, etteivät mahdollisuudet toteudu automaattisesti, vaan ne riippuvat rakenteista, resursseista ja työntekijöiden vuorovaikutuskäytännöistä. Tämä antoi osittaista tukea myös Väisäsen (2017) kuvaamalle hybridisaatiolle, jossa kolmannen sektorin ja julkisen palvelutuotannon toimintatavat limittyvät.

Huolimatta tuottajasektorista, kohtaamisen kulttuuri voi tulevaisuudessa muodostua organisaation strategiseksi voimavaraksi, sillä se vaikuttaa suoraan asiakkaiden kokemaan arvoon ja palvelun vaikuttavuuteen. Organisaatiot, jotka onnistuvat rakentamaan turvallisia, dialogisia ja toimijuutta vahvistavia vuorovaikutuksen tiloja, erottuvat monituottajamallissa, jossa asiakkaalla on useita palveluntuottajia ja mahdollisuus valita.

Mitä tulevaisuuden SOTE-palveluissa tuotetaan?

SOTE‑uudistuksen tavoitteet (STM 2025) eivät toteudu pelkästään rakenteita muuttamalla, vaan edellyttävät sosiaalisen logiikan vahvistamista: huomion siirtämistä prosesseista vuorovaikutukseen, luottamukseen ja kohtaamisen laatuun. Johtamisen tehtävä on varmistaa, että kohtaamisen laatu on yhtä keskeinen kuin prosessien noudattaminen ja että työkulttuuri tukee asiakkaan toimijuutta. Tämä edellyttää työntekijöiltä osaamista kohdata asiakkaat heidän tilanteensa tunnistaen sekä refleksiivistä työotetta, joka purkaa vuorovaikutusta ohjaavia hiljaisia oletuksia. Näin syntyvät vuorovaikutuksen tilat, jotka eivät ainoastaan mahdollista palvelun toteutumista, vaan vahvistavat asiakkaan kokemusta omasta toimijuudestaan.

Tulevaisuuden SOTE‑palveluissa keskeistä ei ole se, mitä tehdään, vaan miten: millaisissa suhteissa, ilmapiirissä ja kohtaamisen rakenteissa. Kun palvelut rakentuvat luottamuksesta, dialogista ja asiakkaan osallisuudesta, ne eivät ainoastaan vastaa yksilön tarpeisiin, vaan myös vahvistavat järjestelmän kestävyyttä. Vuorovaikutuksen tilat ovat siten tulevaisuuden SOTE‑palveluiden ydintuote – se, mitä palveluissa lopulta tuotetaan, on mahdollisuus olla toimija omassa elämässään.

Lähteet

Grönlund, H & Seppälä, T. 2021. Onko sektorilla väliä? Julkisen sektorin ja        kolmannen sektorin toimijoiden ylläpitämien    matalan kynnyksen kohtaamispaikkojen keskinäiset erot ja yhtäläisyydet. Sosiaalilääketieteellinen Aikakauslehti. 58 (4), 430–444. Viitattu 16.12.2025. Saatavissa https://journal.fi/sla/article/view/88823/66271

Heinström, M. 2018. Lapsiperheiden osallisuus matalan kynnyksen avoimissa kohtaamispaikoissa. Pro gradu -tutkielma. Itä-Suomen yliopisto, Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos, Sosiaalihallintotiede.  Viitattu 6.1.2026. Saatavissa  http://urn.fi/urn:nbn:fi:uef-20181428

Juhila, K., Ranta J., Raitakari, S. & Banks, S. 2020. Relational autonomy and service choices in social worker–client conversations in an outpatient clinic for people using drugs. Viitattu 16.12.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202003202775

Lagerspetz, E. 2024. Itsemäärääminen ja valta. Helsinki: Gaudeamus.

Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000. Finlex. Viitattu 16.12.2025. Saatavissa    https://www.finlex.fi/fi/lainsaadanto/2000/812

Mikkonen, E. 2021. Asiakkaan toimijuuden tukeminen monialaisessa yhteistyössä. Kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Pro gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto, Yhteiskuntatieteiden tiedekunta, Sosiaalityön maisteriohjelma. Viitattu 16.12.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202104263487

Nyberg, A. 2026. Miten autonomia ja valta rakentuvat kolmannen sektorin sosiaalipalveluissa asiakkaiden kokemuksissa ja palvelukohtaamisten vuorovaikutuksessa Decin & Ryanin itsemääräämisteorian ja Foucault’n valta-analyysin näkökulmista? YAMK-opinnäytetyö.  LAB-ammattikorkeakoulu, Sosionomi (YAMK), tulevaisuuden johtaja SOTE-alalla. Viitattu 18.5.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026051612716

STM. 2025. SOTE2040-visio. Viitattu 16.12. 2025. Saatavissa https://stm.fi/documents/1271139/231157712/STMn%20virkakunnan%20Sote2040-visio.pdf/d3fd7a7f-78c1-fce4-700c-287f38461673/STMn%20virkakunnan%20Sote2040-visio.pdf?t=1761807336387

THL. 2025. Asiakasosallisuus. Viitattu 16.12.2025. Saatavissa https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakasosallisuus-palvelujarjestelmassa

Väisänen, M. 2017. Kolmannen sektorin hybridisaatio ja kehityksen vaikutus Suomen Klubitalot ry:een.  YAMK- opinnäytetyö. Laurea-ammattikoulu, Tulevaisuuden johtaminen ja asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta. Viitattu 29.12. 2025.  Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090314721

Kirjoittajat

Anna Nyberg, sosionomi (YAMK). Häntä kiinnostavat erityisesti vuorovaikutuksen tilat, osallisuus ja toimijuuden rakentuminen arjen kohtaamisissa. Nyberg tarkastelee sosiaalitieteellisiä ilmiöitä etnografisella herkkyydellä.

Anne Suikkanen, FT, toimii LAB-ammattikorkeakoulun Hyvinvointiyksikössä lehtorina

Artikkelikuva: https://www.pexels.com/photo/a-woman-talking-to-a-receptionist-4266932/ (Pexels Licence)

Viittausohje

Nyberg, A. & Suikkanen, A. 2026. Vuorovaikutuksen tilat palveluiden ytimessä. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/vuorovaikutuksen-tilat-palveluiden-ytimessa/