LAB Pro julkaisee ammattiyhteisölle suunnattuja artikkeleita, jotka voivat olla mm. katsauksia oman alan opetuksen kehitykseen, hankkeiden kuulumisia tai perusteltuja kannanottoja ajankohtaiseen keskusteluun.
ISSN: 2670-2045
LAB Pro
Verkkokaupan NPS-mittari ei kerro koko totuutta asiakaskokemuksesta – toistuvia ongelmia voi jäädä hyvänkin tuloksen varjoon
Verkkokauppojen yleisesti käyttämä asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava NPS (Net promoter score) ei kerro syitä asiakkaiden tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden taustalla. NPS-tulos voi olla hyvällä tasolla, vaikka samaan aikaan asiakkaat ilmaisevat tyytymättömyyttään toistuviin ongelmiin. NPS-kyselyn yhteydessä kerätty avoin palaute tarjoaa numeerisen arvioinnin rinnalle laadullista dataa, jonka avulla asiakasymmärrystä voidaan syventää. Näin NPS- mittarista saadaan enemmän hyötyjä irti asiakaskokemuksen kehittämisessä.
