Yhdessä asiakkaiden kanssa asiakaskokemusta kehittämässä

Yhteissuunnittelussa rakennetaan ja konkretisoidaan asiakkaiden kanssa yhteistä ymmärrystä niin, että he pystyvät ilmaisemaan omaa kokemusmaailmaansa. Tämä artikkeli kuvaa yhteissuunnittelun roolia osana Asiakaskokemuksen kehittyvät menetelmät -hanketta LAB-ammattikorkeakoulussa.

Kirjoittaja: Mirja Kälviäinen

Käyttäjälähtöistä yhteissuunnittelua palvelutaloudessa

Asiakkaiden osallistaminen suunnitteluun on tullut keskeiseksi käyttäjälähtöisessä suunnittelussa (Sharma & Patil 2017). Palvelujohteisen logiikan asiakasarvo syntyy tuottajien ja asiakkaiden vuorovaikutuksessa ja kummankin resurssit yhdistävässä ekosysteemissä (Vargo & Lusch 2017). Yhteissuunnittelussa tutkitaan palveluja, tuotteita ja brändiä tunteenomaisten kytkösten, sopivuuden ja ilahduttavuuden perustaksi, rennolla työskentelyilmapiirillä ja menetelmillä, jotka auttavat asiakasosallistujia jakamaan kokemuksiaan.

Käyttäjätiedonhankintaa yhteissuunnittelun työpajoissa

Työpajoja on sovellettu asiakas- ja käyttäjätiedonhankinnan keinona alkuvaiheen tarpeiden ymmärtämisestä erilaisiin palautetta antaviin ja testaaviin toimenpiteisiin. Työskentelyssä uudet kehittämisen vaiheet tarkentavat, varmistavat ja muuntavat konkretisointien avulla aiempien vaiheiden tietoa. (Kälviäinen 2012, 22–34.)

Asiakaskäyttäjät toimivat oman kokemuksensa asiantuntijoina (Holmlied ym. 2015). Yhteissuunnittelu voi silti perustua asiakaskokemuksen monimuotoisuuden aiempiin tutkimuksiin, kunhan yllättävätkin näkökulmat huomioidaan. Käyttäjätiedon keruussa toimivat ryhmätyön lyhyisiin työskentelypätkiin sopivat menetelmät ja niiden muunnokset, kuten arjen sidosryhmien ja toimintaympäristöjen kartoitukset, aineiston ryhmittelytehtävät tai mielikuvakarttojen rakentaminen. Kohdennettua käyttäjätietoa auttavat keräämään työskentelypohjina toimivat konkreettisen aiheen visualisoinnit.

Sanders ja Stappers (2008) sijoittivat käyttäjätiedon ja käyttäjäosallistumisen menetelmiä nelikenttäkarttaan (kuvio 1). On olemassa muotoilulähtöisiä ja toisaalta tutkimuslähtöisiä menetelmiä, joista ensimmäiset painottavat suunnittelijakokemusta kehittämismateriaaleissa ja toiset taas tutkimustulosten kautta syntyvää kehittämistä. Muotoilijat voivat ottaa kehittämismenetelmissä johtavan roolin tai ratkaisut tuotetaan yhteisesti asiakkaiden ja käyttäjien kanssa. (Holmlied ym. 2015.)

Kuvio 1. Kartta käyttäjäkeskeisistä ja yhteissuunnittelua suosivista käyttäjälähtöisistä menetelmistä (Liem & Sanders 2011, 74).

Ilmaisulliset yhteissuunnittelun menetelmät

Käyttäjätutkimuksen menetelmien lisäksi yhteissuunnitteluun sovelletaan innovatiivisia menetelmiä. Tällöin työskentelyssä käytetään generatiivista materiaalia, josta osallistujat luovat tekemällä kehittäen (make-do) visuaalisia ja kolmiulotteisia, kokemuksellisia tulkintoja ja tuotoksia käyttötilanteista ja sen tulevaisuudesta. (Sanders & Stappers 2014.) Visuaalinen materiaali saa ihmiset tuottamaan merkityksiä yli verbaalisen ilmaisun. Näin rakennetaan yhteistä ymmärrystä, tutkitaan tulevaisuuden mahdollisuuksia ja prototypoidaan kokemusta. Muotoilulle tyypillisenä kehittämisen tapana ongelmien hahmottaminen ja niihin ratkaisujen löytyminen tapahtuu usein samanaikaisesti. (Holmlied ym. 2015.)

