Palvelumuotoilua opitaan työelämäyhteistyössä

Kirjoittajat: Kati Aho, Katariina Kantoniemi, Mari Katajisto, Satu Vainio, Marja Ylitalo, Malla Ylönen & Arja-Tuulikki Malin

Ekosysteeminäkökulma tarjoaa mielekkään rakenteen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisen tarkasteluun (ks. Pohjonen 2017). Kehittäjien kenttä on laaja ja se kattaa niin globaalin tason näkökulmia kuin kansallisia ja alue- sekä paikallisen tason toimijoita eri sektorilta kansalaisia ja heidän läheisiään unohtamatta (mm. THL 2024; Hyvil 2023; Sanerma 2022; WHO 2021). Hyvinvointialueilla tehtävään monipuoliseen ja -alaiseen kehittämistyöhön opiskelijat pääsevät osallistumaan jo tutkintoon opiskelunsa aikana ammattikorkeakoulussa (ylempi AMK). Opiskelijoista ja oppilaitoksesta muodostuu näin osa laajempaa osaamisen ekosysteemiä (ks. Virolainen ym. 2019).

 Digitaalisten palvelujen muotoilun työelämälähtöinen opiskelu

Sosiaali- ja terveysalan digitaalisten palveluiden muotoilu -opintojaksolla opiskelijat syventyivät ratkaisemaan Päijät-Hämeen hyvinvointialueen tehtäväksi antamaa kehittämishaastetta, joka liittyi ikääntyneiden palveluiden ja kuntoutuksen toimialalla haavan hoidon konsultaatiopalvelun kehittämiseen. Kehittämisen menetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu on menetelmä, jolla kehitetään, suunnitellaan ja toteutetaan palveluita vuorottelemalla kehittäjien itsenäistä ja yhteiskehittämistä. Muotoiluun ja luomiseen perustuva palvelumuotoilu pyrkii vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja haasteisiin ymmärtämällä heidän toiveensa, tarpeensa ja tavoitteensa. (Ojasalo ym. 2015, 71.)

Opintojaksolla työskentely tapahtui palvelumuotoiluprosessia mukaillen ja iteroiden.​ Tiedonkeruu toteutettiin haastattelulla ja kyselyllä benchmarkkausta hyödyntäen. Benchmarkkauksen avulla tunnistetaan, ymmärretään ja sovelletaan parhaimmat toimintatavat muiden organisaatioiden toiminnasta tai tutkimuksista (Salonen ym. 2018. 63; Ugon ym. 2018). Sidosryhmäkartalla hahmotettiin visuaalisesti asiakkaan haavapalveluun liittyvät toimijat. Karttaa hyödynnetään, jotta kehittämisen kannalta tärkeimmät tahot saavat mahdollisuuden vaikuttaa kehittämiseen ja työn lopputulokseen oikea-aikaisesti (Shin 2022). Palvelupolku-menetelmää käytettiin haavapalvelun nykytilan kuvaamisessa. Tällä menetelmällä voidaan kuvata olemassa oleva palvelu, löytää keskeiset haasteet ja kehittämiskohteet sekä kehittämismahdollisuudet palvelun sisältä (Stickdorn ym. 2018, 44).

Digitaalisten palveluiden tulisi toimia ammattilaisen tukena päätöksenteossa. Erilaisilla tarkistuslistoilla, päätöksentekopuilla ja hälytystoiminnoilla voitaisiin tukea palvelunohjausta, hoidontarpeen ja kiireellisyyden arviointia. (Pennanen ym. 2023, 42.) Kerätyn asiakasymmärryksen perusteella ratkaisuehdotukseksi päädyttiin ideoimaan sähköistä esitietokaavaketta, jolla pystyttiin vastaamaan useampiin haavapalvelun prosessissa tunnistettuihin suunnitteluun ja toteuttamiseen liittyviin kehittämishaasteisiin.

Ratkaisuehdotusta jatkokehitettiin yhteiskehittämisen työpajassa yhdessä asiakkaan kanssa Post it -lappumenetelmällä. Yhteiskehittämisen työpaja tarkoittaa sovittuna aikana toteutettua ideointiryhmää, joka pyrkii luovasti ideoimaan ennalta määritettyä aihetta valitulla menetelmällä (Stickdorn ym. 2018, 125; Tuulaniemi 2011, 117). Kaikki aiemmat palvelumuotoiluprojektin vaiheet validoitiin työpajan yhteydessä kehittämistyöhön osallistuvilla haavahoitajilla.​ Tuloksena saatiin täydentäviä kehittämisehdotuksia sähköisen esitietokaavakkeen toteutukseen.

Palveluprosessilla eli Service Blueprintillä kuvattiin palvelumuotoiluprojektin lopuksi haavapalveluprosessin tavoitetila eli kuinka kehitetty ratkaisuehdotus tulee käytännössä vaikuttamaan. Service Blueprint auttaa selvittämään prosessin eri toimijoiden roolit, kriittiset pisteet, jonkun prosessivaiheen mahdolliset ongelmat, palvelun tuottamiseen vaadittavat resurssit ja palvelupolun eri vaiheiden vaatimat tukitoiminnot. Tavoitteena on ymmärtää palvelun eri elementit ja niiden väliset yhteydet eli hahmottaa kokonaiskuva paremmin. (Ojasalo ym. 2015, 178; Tuulaniemi 2011, 210.)

