Kurkistus käyttökokemukseen vaikuttaviin psykologisiin ilmiöihin

Kokonaisvaltainen digitaalinen käyttökokemuksen suunnittelu rakentuu käyttäjätutkimuksen, vuorovaikutusuunnittelun, käytettävyyden optimoinnin, sisällön suunnittelun, informaatioarkkitehtuurin sekä visuaalisen käyttöliittymäsuunnittelun ympärille. Olennaista kaikilla tasoilla on ymmärtää ihmismielen toimintaperiaatteita, jotta voidaan suunnitella tuotteita, palveluja ja järjestelmiä, joita on miellyttävä käyttää ja jotka eivät aiheuta kognitiiviseen toimintaan tai havainnointikykyyn liittyviä ongelmia. Tässä artikkelissa esitellään yleisimpiä psykologisia ilmiöitä, jotka vaikuttavat käyttökokemuksen syntyyn. Teemaa on tutkittu LAB-ammattikorkeakoulun LAB UX Center -hankkeessa.

Kirjoittaja: Katariina Pakarinen

Käyttökokemusta tutkitaan ja kehitetään analysoimalla ihmisen luontaista käyttäytymistä. Kognitiivinen psykologia auttaa kehittäjiä ymmärtämään, mikä saa ihmiset käyttäytymään, oppimaan ja tekemään päätöksiä tietyllä tavalla. (Ishan 2020.) Kun kehitystyössä huomioidaan käyttäytymismallit, voidaan ennakoida toimintaa ja tunnistaa kehitysprojektin mahdolliset sudenkuopat. Psykologisten prosessien, kuten muistamisen, tiedonkäsittelyn ja ennakkoasenteiden ymmärtäminen auttaa kehittämään käyttöliittymiä, jotka vastaavat käyttäjien kognitiivisia kykyjä ja ottavat huomioon rajoitukset. (Seibert-Giller 2022.)

Muisti ja mentaaliset mallit

Lyhytaikaiseen muistiimme mahtuu kerrallaan vain hyvin pieni määrä tietoa – noin seitsemän kirjainta, sanaa tai objektia. Tieto katoaa muististamme noin 20 sekunnissa, ellei sitä erikseen pyritä muistamaan. (Budiu 2021.) Muistikuormaa keventääksemme muodostamme tuotteesta, palvelusta tai tietokoneohjelmasta mieleemme mallin – kuinka laite toimii ja millaista sen käyttö on. Mentaalinen malli auttaa meitä toimimaan oikein seuraavalla kerralla, kun kohtaamme samankaltaisen laitteen tai tilanteen. Mielikuvamallit rakentuvat aiempien kokemusten, havaintojen ja ajatusten varaan. Ne yksinkertaistavat monimutkaisia asioita ymmärrettäviksi ja organisoitaviksi palasiksi ja auttavat meitä toimimaan vuorovaikutuksessa ympäröivän maailman kanssa ilman, että meidän pitäisi muistaa jokaista yksityiskohtaa. Mielikuvamallit perustuvat uskomukseen, eivät tosiasioihin. Toisin sanoen ne ovat malleja siitä, mitä käyttäjät uskovat tietävät esimerkiksi järjestelmästä ja sen toiminnasta. (Nielsen 2010.) Vääränlainen ajatusmalli voi johtaa käyttäjää tekemään virheen tai tuottaa käyttäjälle tunteen, että hän teki virheen, jos laite tai ohjelma ei toimikaan odotetusti.

Mielikuvamallien lisäksi aivomme myös tekevät oletuksia tulevasta perustuen menneisiin kokemuksiin, havaintoihin ja ärsykkeisiin. Oletukset pohjustavat toimintaa ja auttavat reagoimaan nopeasti uuteen tilanteeseen. Kyseessä on ilmiö, jossa yhdelle ärsykkeelle altistuminen vaikuttaa tavalla tai toisella seuraavien käsittelyyn (eng. Priming effect). Tätä ihmismielen virittyneisyyttä käytetään laajasti hyväksi markkinoinnissa ja mainonnassa. (Budiu 2016.) Esimerkkinä ranskalaisen musiikin kuuntelu ravintolassa houkuttelee valitsemaan ruuan kanssa myös ranskalaisen viinin tai hiekkarannan kuva johdattaa varaamaan lomamatkaa.

Kuva 1. Väärät virikkeet saattavat estää käyttäjiä löytämästä oikeita vaihtoehtoja. Kuvassa esimerkkinä matkailusivusto, jossa esitetyt kuvat eivät vastaa tietoa, joka tulee näkyviin niitä klikkaamalla. (Seibert-Giller 2022.)

