Viestinnällä on väliä

Viestintä on aina ollut ihmiskunnan kehityksen kulmakivi. Se on mahdollistanut yhteiskuntien rakentumisen, tiedon jakamisen ja kulttuurien leviämisen. Digitaalisen aikakauden myötä viestinnän merkitys on vain korostunut, mutta samalla sen haasteet ovat moninaistuneet. Verkossa viestiminen tuo mukanaan uudenlaisia vaatimuksia ja vastuita. Kun puhutaan verkossa viestimisestä, on tärkeää ymmärtää, että sanamme ja tekomme voivat saavuttaa huomattavasti laajemman yleisön kuin koskaan aiemmin. Siksi on olennaisen tärkeää, että viestimme tavalla, joka ei anna tylyä vaikutelmaa.

Kirjoittajat: Johanna Heinonen ja Sini Temisevä

Verkossa viestimisen taito

Viestintä verkossa muodostaa suuren osan nykypäivän vuorovaikutuksesta. Olipa kyse sitten sosiaalisen median alustoista, sähköposteista tai keskusteluryhmistä, tapamme viestiä luo kuvan meistä itsestämme ja vaikuttaa siihen, miten muut meidät näkevät. (Salesforce 2022.) Tyly tai välinpitämätön viestintätapa voi vahingoittaa mainettamme ja suhteitamme toisiin ihmisiin. Se voi myös estää mahdollisuuksiamme verkostoitua ammatillisesti tai luoda uusia ystävyyssuhteita.

Välittäminen ja empatia ovat keskeisiä tekijöitä, jotka tulee ottaa huomioon viestittäessä verkossa. Koska emme näe toisen ihmisen reaktioita reaaliajassa, on helppo unohtaa, että toisella puolella ruutua on toinen tuntoja ja ajatuksia omaava ihminen. Sävy, sanavalinnat ja jopa kirjoitusasun huolellisuus voivat vaikuttaa siihen, miten viestimme tulkitaan. (Mariani ym. 2019.) Tästä syystä on tärkeää valita sanansa huolellisesti ja pyrkiä olemaan ymmärtäväinen ja kunnioittava.

Tekstin vastaanottaja tulkitsee viestiä paitsi sanallisesti myös rivien välistä, aistien sävyjä, asenteita ja tunteita. Tekstin sävy voi vaikuttaa merkittävästi siihen, miten viesti ymmärretään ja kuinka vastaanottaja siihen reagoi. Siksi on tärkeää miettiä, mitä sanomatta jätetään ja mitä rivien välistä voi lukea. Ironia ja huumori esimerkiksi voivat olla haasteellisia välittää tekstissä ilman väärinkäsitysten riskiä.

Vastaanottajan tunnetila kyseisenä päivänä vaikuttaa myös siihen, miten lähetetty viesti vastaanotetaan. Jos aamulla on perheenjäsenten kanssa ollut ristiriitoja ja töihin lähtö on myöhästynyt, niin hetki ei ole paras mahdollinen viestien vastaanottamiseksi, puhumattakaan jos lähettäjän sävy on hiukankaan tulkinnallinen tai vaikkapa liian yksioikoinen. Tällöin viesti voidaan helposti tulkita epäystävälliseksi ja tylyksi, vaikka se ei olisikaan ollut lähettäjän tarkoitus.

Kohteliaisuutta lyhyestikin

Kohteliaisuuden ja kauniin pyytämisen merkitys ei häviä mihinkään, vaikka viestintä siirtyisikin verkkoon. Verkossa, missä henkilökohtaisen kontaktin puute voi helposti johtaa väärinkäsityksiin, on näiden periaatteiden noudattaminen entistäkin tärkeämpää. Vaikka verkkoviestinnän olennainen piirre on tiiviys ja lyhyys, se ei tarkoita, että kohteliaisuudesta ja huomaavaisuudesta tulisi tinkiä. Päinvastoin, pienet kohteliaisuuden eleet, kuten kiitoksen sanominen tai ystävällisen tervehdyksen lisääminen viestin alkuun, voivat tehdä suuren eron siinä, miten viesti otetaan vastaan (Heinonen & Sthapit 2023.).

Kun verkkoviestinnässä keskitytään olemaan ytimekäs, on tärkeää muistaa, että kaunis pyytäminen ja kohteliaisuus eivät vie paljon tilaa eivätkä aikaa, mutta ne voivat merkittävästi lisätä viestin positiivista vastaanottoa. Tämä huomaavaisuus osoittaa kunnioitusta vastaanottajaa kohtaan ja voi auttaa välttämään tilanteita, joissa vastaanottaja tuntee olevansa kohdeltu tylysti tai epäkunnioittavasti. (Heinonen & Sthapit 2023.)

