Kategorisointi ja mentaalit mallit asiakastutkimuksen kohteena

Asiakkaiden tapaa jäsentää asioita ratkaisujen käytössä voi selvittää mielen sisäisiä järjestyksiä ja malleja tutkimalla.

Kirjoittaja: Mirja Kälviäinen

Mielen sisäiset järjestykset ja mallit

Osana LAB-ammattikorkeakoulun ASKO-hanketta kartoitetaan laadullisen asiakaskokemustutkimuksen menetelmiä. Asiakkaan reaktiot ja ymmärrys ratkaisujen käytöstä perustuu mielen sisäisiin järjestyksiin ja malleihin. Näitä selvittämään voidaan käyttää jäsentäviä menetelmiä, jotka vaativat usein jotain virikemateriaalia tai toimintaa havainnoitavaksi asiakkaan vastaanotto- tai toimintaprosessien selvittämiseksi.

Kategorisoinnin ja mentaalien mallien menetelmät selvittävät asiakkaiden tapaa jäsentää ja ymmärtää kehitettävän kohteen elementtejä tai käytön prosessia. Näihin menetelmiin kuuluvat myös käytettävyyden arviointiin ja testaamiseen tarkoitetut laadulliset menetelmät, joista löytyy runsaasti ohjeistuksia. Tämä artikkeli keskittyykin kehittämisen alun asiakasymmärrystä kartoittaviin menetelmiin.

Kategorisoinnin menetelmät

Ryhmitämme samankaltaisiksi miellettyjä asioita kuuluvaksi samaan ryhmään eli käsitteelliseen kategoriaan. Eri kategorioiden rajat ovat epämääräiset ja tilannesidonnaiset. Myös jokaisen ihmisen kokemustausta ja asian tuttuus tuottavat eroja kategorisointeihin. (Roth & Bruce 1995, 19-54, 73-95, 111-130.) Hyväksyttävä etäisyys tyypillisistä piirteistä ja rakenteen vaihtelusta muodostaa sen variaatioiden kentän, jossa asia ryhmitetään samaan kategoriaan.

Psykologiseen tutkimukseen pohjautuvat erottelun ja kategorisoinnin menetelmät auttavat selvittämään elementtien tai tuotteiden ominaisuuksia ja jäsennyksiä sekä näiden kautta kokemista. Ryhmittelyllä voi selvittää myös sitä, kenelle ja mihin tarkoituksiin jonkun elementin tai ratkaisun nähdään sopivan.

Ryhmittelytehtävät tutkimusmenetelmänä

Visuaaliseen tai sanalliseen virikeaineistoon perustuvat ryhmittelytehtävät tuottavat tietoa nopeista, intuitiivisista annettujen virikkeiden vasteista. Ryhmittelytehtävillä voi aloittaa tutkimuksen ennen mahdollisesti vääristävää sanallista analysointia. Tutkijakehittäjien valitsema virikeaineisto tai ratkaisuehdotukset ovat tällöin hypoteeseja ja testaavat vain niitä. (Kälviäinen & Miller 2005; Kälviäinen 2020, 104-119.) Ryhmittelyyn on hyödyllistä liittää myös osa, jossa osallistuja kertoo ryhmittelystään ja täydentää mielestään puuttuvia asioita.

Tyypillinen kategorisoinnin menetelmä on korttien järjestely (card sorting). Se selvittää osallistujan yhteen kuuluvaksi mieltämiä asioita. Menetelmää on käytetty erityisesti käyttöliittymien informaatioarkkitehtuurin selvittämisessä, kun etsitään yhteisiä otsikoita ja polkuja vaativia teemoja. Ryhmittelymenetelmillä voidaan tutkia monenlaisen sisällön mieltämistä tiettyihin ryhmiin. (Marsh 2022, 125.) Sanojen sijaan voidaan käyttää jotain aistinvaraista aineistoa kuten visuaaliset aineistot kuvan 1 Kaupunki nuorten palveluna -hankkeen työpajatehtävässä. Myös prototyyppejä tai valmiita tuotteita voi ryhmitellä.

Kuva 1. Kuviin perustuva yksinkertainen ryhmittelytehtävä reaktion herättävistä ja ei reaktiota aiheuttavista kuvista (Kuva Emmi Putkonen).

Ryhmittelymenetelmien kulku

Avoimissa ryhmittelytehtävissä osallistuja ryhmittelee annetut kuva- tai sanakortit, haluamallaan tavalla ja nimeää ryhmät itse. Tällainen selvittä uusien ratkaisujen kehittämistyön alkuvaiheessa asiakkaiden jäsennyksiä kehitettävästä asiasta. Suljetussa ryhmittelyssä osallistujat ryhmittelevät aineistot tutkijoiden antamiin ryhmiin, joka selvittää suunnitellun jäsennyksen toimivuutta eri käyttäjäryhmillä. Avoimen ja suljetun yhdistelmässä voivat osallistujat lisätä ryhmiä ennalta määriteltyjen lisäksi. Iteratiivisessa ryhmittelyssä osallistujat parantelevat edellisen osallistujan tuottamaa ryhmittelyä. (Marsh 2022, 126-127.)