Opintojakson toteutuksen arviointia

Työelämälähtöisesti toteutettua opintojaksoa arvioitiin eri näkökulmista kurssin päätyttyä. Opiskelijoille kyseinen toteutus ja työelämän kehittämistarpeeseen suunniteltu projekti mahdollisti sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilun YAMK-opintojen aikana hankittujen tietojen ja taitojen hyödyntämisen käytännössä. Työelämän edustajat hyvinvointialueella kokivat opiskelijoiden laatimat kehittämisehdotukset ja ratkaisut erinomaisina tuoksina heidän toimintansa kehittämiseen. Opettajan näkökulmasta yhteistyö opiskelijoiden opintojen ja työelämän kanssa sujui erinomaisessa yhteistyössä, jolloin opiskelijoille tarjoutui ainutlaatuinen tilaisuus osaamisensa näyttämiseen aidossa työelämän kehittämistilanteessa. Opiskelijat osoittivat toimeksiantoja suorittaessaan sekä korkeaa ammattietiikkaa että palvelumuotoilun taitoja, mikä heijastuikin myös opintojakson arvosanoihin myönteisesti. Paras palaute opiskelijoille taisi tulla kuitenkin työelämäkumppanilta: asiakas osoitti olevansa kiinnostunut opiskelijoiden muotoileman ratkaisuehdotuksen käyttöönottoa kohtaan.

Lähteet

Hyvil. 2023. Kuntien ja hyvinvointialueen yhdyspintojen johtamisen tietopohja – Esiselvitys. Helsinki: Hyvinvointialueyhtiö Hyvil Oy. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://www.hyvil.fi/wp-content/uploads/2023/05/Yhdyspintojen-johtamisen-tietopohja_verkko.pdf

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro oy.

Pennanen, P., Jansson, M., Torkki. P., Harjumaa, M., Pajari, I., Laukka, E., Lakoma, S., Härkönen, H., Verho, A., Martikainen, S., Kouvonen, A. & Leskelä, R-L. 2023. Digitaalisten palveluiden vaikutukset sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki: Valtioneuvoston kanslia. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2023:52. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa  http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-059-2

Pohjonen, S. 2017. Hyvinvointipalveluiden ekosysteemi ja digitalisaation tarjoamat uudet mahdollisuudet. Teoksessa S. Pohjonen. & M. Noso. (toim.). Kansalainen keskiöön! Näkökulmia sote-uudistukseen.Helsinki:  Kunnallisalan kehittämissäätiö. Kunnallisalan kehittämissäätiön Julkaisu 2 2017.  Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/04/nakokulmia-sote-uudistukseen-3.pdf#page=63

Salonen, K., Eloranta, S., Hautala, T. & Kinos, S. 2018. Kehittämistoiminta ja kehittämisen menetelmiä ammatillisessa korkeakoulussa. Turku: Turun ammattikorkeakoulu. Turun ammattikorkeakoulun oppimateriaaleja 108. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522166494.pdf

Sanerma, P. 2022. Prerequisites of a Client-centered Approach in Home Care Services for Older People : A Multiple Constituency Evaluation. Tampereen yliopisto, Yhteiskuntatieteiden tiedekunta. Väitöskirja. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://trepo.tuni.fi/handle/10024/142954

Shin, J.2022. The secrets to building a stakeholder map. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa: https://www.tyntec.com/blog/secrets-building-stakeholdermap

Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J. 2018. This is service design doing. Applyin service design thinking in the real world. A practitioners’ handbook. Sabastopol, CA: O’Reilly.

THL. 2024. Digitaaliset palvelut. Sote-palvelujen johtaminen. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/kehittyva-palvelujarjestelma/digitaaliset-palvelut

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy

Ugon, A., Karlsson, D. & Klein, G. O. 2018. Monitoring and Benchmarking eHealth in the Nordic Countries. In Building Continents of Knowledge in Oceans of Data: the Future of Co-Created EHealth, Vol. 247, pp. 86-90. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://doi.org/10.3233/978-1-61499-852-5-86

Virolainen, M., Heikkinen, H. L., Siklander, P. & Laitinen-Väänänen, S. 2019. Mitä ovat oppimisen ekosysteemit? Ammattikasvatuksen Aikakauskirja, 21(4), 4–25. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://journal.fi/akakk/article/view/89249

WHO. 2021. Global strategy on digital health 2020–2025. Geneva: World Health Organization. Viitattu 3.6.2024. Saatavissa https://www.who.int/docs/default-source/documents/gs4dhdaa2a9f352b0445bafbc79ca799dce4d.pdf

Kirjoittajat

Kati Aho, Katariina Kantoniemi, Mari Katajisto, Satu Vainio, Marja Ylitalo ja Malla Ylönen ovat sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilun YAMK-opiskelijoita LAB-ammattikorkeakoulussa

Arja-Tuulikki Malin, lehtori, opettaa palvelumuotoilua LAB ammattikorkeakoulun Hyvinvointialalla

Artikkelikuva: https://pixabay.com/photos/post-it-brainstorming-teamwork-idea-4129907/ (Pixabay Licence)

Julkaistu 11.6.2024

Viittausohje

Aho, K., Kantoniemi, K., Katajisto, M., Vainio, S., Ylitalo, M., Ylönen, M. & Malin, A-T. 2024. Palvelumuotoilua opitaan työelämäyhteistyössä. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/palvelumuotoilua-opitaan-tyoelamayhteistyossa/