Havainnointikyky ja hahmolait

Meiltä jää jatkuvasti huomaamatta ympäristöstämme tietoa, yksityiskohtia, tapahtumia ja ihmisiä. Keskitymme havainnoimaan hyvin kapeaa segmenttiä esimerkiksi liikkuessamme kadulla tai selatessamme verkkosivuja. Emme pysty keskittymään kaikkeen kerralla ja siksi aivomme suodattavat pois sellaisen datan, joka ei vaikuta hyödylliseltä (Seibert-Giller 2022). Huomiomme kiinnittyy kohtaan, jonka kanssa olemme eniten vuorovaikutuksessa ja jonka oletamme tarjoavan vastauksia. Valikoiva huomiointikyky (eng. selective attention) suojelee aivojamme ylikuormitukselta ja auttaa meitä suoriutumaan tehtävistä häiriöttä. (Nielsen 2012). Esimerkkinä kahvila, jossa asiakas suodattaa pois ympäröivän hälinän ja keskittyy keskusteluun vierustoverinsa kanssa (cocktail party effect) tai verkkosivusto, jossa jätämme huomioimatta mainokset (banner blindness).

Käsittelemme visuaalisia signaaleja ja havaintoja kahdella eri tasolla. Tarkastelemme ominaisuuksia kuten muotoa, väriä, kontrastia tai liikettä ja tulkitsemme havaintoamme persoonallisten piirteidemme kuten mielenkiinnonkohteiden, asenteiden ja tunteiden kautta. Etukäteistietomme ja aikaisemmat kokemuksemme vaikuttavat suuresti tulkintaan. (Holsanova 2012.) Gestaldin havaintoteoria (eng. Gestalt princibles) auttaa ymmärtämään, kuinka ihmismieli käsittelee visuaalista tietoa ja kuinka aivot pyrkivät ymmärtämään ja yhdistelemään kokonaisuuksia. Yritämme automaattisesti muodostaa yksittäisistä visuaalisista elementeistä ryhmiä. (Rosala 2022.) Erillisten viivojen, tilojen tai reunojen sijaan näemme kokonaisia muotoja ja objekteja. Näemme rakenteita ja etsimme kuvioita. Aivomme täyttävät puuttuvaa tietoa aikaisempien kokemusten perusteella ja tulkitsevat epätäydelliset kuvat usein täydellisiksi. Reunojen tai säiliöiden sisään ryhmitellyt kohteet katsotaan toisiinsa liittyviksi. Objektit, joilla on samankaltaiset ominaisuudet, koetaan sukulaisiksi ja lähellä toisiaan olevat kohteet ajatellaan ryhmäksi. (Kohler 2022.)

Kuva 2. Hahmolait pyrkivät osoittamaan periaatteet, joilla aivomme yhdistelee yksityiskohdista kokonaisuuksia. (Turner 2017.)

Kokemukset ja valinnat

Muistamme menneet kokemukset ja tapahtumat sarjana tilannekuvia yhtenäisen virran sijaan. Arvioimme kokemuksiamme keskiarvona hetkistä, jotka erottuvat eniten muistoissamme. Kokemuksen emotionaalisesti voimakkaimmat positiiviset tai negatiiviset huiput sekä aivan viimeiset hetket muodostavat kuvan koko kokemuksesta (The Peak–End Rule). (Kane 2018.) Tämä ominaisuus on tärkeää huomioda varsinkin asiakkaan palvelupolkujen suunnittelussa.

Reagoimme usein kielteisesti, mikäli meistä tuntuu, että käyttäytymistämme rajoitetaan tai meitä painostetaan johonkin tiettyyn toimintaan tai mielipiteeseen. Esimerkkinä majoitusvaraussivusto, joka painostaa käyttäjää varaamaan huoneen, ilmoituksella: ”Enää yksi huone jäljellä tähän hintaan. Varaa heti.” Tämä saattaa johtaa esimerkiksi päinvastaisen asenteen omaksumiseen, palvelun käytön lopettamiseen tai tilanteesta poistumiseen. Ilmiöstä käytetään nimitystä Reactance ja sen aiheuttaman reaktion tarkoituksena on palauttaa käyttäjälle hallinnan ja valinnanvapauden tunne. (Steindl et al 2015). Edelliseen peilaten on hyvin mielenkiintoista, että kuitenkin mitä enemmän valinnanvaraa meillä on, sen epätyytyväisempiä olemme valintoihimme. Runsas valinnanvara myös kasvattaa päätöksen tekemiseen kuluvaa aikaa ja valinnanvaikeus saattaa johtaa käyttäjän turhautumiseen, jolloin hän ei pysty tekemään valintaa lainkaan (Hick‘s Law). (Seibert-Giller 2022.) Valinnan helpottamiseksi vaihtoehtoja ei tulisi olla esillä neljää kappaletta enempää. Mikäli tämä ei ole mahdollista, niin silloin valinnat tulisi jakaa useampaan ryhmään.