Sanders & Stappers (2014) kuvaavat, miten ilmaisulliset tuotokset auttavat keskustelemaan kokemuksista ja tuottamaan rikasta sanastoa. Rikas informaatio ja tuotokset auttavat kokemuksen taustalla vaikuttavien motivaatiotekijöiden ja tunnekokemuksien kirkastamista.

Menetelmät voivat olla myös improvisaatioteatteriin viittaavia lavastettuja tilannekuvauksia. (Holmlied ym. 2015.) Tilanne- ja roolinäytelmiä käytetään erilaisten skenaarioiden kuvaamiseen, soveltaen myös Legoja ja nukkeja, koska osallistujat saattavat arkailla näyttelemistä. Lisäksi skenaarioita voidaan kuvata sarjakuvilla (storyboards). (Sanders & Stappers 2014.) Myös muotoilupelejä käytetään innostavana reittinä mielikuvitteluun ja vaihtoehtojen etsintään. (esim. Brandt 2006; Vaajakallio 2012).

Osallistujille voidaan antaa etukäteismateriaalia työskentelyyn jo ennen työpajaa. Kontekstuaalisessa kartoittamisessa (Sleeswijk Visser 2009) ja muotoiluluotaimissa (Mattelmäki 2006) osallistujia innostetaan kertomaan kokemuksistaan ennakkotehtävillä, lähtökohtana yhteiskehittämiselle. Vaikka ennakkotehtävä olisi mielilaitteen suunnittelu, se ei ole ratkaisu, vaan innoittaja kokemuksien pohdinnassa ja tulevaisuuden tilanteiden tutkimisessa. (Holmlied ym. 2015.)

Konseptointia ja prototypointia asiakkaiden kanssa yhdessä

Konseptien tutkimista ja määrittelyä tehdään myös yhteissuunnitteluna. Konseptien eritasoiset konkretisoinnit toimivat keskustelukohteina paljastaen niiden taustalla olevia olettamuksia ja osallisia. Kevyesti ja ketterästi rakennetut konseptikokeilut, kuten rakennuspalikoista tai pahvista tehdyt, mahdollistavat niiden edelleen muokkaamisen. Liiallisen avoimuuden välttämiseksi on yhteissuunnittelussa hyvä miettiä pysyvinä pidettävät elementit ja kokeilun kohteet. (Holmlied ym. 2015.)

Erilaisten synteesitulosten esittäminen luonnosten tai prototyyppien muodossa on tapa konkretisoida abstraktia keskustelua ja koota erilaisten osallistujien ajatuksia. Työskentelyyn jää usein aukkoja, kun sitä ei muuteta konkretisoiduksi esitykseksi, joiden tuottamiseksi on aukot pakko täyttää ja eri osien suhde ja vuorovaikutus tehtävä näkyväksi. (Kälviäinen 2012.) Ratkaisuhahmotelmat ovat hyvä lähtökohta kehittää varsinaista ratkaisua, kunhan liian valmiiden ammattilaisluonnosten tai prototyyppien mielikuvilla ei estetä yhteiskehittämistä.

Palvelun arvon muodostuessa tuottajien ja asiakkaiden vuorovaikutuksessa tulisi eri sidosryhmien jakaa yhteinen ymmärrys palvelusta ja kunkin roolista sen toteutuksessa. Erityisesti palvelumuotoilussa aiempien kehitysvaiheiden löydöksiä prototypoidaan kaikille osapuolille näkyväksi draamallisin keinoin. Kun palvelun toimijat, resurssit ja palvelukonsepti on konkretisoitu prototyyppinä, voidaan palveluprosessin ja asiakaskokemuksen tarkasteluun käyttää palvelun läpikävelyä. (Holmlied ym. 2015.)