Lisäksi, kun otetaan huomioon, että tekstiviestinnässä puuttuvat nonverbaaliset vihjeet, kuten ilmeiden ja eleiden välittämä konteksti, kohteliaisuuden ja huomaavaisuuden sanallinen ilmaisu muuttuu entistäkin keskeisemmäksi. Esimerkiksi ystävällinen aloitus ja päätös viestissä voivat välittää lämpimän ja avoimen tunnelman, mikä edistää positiivista vuorovaikutusta ja tekee vastaanottajalle selväksi, että häntä arvostetaan ja hänen mielipiteensä on tärkeä. (Heinonen & Pesonen 2022.)

Näin ollen, vaikka verkkoviestinnän tehokkuus ja nopeus ovat arvokkaita ominaisuuksia, ei pidä unohtaa, että kohteliaisuus, kaunis pyytäminen ja positiivisen sävyn ylläpitäminen ovat yhtä lailla olennaisia viestinnän onnistumiselle. Näiden periaatteiden noudattaminen voi tehdä verkkoviestinnästä paitsi tehokasta myös miellyttävää ja rakentavaa kaikille osapuolille.

Viestinnän vaikutus henkilökohtaiseen ja ammatilliseen kuvaan

Viestinnän vaikutus henkilökohtaiseen ja ammatilliseen kuvaan on merkittävä, ja sen hallinta vaatii huomion kiinnittämistä moniin eri seikkoihin. Eräs tärkeä näkökulma on se, miten ja milloin antaa palautetta. On sanottu, että negatiivinen palaute on parasta antaa kasvotusten tai ainakin puhelimitse. Tämä johtuu siitä, että kasvokkain tai äänen välityksellä voimme paremmin välittää sävyjä ja empatiaa, mikä auttaa pehmentämään kritiikin vastaanottoa. Verkossa viestittäessä tämä henkilökohtaisuuden aspekti menetetään helposti, ja sanat voivat tuntua paljon kovemmilta kuin tarkoitettu.

Visuaaliset elementit, kuten fontti ja värit, voivat myös vaikuttaa viestin vastaanottoon. Esimerkiksi liian pieni tai vaikeasti luettava fontti voi tehdä viestistä rasittavan lukea, kun taas kirkkaat värit voivat välittää energisyyttä ja positiivisuutta tai toisaalta tuntua liian aggressiivisilta riippuen kontekstista. Verkossa viestittäessä on siis tärkeää harkita, miten nämä visuaaliset seikat tukevat viestin sisältöä ja sävyä. (Jahanian ym. 2017.)

Viestinnän tavoitteena verkossa, kuten muuallakin, on ymmärtämisen ja yhteisymmärryksen saavuttaminen. Tämä edellyttää empatiaa, harkintaa ja kykyä asettua toisen asemaan. Rakentavan palautteen antaminen, vastaanottajan tunteiden huomioiminen ja visuaalisten elementtien viisaan käytön ymmärtäminen ovat kaikki avainasemassa, kun pyrimme luomaan positiivista vaikutelmaa verkossa. Näiden seikkojen hallinta voi auttaa meitä rakentamaan ja ylläpitämään terveitä, tuottavia suhteita niin henkilökohtaisessa kuin ammatillisessa elämässämme.

Lähteet

Heinonen, J. & Pesonen, J. 2022. Identifying the elements of great online customer encounters. In Information and Communication Technologies in Tourism 2022: Proceedings of the ENTER 2022 eTourism Conference, January 11–14, 2022. Switzerland: Springer International Publishing. 271-281.

Heinonen, J. & Sthapit, E. 2024. Service Agent Driven Co-Created Caring in Chat-Based Customer Service Encounters. Services Marketing Quarterly. 45(1), 1-24.

Jahanian, A., Keshvari, S., Vishwanathan, S. V. N., & Allebach, J. P. 2017. Colors–Messengers of Concepts: Visual Design Mining for Learning Color Semantics. ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI). 24(1), 1-39.

Mariani, M. M., Borghi, M., & Kazakov, S. 2019. The role of language in the online evaluation of hospitality service encounters: An empirical study. International Journal of Hospitality Management. 78, 50–58.

Kirjoittajat

Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Erityisesti matkailun kehittäminen sekä digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä. Lisäksi hän on kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista.

Sini Temisevä toimii Laurea-ammattikorkeakoulussa palveluliiketoiminnan lehtorina. Sinin intohimona on erityisesti digitaalisen opetuksen kehittäminen yhteisöllisesti ja tulevaisuuteen luotaavasti.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/915602

Julkaistu 22.3.2024