Itseraportointi laadullisen asiakastiedon keräämisen välineenä

Laadullista asiakastietoa voidaan kerätä myös ohjeistetun ja tuetun asiakkaiden itseraportoinnin avulla.

Kirjoittaja: Mirja Kälviäinen

Itseraportointi asiakastiedonkeruussa

Yksi osa LAB-ammattikorkeakoulun ASKO-hankkeen laadullista asiakastutkimusta on asiakkaiden itsensä tekemä arjen ja kokemuksien tallentaminen. Itseraportointia toteutetaan arkea dokumentoivilla päiväkirjoilla tai kokemuksellisilla luotaimilla. Portigal (2013) yhdistää itseraportointia kotitehtävänä haastatteluihin tai yhteissuunnitteluun.

Itseraportoinnilla selvitetään asiakkaiden tapoja, toiminnan yleisyyttä, asenteita, motivaatiota, tunteita ja ajatuksia. Sillä kartoitetaan asiakaspolkujen toimintaa ja kosketuspisteiden läpikäyntiä, asiakkaiden käyttämiä kanavia ja laitteita, seurataan toiminnan aloittamisen syitä, ratkaisun sopivuutta asiakkaan tapoihin tai toiminnan sosiaalista vuorovaikutusta. (Marsh 2022, 157; Salazar 2024.) Sillä pystytään myös kartoittamaan muutosta asiakkaiden käyttäytymisessä ja näkemyksissä tiettynä ajajaksona (Marsh 2022, 95, 156-157).

Tärkeätä on kehystää osallistujalle tiedon tallennuksen tapaa, kuten ohjata pieniin muistiinpanoihin päivän aikana tukemaan koko päivän kuvaamista illalla (Marsh 2022, 156, 164). Verbaalisten vastausten lisäksi voi pyytää ottamaan kuvia toiminnasta ja ympäristöstä tai liittää tunneskaalojen raportointiin kuvallista aineistoa. (Marsh 2022, 161) Myös erilaisia digitaalisia ratkaisuja käytetään (Marsh 2022, 162-164). Kirjaamiseen voi liittyä muistuttaminen ja tiedon keruu mobiililaitteiden mahdollisuuksilla, kuten viestit ja niihin reagoiminen.

Itseraportoinnin kulku

Itseraportoinnin kesto voi Marshin (2022, 158) mukaan olla kahdesta viikosta kahteen kuukauteen. Myös viikon tai vähemmän kestävää dokumentointia käytetään kuvaamaan eri päivien tapahtumia. Hyvä toteutustapa on käydä ennakkokeskustelu, jossa dokumentointi selitetään, tukea ja muistuttaa asiakasta raportoinnin aikana ja tarkastella yhdessä tuotoksia loppuhaastattelussa (Marsh 2022, 158-161). Tapaamiset varmistavat osallistumista, sovitun kirjaamisen ja asiakkaan tuotoksien ymmärtämistä.

Aineiston keruu voi jäsentyä tapahtumaan sidottuna raportointina eli dokumentointina vain sovitun toiminnan hetkinä. Välimatkaperustaista raportointia tehdään tietyyn aikaan tai sovituin välein. Signaaliin perustuva kirjaaminen tapahtuu, kun tutkijat lähettävät viestimuistutuksen kirjaamisesta. (Salazar 2024) Näistä käytetään kuhunkin kehittämistarkoitukseen riittävästi raportointia tuottavaa tapaa.

Itseraportoinnin päiväkirjamaiset muodot

Päiväkirjat keräävät asiakkailta tietyyn ajanjaksoon sidottuja kuvauksia heidän käyttäytymisestään ja kokemuksistaan tietyissä jokapäiväisen elämän tilanteissa. Osallistujat raportoivat niissä vuorovaikutustaan ja kokemuksiaan ajanjaksoilla muutamasta päivästä, viikkoihin, kuukauteen tai jopa pidempään. (Salazar 2024)

Päiväkirjat voivat kuitenkin olla hyvin avoimia, jolloin asiakas kirjaa toimintaansa omalla tavallaan tai ne voivat olla strukturoituja, jolloin kysytään tarkkoja, tietyssä jarjestyksessä olevia kysymyksiä toiminnasta. Usein käytetään myös yhdistelmää tästä. (Marsh 2022, 160-161) Päiväkirjamaiseen kirjaamiseen liittyy lyhyitäkin kuvausajajaksoja kuten päivä elämästä (a day in the life). Myös erilaisia sovelluksia on kehitetty keräämään strukturoitua tietoa asiakkaiden kulku ja vuorovaikutusreiteistä.