Keskeneräiset tehtävät palautuvat mielemme helpommin kuin jo suoritetut tehtävät (Zeigarnik Effect). Kesken jääneet tehtävät kuormittavat ajatteluamme ja henkisiä resurssejamme. (Seibert-Giller 2022.) Käyttäjän kuorma helpottuu huomattavasti, kun hänelle esitetään selkeästi ne tehtävät, jotka hän on jo suorittanut ja jotka ovat vielä jäljellä.

Päätöksiimme vaikuttaa vahvasti myös tapa, jolla tieto on esitetty. Arvioimme valintoja usein sen mukaan mitä hyötyä niistä saamme ja mitä mahdollisesti menetämme. Esimerkkinä käyttäjä saattaa valita mieluummin puhdistusaineen, joka lupaa hävittää 95 % bakteereista sen sijaan että valitsisi puhdistusaineen, joka jättää jäljelle vain viisi prosenttia bakteereista. Ilmiöstä käytetään termiä framing effect. Käyttäjä siis keskittyy enemmän tapaan, jolla tieto esitetään kuin tietoon itsessään ja sama tieto voi siis olla enemmän tai vähemmän houkuttelevaa riippuen siitä, mitä ominaisuuksia korostetaan (The Decision Lab 2022).

Lähteet

Budiu, R. 2021. The Magical Number 7 and UX. Nielsen Norman Group. Viitattu 14.11.2022. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=BNCAMHTmNuQ

Holsanova, J. 2012. New methods for studying visual communication and multimodal integration. Visual Communication. Vol. 11(3), 251–257. Viitattu 11.11.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1177/1470412912446558

Ishan. 2020. The Psychology of UX design. UX Design. Viitattu 10.11.2022. Saatavissa https://uxdesign.cc/the-psychology-of-ux-design-859439bc8a32

Kane, L. 2018. The Peak–End Rule: How Impressions Become Memories. Viitattu 9.11.2022. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/peak-end-rule/

Kohler, T. 2022. Psychology for UX: Study Guide. Nielsen Norman Group. Viitattu 9.11.2022. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/psychology-study-guide/

Nielsen, J. 2012. Tunnel Vision and Selective Attention. Nielsen Norman Group. Viitattu 11.11.2022. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/tunnel-vision-and-selective-attention/

Nielsen, J. 2010. Mental Models. Viitattu 14.11.2022. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/mental-models/

Seibert-Giller, V. 2022. UX Psychology deciphering user behavior. UX Psychology Lens. Presentaatio UXCon conferenssissa Wienissä 2022.

Steindl, C., Jonas, E., Sittenthaler, S., Traut-Mattausch, E., Greenberg, J. 2015. Understanding Psychological Reactance. New Developments and Findings. Z Psychol. Vol. 223(4), 205-214. Viitattu 10.11.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1027/2151-2604/a000222

Rosala, M. 2022. The Gestalt Principles for User Interface. Nielsen Norman Group. Viitattu 14.11.2022. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=DwR0SZTBMTU

The Decision Lab. 2022. Why do our decisions depend on how options are presented to us? Viitattu 11.11.2022. Saatavissa https://thedecisionlab.com/biases/framing-effect

Yablonski, J. Laws of UX: Using Psychology to Design Better Products & Services. O`Reilly Mediqa. Viitattu 9.11.2022. Saatavissa https://books.google.fi/books?hl=fi&lr=&id=BuneDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=ux+psychology+principles&ots=_II1KOKcTp&sig=a-DpJJnqk27mr5dYfad1Z0QW3Mk&redir_esc=y#v=onepage&q=ux%20psychology%20principles&f=false

Kuvat

Kuva 1. Seibert-Giller, V. 2022. UX Psychology deciphering user behavior. UX Psychology Lens. Presentaatio UXCon conferenssissa Wienissä 2022.

Kuva 2. Turner, J. 2017. Visual Gestalt. Inclusivity Through Documentation: Using Gestalt Principles and Plain Language to Create Effective Documents. Viitattu 14.11.2022. Saatavissa https://cornerstone.lib.mnsu.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1142&context=lib_services_fac_pubs

Kirjoittaja

Katariina Pakarinen toimii LAB UX Center -projektissa palvelumuotoilun asiantuntijana. Katariina on erityisesti kiinnostunut käyttökokemuksesta, asiakaslähtöisestä tuote- ja palvelukehityksestä sekä tulevaisuusajattelusta.

Artikkelikuva: Midjourney Bot & Katariina Pakarinen

Julkaistu 14.12.2022