Pohtien ja korjaten yhdessä kehittäminen

Erilaiset yhteissuunnittelun menetelmät menevät päällekkäin, kun niiden käyttöön liittyy iteroiva udelleen pohdinta ja kehittäminen. Edellisen vaiheen konkretisoinnit toimivat seuraavan vaiheen rakennusaineksina. Tämä toimintatapa viittaa yhteissuunnittelun taustaan toimintatutkimuksessa, jossa pyritään osallistujien käsitysten yhdistämiseen sosiaalisen muutoksen eteenpäin viemiseksi. Stimuloiva materiaali ja konkretisoiva tekeminen auttavat etenemään kehittämisaskelissa.

Yhteissuunnittelua järjestetään paljon myös virtuaalisena, joka mahdollistaa välimatkojen, osallistumiskustannusten ja aikahaasteiden ylittämistä. Erilaiset jakamisalustat sallivat etätyöpajat ja sanallisvisuaalisen aineiston käytön verkon yli. Koska yhteissuunnittelun ideana on monipuolinen ilmaisu, keskustelu ja korjaava vuorovaikutus, on virtuaalitoteutusten vaarana näiden typistyminen. Niiden toteutumisesta tulee huolehtia myös virtuaalitoteutuksia suunniteltaessa.

Lähteet

Brandt, E. 2006. Designing exploratory design games: a framework for participation in Participatory Design? PDC ’06: Proceedings of the ninth conference on Participatory design: Expanding boundaries in design. Vol.1 (2006), 57–66. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1145/1147261.1147271

Holmlid, S., Mattelmäki, T., Sleeswijk Visser, F. & Vaajakallio, K. 2015. Co-creative Practices in Service Innovation. Teoksessa Agarwal, R., Selen, W., Roos, G. & Green, R. (toim.) The Handbook of Service Innovation. London: Springer-Verlag. 545–574.

Kälviäinen, M. 2012. Muotoiluviestintä kehittämistä konkretisoivana voimavarana. Design. Tiedepolitiikka. Vol.3 (2012), 15-36.

Liem. A. & Sanders, E. B.-N. 2011. Human-centred Design Workshops in Collaborative Strategic Design Projects: An educational and professional comparison. Design and Technology Education: An International Journal vol.18. no 1. 72-86.

Mattelmäki, T. 2006. Design Probes. Väitöskirja. University of Art and Design Helsinki. Publication Series of the University of Art and Design Helsinki A, 69/2006. Viitattu 11.3.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:951-558-212-1

Sanders, L. & Stappers, P.J. 2014. From Designing to Co-Designing to Collective Dreaming: Three Slices in Time. Interactions. Vol. Nov-Dec (2014), 24-33.

Sanders, E. B.-N. & Stappers, P.J. 2008. Co-creation and the new landscapes of design. Co-design. International Journal of CoCreation in Design and the Arts. Vol.4 (2008), 5-18. Viitattu 12.3.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/15710880701875068

Sleeswijk Visser, F. 2009. Bringing the everyday life of people into design. Doctoral thesis. Technische Universiteit Delft, Industrial Design Engineering. Delft. Viitattu 12.3.2024. Saatavissa http://resolver.tudelft.nl/uuid:3360bfaa-dc94-496b-b6f0-6c87b333246c

Sharma, S. & Patil, K. 2017. Past, Present and Future of Collaborative Design: From User Centric to User Driven Design. Teoksessa Chakrabarti, A., Chakrabarti, D. (toim.) Research into Design for Communities, Volume 1. ICoRD 2017. Smart Innovation, Systems and Technologies. vol 65. Singapore: Springer. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1007/978-981-10-3518-0_87

Vaajakallio, K. 2012. Design games as a tool, a mindset and a structure. Väitöskirja. Aalto University, School of Arts, Design and Architecture. Helsinki. Aalto University publication series. Doctoral Dissertations 87/2012. Viitattu 22.2.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201312037994

Vargo, S.L. & Lusch, R.F. 2017. Service-dominant logic 2025. International Journal of Research in Marketing. Vol. 34, 46–67. Viitattu 24.2.2024. Saatavissa http://dx.doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.001