Ryhmiteltävään materiaaliin voi lisätä nimikkeitä ja selityksiä. Kortin takana oleva selitys toimii tutkimusvälineenä, jos seurataan osallistujien tarvetta katsoa selitystä. Ryhmiteltävän valikoiman pitäisi olla ryhmittelyyn sopivalla tavalla samantasoista tai -luonteista. Korttien määrän tulee olla myös ryhmittelyyn riittävä ja toisaalta ei hankala. Riippuen tilanteesta määrä voi vaihdella 30-100 korttiin. (Marsh 2022, 128-130.) Jos halutaan tutkia mahdollisimman nopeaa ja tiedostamattomiin reagointeihin perustuvaa ryhmittelyä, kannattaa selitykset ja otsikot jättää pois (Kälviäinen 2019, 110-119).

Osallistujia voi pyytää puhumaan ääneen ryhmittelyn aikana, mutta erityisesti selittämään ryhmiä sen jälkeen. Osallistujien puheen ja heidän tekemiensä ryhmittelyjen ja nimeämisien tallennus on tärkeää. Tämä voi tapahtua nauhoittamalla, valokuvaamalla ryhmät tai kirjaamalla numeroidut korttiryhmät muistiin. Ryhmittelytehtäviä voi teetättää joko fyysisessä tutkimustilassa tai virtuaalisella alustalla. Virtuaalialustoilla voidaan ryhmittelyaineisto tallentaa kuvakaappauksina tai kokonaisena työskentelyalustana. Ryhmittelyyn on tarjolla myös omia sovelluksia (esim. Optimal Sort) (Marsh 2022, 128-129, 135.)

Kategorisoinnista mentaaleihin malleihin

Jos elementtien jäsennystä tehdään ryhmittelynä, ilman toimintoprosessien ja asiakaspolkujen kuvausta, ne eivät auta selittämään toimintaketjumalleja (Marsh 2022, 125). Mentaalit mallit ovat sisäisiä kuvauksiamme, konsepteja siitä, eli miten jonkin palvelutilanteen tai tuotteen uskotaan toimivan. Ne perustuvat aiempaan kokemukseen ja mentaaliseen, assosiaatioiden muodostamaan karttaan, osin jopa kuulopuheisiin. Käyttäjät eivät aina pysty kertomaan mielen sisäisistä toimintaprosessimallejaan, koska ne ovat liian automatisoituneita ja liian lähellä jokapäiväisiä normeja. Vastatessaan sitä arjen todellisuutta, jonka kanssa joudumme toimimaan, nämä mallit säästävät aikaa kuten on onnistuneissa, intuitiivisesti toimivissa tuote- ja palveluratkaisuissa. (Hall 2019, 81-82, 128.) Käytettävyys perustuu siihen, että tuotteen, käyttöliittymän tai palvelun toiminnallisuuksien koettu kartta vastata mielen sisäistä karttaamme tiettyjen toiminnallisuuksien kategorioista, niiden suhteista ja toiminnan prosesseista.

Mentaaleja malleja voidaan kartoittaa selvittämällä käyttäjien tavoitteita, toimintaa, uskomuksia ja jopa tunnekokemuksia. Kapeasti katsottuna kyse on tehtäväanalyysistä, jota voi selvittää esimerkiksi kontekstuaalisen, oikeassa käyttötilanteessa tapahtuvan haastattelun avulla. Silloin tehtävä tallennetaan tarkasti niine vaiheineen, jollaisena käyttäjä sitä selittää ja näyttää. Toimintamallien tutkimukseen voi hyödyntää myös mielen sisäisiä jäsennyksiä. (Hall 2019, 128-132.) Näitä toiminnan taustalla vaikuttavia jäsennyksiä ja toimintaa ohjaavia malleja voi selvittää esimerkiksi korttien ryhmittelyn tyyppisillä menetelmäsovelluksilla, kun asiakkaita pyydetään jäsentämään heille annettuja toiminnan kosketuspisteitä ja vaiheita toimintaprosessien kuvaukseksi.

Lähteet

Hall, E. 2019. Just Enough Research. New York: A Book Apart.

Kälviäinen, M. 2020. Palvelumuotoilulla käyttäjälähtöistä ympäristövastuullisuutta. LAB-ammattikorkeakoulun julkaisusarja, osa 4. Lahti: LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 21.5.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-827-332-8

Kälviäinen, M & Miller, H. 2005. Visual research: means of producing shared meanings. Proceedings of Joining Forces International Conference on Design Research, UIAH, Helsinki. September 22-24, 2005. Helsinki: University of Industrial Arts in Helsinki.

Marsh, S. 2022. User Research. A practical guide to designing better products and services. Second edition. London, New York, New Delhi: Kogan Page Limited.

Roth, I. & Bruce, V. 1995. Perception and representation: current issues. Buckingham: Open University.