Tavoitteista mittareita

Palvelumuotoilussa, kuten muussakin kehittämisessä, on tärkeää tietää, mihin tavoitteeseen tähdätään. Mittari on hyvä väline ohjaamaan kehittämistyötä oikeaan suuntaan. Mittareiden avulla voidaan myös arvioida erilaisten toteutusvaihtoehtojen välistä paremmuutta

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Organisaatioiden kehittämistoiminnan pitäisi aina tähdätä nykytilanteen parantamiseen. Palvelumuotoiluun liittyvässä kehittämisessä asiakkaan keskiöön nostaminen saattaa hämärtää liiketoiminnallisia tavoitteita. Erilaiset tavoitteen saavuttamiseen liittyvät näkökulmat on siksi tärkeää pitää mielessä koko kehittämisprojektin ajan. Tavoitteiden saavuttamista on helpompi arvioida, jos tavoitteeseen on kytketty mittari. Kehittämisprojektissa mittareiden asettaminen seuraa toimija-analyysia (Heikkinen 2023; Hermans & Thissen 2009).

Mittari kuvaa tavoitteen saavuttamista numeerisesti. Numeerinen tarkastelu mahdollistaa erilaisten vaihtoehtoisten ratkaisutapojen keskinäisen vertailun. Mittarit kannattaa valita jo kehittämisprosessin alkuvaiheessa. Jos mittareiden valinnan jättää vasta prosessin loppuun, voi vastassa olla suuri houkutus valita mittareita, jotka tukevat omia suosikkiratkaisuvaihtoehtoja. Jos mittarit on valittu jo alussa, on vaihtoehtojen vertailu objektiivisempaa. Jos numeerinen mittaaminen ei ole mahdollista, täytyy käyttää laadullista vertailua. Silloin on hyvä muistaa, että laadullinen arviointi on aina subjektiivista.

Mittarin valinnan lisäksi on valittava yksikkö, jolla mittaaminen tapahtuu. Jos yksi mittari ei kuvaa tavoitetta riittävän hyvin, voi saman tavoitteen kuvaamiseen käyttää useampaa mittaria rinnakkain. Oheisessa esimerkissä on asian yksinkertaistamiseksi käytetty rajattua määrää erilaisia tavoitteita. Esimerkissä tarkastellaan ongelmaa, jossa alkuperäisenä tavoitteena on kehittää nopeampi junayhteys Tampereelta Helsinkiin (Taulukko 1). Taulukossa on käytetty lihavointia ja kursiivia kuvaamaan yhteen tavoitteeseen sisältyviä useampia näkökulmia, joiden toteutumista voidaan mitata erilaisilla mittareilla.

Toimija	Tavoite	Mittari	Yksikkö
Ministeri	Nopeampi yhteys	Matka-aika Junan nopeus	h km/h
Matkustajat Tampereelta	Turvallinen ja edullinen matkustaminen Helsinkiin	Onnettomuudet Matkan hinta	lkm €
Matkustajat Riihimäeltä	Turvallinen ja edullinen matkustaminen Helsinkiin ja Tampereelle	Onnettomuudet Matkan hinta Lähtöjä / vrk	lkm € lkm
Radanvarren asukkaat	Turvallinen, terveellinen ja hiljainen asuminen	Onnettomuudet Päästöt Melun määrä	lkm Nox dB

Taulukko 1. Eri toimijoiden tavoitteet, niihin liittyvät mittarit ja mittayksiköt.

Jokaiselle toimijaryhmälle yksilölliset mittarit

Esimerkissä ministerin tavoitteena on saada aikaan nopeampi junayhteys. Nopeutta voidaan mitata joko matka-ajalla tai junan nopeudella. Näistä junan nopeus ei ole mielekäs mittaamisen kohde. Vaikka junan nopeus välillisesti vaikuttaa matka-aikaan on junan käyttäjälle kuitenkin tärkeämpää, kuinka nopeasti hän on perillä kohteessa – ei siis junan teoreettinen maksiminopeus. Näistä vaihtoehdoista parempi mittari on siis matka-aika. Sille looginen mittayksikkö on tunti.

Tamperelaiset matkustajat tavoittelevat turvallista ja edullista matkustamista Helsinkiin. Tässä tavoitteessa on kaksi elementtiä, turvallisuus ja edullisuus. Näistä edullisuus on helpompi hahmottaa. Matka on edullinen silloin, jos sen hinta on matala. Mittarina voidaan siis käyttää matkan hintaa ja yksikkönä euroja. Mutta millä mitataan turvallisuutta? Radan varren asukkaat ovat toinen toimijaryhmä, joka tavoittelee samaa asiaa. Jos tavoitteelle ei pysty määrittelemään suoraan sopivaa mittaria, voi miettiä miten tavoitetila voi ilmetä käytännössä. Miltä siis näyttää tilanne, jossa junalla liikkuminen on turvallista niin matkustajille kuin radan varren asukkaille? Yksi mahdollinen vaihtoehto on tilanne, jossa ei satu onnettomuuksia. Ehkä onnettomuuksien lukumäärä voisi olla toimiva tapa mitata tätä osa-aluetta.

Riihimäkeläisille matkustajille tavoitteet ovat lähes samoja kuin tamperelaisille. Tässä on kuitenkin huomattava, että tätä kohderyhmää huolestuttaa yhteyksien mahdollinen huononeminen. Tälle ryhmälle mittareiksi voidaan asettaa matkan hinta ja yhteyksien laajuutta kuvaamaan lähtöjen määrä väliasemilta vuorokaudessa. Ensimmäistä voidaan mitata jälleen euroilla ja jälkimmäistä lukumäärällä.

Viimeisenä toimijaryhmänä on radan varren asukkaat, jotka tavoittelevat turvallista, terveellistä ja hiljaista asumista. Asuminen liikenneyhteyksien läheisyydessä on terveellistä silloin, jos liikenne ei aiheuta terveydelle haitallisia päästöjä. Valitaan se siis mittariksi. Hiljaisuutta voidaan mitata äänenvoimakkuuden mittaamisella. Melun määrä voi toimia siis tässä mittarina. Päästöjen mittaamisen yksiköksi valitaan typen oksidien määrä ja melun määräksi desibelit.

Mittaristolla parempiin päätöksiin

Mittarit kannattaa määrittää heti kehittämisprojektin alkumetreillä. Se varmistaa kehittämistoiminnan oikean suunnan. Ilman mittareiden määrittämistä, ajaudutaan herkästi tilanteeseen, jossa alkuperäinen tavoite unohtuu. Kun mittaristoon valitaan jokaisen käyttäjäryhmän tavoitteita kuvaavia mittareita (vrt. Heikkinen 2023), tulee nämä huomioitua myös erilaisten vaihtoehtojen vertailun yhteydessä. Samalla voidaan varmistua siitä, ettei eri toimijoiden näkemykset unohdu kehittämistyössä. Tämä lisää kehittämistoimenpiteiden onnistumisen todennäköisyyttä.

Lähteet

Heikkinen, S. 2023. Toimija-analyysi auttaa sovittamaan erilaiset tavoitteet yhteen. LAB Pro. Viitattu 29.3.2023. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/toimija-analyysi-auttaa-sovittamaan-erilaiset-tavoitteet-yhteen/

Hermans, L. M., & Thissen, W. A. 2009. Actor analysis methods and their use for public policy analysts. European Journal of Operational Research. Vol. 196(2), 808-818.

Kaplan, R. & Norton, D.P. 1996. The Balanced Scorecard. Translating Strategy into Action. Boston: Harvard Business School.