Muotoiluluotain

Itseraportoinnissa voidaan etsiä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tunnekokemuksia, miellyttävyyttä ja merkityksellisyyttä kuvaavaa kokemuskirjoa. Mallina on innovatiivisten menetelmien toimijan oma näkökulma luonnollisten toimintaympäristöjen tiedonkeruuna avoimin tavoin oppien, etsien ja eri menetelmiä yhdistäen. Luovuuteen ja osallistamiseen pyrkivillä toimintatavoilla rakennetaan ymmärrystä ihmisten kokemista tiedostamattomistakin tunteista, miellyttävyydestä, arvoista ja unelmista, joita ei pystytä ilmaisemaan sanoin. Tarkoituksena on kehittäjien empatian kasvattaminen ja inspiraatio. (Mattelmäki 2006, 31-34) Vaikuttajina ovat myös kulttuuriset luotaimet (cultural probes), joissa suoran dokumentoinnin sijaan yllytetään ja stimuloidaan ihmisten mielikuvitusta tuottamaan aineistoa (Mattelmäki 2006, 43).

Luotaimet aktiivisen itsedokumentoinnin välineenä osallistavat kokoelmina inspiroivia tehtäviä, joilla asiakkaat tuottavat aineistoa kokemuksistaan, ilmaisevat ajatuksiaan ja ideoitaan rikastamaan suunnittelua. Osallistujien huomiota ja raportointia kohdennetaan heidän tarpeisiin, tunteisiin, arvoihin ja asenteisiin sosiaalisessa, esteettisessä ja kulttuurisessa ympäristössä. Luotaimilla pyritään etsivään toimintaan uusista mahdollisuuksista pikemminkin kuin vanhojen ongelmien ratkaisuun. Tarkoitus on johtaa sekä suunnittelijoita että asiakkaita kokeilemaan ja luovuuteen, ohjaten asiakkaita kokeilemaan, ilmaisemaan ja selittämään kokemuksiaan avoimilla tehtävillä. (Mattelmäki 2006, 40)

Osallistujille annettavat luotainpaketit sisältävät tehtäviä ja monipuolista inspiraatio- ja kirjaamismateriaalia. Niihin liittyy kuvien ottamista, päiväkirjan kirjoittamista, avoimiin kysymyksiin vastaamista, karttojen piirtämistä tai annettujen kuvien käyttämistä. Luotaimia on sovellettu myös erilaisiin mobiileihin teknologioihin (Mattelmäki 2006, 41-42, 57). Kuvassa 1 on erilaisia muotoiluluotaimia Kaupunki nuorten palveluna -hankkeesta vuodelta 2018 LAB-ammattikorkeakoulusta.

Kuva 1. Nuorille suunnattuja luotaimia. (Kuva: Emmi Putkonen)

Mattelmäen (2006, 58-62) mukaan luotainprossessi sitoo käyttäjäasiakkaiden tietoa ja kokemuksia kehittämiseen rikastamaan inspiraation lähteitä. Luotaimet myöskin aloittavat vuorovaikutuksta suunnittelijoiden ja osallituja-asiakkaiden väillä ja yllyttävät asiakkaita osallistumaan ideointiin. Näiden lisäksi ne voivat tukea suunnittelutiimin vuorovaikutusta.

Itseraportoinnin haasteet ja hyödyt

Itseraportointi ei välttämättä sovi tunneintensiivisiin tai tehokkuutta vaativiin tilanteisiin, joissa raportointi on hankalaa (Marsh 2022, 156). Haasteena on myös raportoinnin muistaminen ja sen jaksaminen sekä miten hyvin osallistujat seuraavat ohjeita. Nykyään käytetään laajaa kirjoa digitaalisia välineitä, joka voi tehdä itseraportointitukimuksen tehokkaaksi sekä tutkijoille että osallistujille. Näiden valinta riippuu siitä, minkä luonteista tietoa kerätään tai miten pitkiä vastauksia toivotaan. Välineet raportoinnille tulee valita myös osallistuvan asiakaskunnan osaamisen ja kiinnostuksen mukaisesti. (Salazar 2024)

Havainnointi ja haastattelut oikeissa toimintaympäristöissä ovat tärkeitä asiakastiedonhankinnan tapoja, mutta kenttätyöhön perustuva ihmisten arjen seuraaminen on resursseja vievää. Itseraportointia voi usein tehdä edullisemmin ja hajallaan sijaitsevia osallistujia tavoittaen. Salazar (2024) ja Portigal (2013, 63) huomauttavat kehittämiselle kaikkein kiinnostavimpien asioiden tapahtuvan usein sarjana pieniä vuorovaikutuksia ajan kuluessa. Tällöin erinomainen keino asiakastiedon ja -kokemuksien hankintaan on heidän itsensä tekemä raportointi.

Lähteet

Marsh, S. 2022. User Research. A practical guide to designing better products and services. Second edition. London, New York, New Delhi: Kogan Page Limited.

Mattelmäki, T. 2006. Design probes. Publication Series of the University of Art and Design Helsinki A, 69/2006. Helsinki: UIAH. Viitattu 30.4.2024. Saatavissa https://aaltodoc.aalto.fi/items/65a46fd8-1dc4-4202-b8a9-520a011f8232

Portigal, S. 2013. Interviewing users: How to Uncover Compelling Insights. New York: Rosenfeld Media.

Salazar, Kim. 2024. Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences. Nilsen Norman Group. Viitattu 29.4.2024. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/