LAB-ammattikorkeakouluun rakennetaan LAB UX Center -käytettävyyslaboratoriota, joka on kokonaisvaltainen yrityksiä palveleva käytettävyyden ja asiakaskokemuksen tutkimiseen ja optimointiin keskittyvä yksikkö. Tässä artikkelissa kerrotaan, kuinka asiakkaiden tarpeet ja toiveet otetaan huomioon käytettävyyslaboratorion palveluiden suunnittelussa.

Kirjoittaja: Katariina Pakarinen

LAB UX Center tarjoaa alustan, jossa yritykset ja organisaatiot saavat ajantasaista tietoa ja koulutusta käytettävyyteen liittyvistä asioista, sekä johon he voivat myös tuoda omia ratkaisujaan testattavaksi ja kehitettäväksi. LAB UX Centerissä voidaan testata esimerkiksi verkkokaupan, www-sivujen, sähköisten sovellusten, mobiilisovellusten, asiakaspalautejärjestelmien ja käyttöliittymien käytettävyyttä ja käyttökokemusta.

LAB UX Centerin toimintamallin ja palveluiden suunnittelun tueksi projektin asiantuntijat haastattelivat Etelä-Karjalasta 20 yritysedustajaa joulukuussa 2021. Haastattelujen tavoitteena oli kartoittaa millaista apua ja osaamista, tiloja tai laitteita yritykset tarvitsevat käyttäjäkokemuksen tutkimiseen. Samalla pohdittiin millaisten tuotteistettujen palvelujen avulla LAB UX Center voisi auttaa yrityksiä käyttäjäkokemuksen kehittämisessä. Haastateltavat yritykset edustivat laajasti eri toimialoja. Mukana oli yrityksiä tukku- ja vähittäiskaupasta, matkailu- ja ravintola-alalta, sote-alalta, it-konsultoinnista, kiinteistökehittämisestä, elintarvikealalta sekä taiteen, viihteen ja virkistyksen alueelta. Haastattelujen kesto vaihteli puolesta tunnista pariin tuntiin ja ne toteutettiin pääosin etäyhteyden välityksellä.

Millaisia teemoja haastattelussa käsiteltiin?

Käyttökokemus on kokonaisvaltainen elämys, joka syntyy asiakkaalle tuotteiden, palvelujen ja tilojen käyttämisestä sekä kohtaamisiin liittyvistä havainnoista ja tunteista (LAB UX Center 2021). Tämän takia käyttökokemusta lähestyttiin yritysedustajien haastatteluissa laajasti eri kulmista.

Haastateltavilta kysyttiin muun muassa, millaisista asioista heidän oma käyttäjäkokemuksensa palvelun kuluttajana muodostuu ja mitä termi user experience (UX) heidän mielestään tarkoittaa. Keskustelussa selvitettiin, mitkä ovat yritykselle tärkeimmät hetket, joissa asiakas, loppukäyttäjä tai sidosryhmä kohdataan. Samalla kartoitettiin kuinka yritykset tällä hetkellä keräävät asiakkailtaan palautetta ja miten kerättyä tietoa hyödynnetään käyttäjäkokemuksen kehittämisessä.

Haastatteluissa keskusteltiin myös yritysten kehittämishaasteista sekä mahdollisista kehityskohteista liittyen esimerkiksi sähköisiin palveluihin, sovelluksiin, www-sivuihin, verkkokauppaan ja fyysisiin tiloihin. Lisäksi kartoitettiin, olisivatko haastateltavat kiinnostuneita lähtemään mukaan pilotoimaan LAB UX Centerin palveluja ja kehittämään palveluidensa käyttökokemusta.

Millaisia tarpeita ja toiveita yrittäjillä on?

Haastatteluissa nousi esiin useita erilaisia käyttökokemukseen liittyviä haasteita ja kehityskohteita. Haastateltavat yritykset eivät olleet aiemmin systemaattisesti tutkineet tai kehittäneet käyttäjäkokemusta. Asiakaspalautetta oli kyllä kerätty, mutta sen kautta ei oltu saatu erikseen tietoa asiakkaiden käyttökokemuksesta. Yrityksen koko ja toimiala vaikuttivat vahvasti siihen mitä osa-alueita halutaan tutkia ja kehittää sekä millaisia välineitä kehitystyössä mahdollisesti tarvitaan. Pääasiassa asiakkaan kokemusta haluttiin tutkia ja kehittää sähköisissä palveluissa ja alustoissa kuten www-sivuilla, verkkokaupassa ja sovelluksissa, mutta yhtä lailla kehityskohteina olivat toimitilat, tapahtumat ja opastus. Mikroyrityksillä korostui erityisesti verkkosivuihin ja verkkokauppaan liittyvät kehitystoiveet, kun taas matkailualalla painotettiin tilan käyttökokemusta ja asiakaspalvelua. It-alan yritykset & startupit puolestaan määrittelivät tarkemmin konkreettisia asioita, joita haluaisivat tutkia, kuten asiakkaiden liikkumista sivustolla, katseenseurantaa tai käyttöliittymien ulkoasua.

Verkossa sivuston houkutteleva, yksinkertainen ja kilpailijoista erottuva käyttöliittymä ja ulkoasu olivat haastatelluille tärkeitä. Palvelun tulee olla saatavissa muutamalla klikkauksella ja asiakkaan täytyy tietää, kuinka hänen kuuluu toimia sähköisessä ympäristössä. Keskustelussa korostui useaan otteeseen, että asiakkaalla tulee olla palvelussa turvallinen ja varma olo. Asiakkaan on tärkeää kokea asioinnin olevan helppoa ja vaivatonta. Asiakkaalle tulee kertoa selkeästi mitä hänen täytyy tehdä ja ohjata häntä tarvittaessa. Haastateltavien mukaan käyttökokemuksen suunnittelussa korostuu tunne – miltä palvelun käyttäminen asiakkaasta tuntuu. Hyvinvointipalveluja tarjoava yrittäjä korosti, että heillä käyttäjäkokemus muodostuu vahvasti asiakaskohtaamisesta, tilasta ja aistikokemuksesta. Kahvilayrittäjä puolestaan puhui syvällisestä asiakaskokemuksesta ja pohti tehtaanmyymälänsä kehittämistä elämykseksi – kuinka siellä vierailusta saisi tehtyä poikkeuksellisen asiakaskokemuksen, joka tarjoaisi asiakkaalle lisäarvoa. Tapahtumia järjestävän yhdistyksen edustaja kertoi, että heillä kehitystyötä olisi tärkeää tehdä nettisivuilla ja lippukaupassa, jotta ne palvelisivat asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla sekä vastaisivat asiakkaiden mielikuvaa ja kokemuksia itse tapahtumista. Samaan aikaan huomiota olisi kuitenkin tärkeää kiinnittää myös tapahtumatilojen tunnelmaan, esteettömyyteen ja opastukseen.

Miten kerättyä tieto hyödynnetään?

Kerätyn tiedon perusteella suunnitellaan LAB UX Centerin palveluja ja toimintamallia sekä tehdään laitehankintoja. Käytettävyyslaboratorioon hankitaan kevään 2022 aikana ajantasaista testausteknologiaa, joka mahdollistaa esimerkiksi katseenseurannan, liikkeen tunnistamisen ja videoinnin, lämpökarttojen rakentamisen sekä verkkoliikenteen analysoinnin (LAB UX Center 2021).

Osa haastatteluun osallistuneista yrityksistä jatkaa myös yhteistyötä LAB UX Centerin kanssa tutkimus- ja kehityspilottien kautta. Tavoitteena on tulevan syksyn aikana viedä läpi noin kahdeksan yrityspilottia. Piloteissa tutkitaan käyttökokemusta erilaisilla alustoilla ja ympäristöissä sekä testataan erilaisia toimintatapoja ja laitteita tarpeen mukaan. Tavoitteena on koostaa yrityksille analyysi kehityskohteista, joka sisältää konkreettisia kehitysehdotuksia käyttökokemuksen parantamiseen. Pilottikokemuksista ja kerätystä datasta koostetaan samalla myös tietopankkia, jonka avulla tuotetaan kaikille saatavissa olevaa yleishyödyllistä tietoa. Tieto jalostetaan muun muassa webinaareiksi, artikkeleiksi ja UX-oppaaksi.

Lähteet

LAB UX Center. 2021. Mitä käyttökokemuksella (User Experience) tarkoitetaan? Viitattu 4.4.2022. Saatavissa https://labuxcenter.fi/mita/

Kirjoittaja

Katariina Pakarinen toimii LAB UX Center -projektissa palvelumuotoilun asiantuntijana. Katariina on erityisesti kiinnostunut asiakaslähtöisestä tuote- ja palvelukehityksestä sekä tulevaisuusajattelusta.

Artikkelikuva: UX Indonesia. https://unsplash.com/photos/qC2n6RQU4Vw (Unsplash Licence)

Julkaistu 19.4.2022

Viittausohje

Pakarinen, K. 2022. Asiakashaastattelut LAB UX Centerin suunnittelun tukena. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/asiakashaastattelut-lab-ux-centerin-suunnittelun-tukena/