Visuaalisilla menetelmillä asiakaslähtöisiä työllisyyspalveluita

Vuonna 2025 työllisyyspalvelut siirtyvät valtioilta kuntien hoidettavaksi. Tämä mahdollistaa työllisyydenhoidon ketterän kehittämisen ja uudenlaisen lähestymistavan työllisyydenhoitoon. Seinäjoen ja Ilmajoen työllisyyden kuntakokeilussa on kannustettu työntekijöitä tekemään työtään omalla persoonallaan ja myös kokeilemaan uusia ideoita, kuten visuaalisia menetelmiä asiakastyössä.

Kirjoittajat: Arja-Tuulikki Malin & Mirjami Hauta

TE-palvelut ja työllisyyden kuntakokeilut

Vuonna 2025 vastuu työllisyydenhoidosta siirtyy kunnille ja tulee osaksi kuntien perustehtävää. Työllisyyden kuntakokeilut ovat toimineet ajalla 1.3.2021 – 31.12.2024 ja ne ovat valmistelleet työllisyyspalveluiden siirtoa kuntien toteutettavaksi. Kokeilussa on mukana 25 aluetta, jotka koostuvat 118 kunnasta. Osa työnhakijoista on kuntakokeilussa, osa jää TE-toimistolle kokeilun loppuun. Vuonna 2025 käynnistyy 45 työllisyysaluetta. (TEM 2024.)

Työllisyyspalveluihin liittyvät palvelut voivat olla asiakas- ja jopa työntekijänäkökulmasta monimutkaisia ja hankalasti hahmotettavia. Lisäksi muistettavaa voi olla paljon, varsinkin sellaiselle, joka on ensimmäistä kertaa työnhakijana tai mikäli asiakkaalla on esimerkiksi oppimisvaikeuksia tai muita hahmottamiseen liittyviä ongelmia. Näihin edellä mainittuihin ongelmiin on pyritty vastaamaan käyttäen visuaalisia keinoja apuna asiakastyössä ja asiantuntijaviestinnässä.

Saavutettavuus osana positiivista asiakaskokemusta

Asiakaskokemus käsitteenä on moninainen ja siihen vaikuttavat monet eri tekijät. Kokemus syntyy saadusta palvelusta, mutta millainen kokemus on, syntyy kunkin ihmisen omasta tunteesta, tulkinnasta, mielipiteestä tai aistimuksesta. Asiakaskokemukseen liittyy myös asiakkaan historia, persoona ja ennakko-odotukset palvelusta. Asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksessa palveluun ja siihen liittyy aina myös sosiaalinen näkökulma. (Saarijärvi & Puustinen 2020.) Visuaalisia apuvälineitä hyödyntämällä voidaan edesauttaa oppimista monipuolisesti (Phillips 2023). Kokemus kentältä osoittaa sen, että mikäli asiakas ymmärtää saamaansa palvelun, kokee hän sen positiivisempana.

Työllisyyspalveluissa työntekijällä on vastuu siitä, että asiakas tietää ja ymmärtää palvelut, jotka hänelle kuuluvat. Palveluita voi olla paljon ja ne voivat olla myös vaikeaselkoisia. Visualisoimalla palvelupolkuja voidaan luoda ymmärrystä asiakkaalle ja se auttaa asiantuntijoita löytämään mahdolliset työllistymistä tukevien palvelujen katvealueet. Palvelupolun visualisoinnilla asiakkaalle voidaan esitellä millaisia niin sanotuista kontaktipisteistä asiakkaan palveluprosessi tyypillisesti muodostuu (Innokylä 2024; Miettinen 2011). Esimerkiksi työllisyyden kuntakokeilussa (= KK:ssa) palvelupolku asiakkaan näkökulmasta voidaan esittää visuaalisena kuvana, joka rakentuu kahdeksasta kontaktipisteestä (ks. kuva 1).

Kuva 1. Asiakkaan yksinkertaistettu palvelupolku työllisyyden kuntakokeilussa. (Kuva: Mirjami Hauta)

Muistin tueksi voi usein riittää asioiden yksinkertaistaminen ja selkeä jäsentäminen. Tällainen jäsentely voi auttaa asiakasta muistamaan sovitut tehtävät paremmin. Visuaalisuus ei aina vaadi kauniiden kuvien tai esitysten luomista; joskus riittää, että asiakkaalle lähetetään käynnin tai puhelun päätteeksi sähköposti tai tekstiviesti, jossa toistetaan asioinnin tärkeimmät kohdat selkeästi ja tiiviisti. Erilaisten janojen avulla voidaan visuaalisesti havainnollistaa asiakkaalle hänen tilanteeseensa sopivia palveluita sekä niiden ajallista rytmitystä esimerkiksi osana työllistymisen tai työ- ja toimintakyvyn paranemista tavoittelevan palveluprosessin kokonaisuutta.

Visuaaliset välineet tukevat myös asiantuntijoita osallistavaa kehittämistä

Viestinnän merkitys korostuu toiminnan kehittämisessä, muutoksissa ja tiedon jakamisessa. Tiedon tulee olla helposti saavutettavissa, ajankohtaista ja kohdennettua. (Bonsu 2019, 22; Moksu 2021, 85, 87.) Palveluita kehitettäessä palvelumuotoilun keinoilla samaa visualisointia voidaan hyödyntää yhteiskehittämisen työpajoissa pyrittäessä löytämään aiempaa parempia asiakaslähtöisiä ja vaikuttavia toimintatapoja. (Tuulaniemi 2011, 78–81). Tyypillisesti visualisointeja on hyödynnetty myös tutkimusten raportoinnin (mm. Cavaller 2021) ja hankkeiden rahoitushakemusten yhteydessä esimerkiksi pyrittäessä havainnollistamaan tuloksia, tavoitteiden osa-alueita tai toimintojen kokonaisuutta. Visuaalisten keinojen hyödyntäminen ei siis ole uusi asia ja se on myös yksi osatekijä, jota arvioidaan ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetöissä LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointialalla.

Kohti asiakkaita osallistavaa visuaalisuuden hyödyntämistä

Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntävälle kehittämiselle tyypillisiä piirteitä ovat käyttäjälähtöisyys sekä monipuolisten visuaalisten työkalujen hyödyntäminen (Stickdorn ym. 2018). Digitaalisten työllisyyspalvelujen yleistyminen kansainvälisessäkin mittakaavassa luovat uusia paineita visuaalisten materiaalien luettavuuden ja käytettävyyden kehittämiselle (mm. Chanzu ym. 2023; Casey 2022). Asiakaslähtöisten työllisyyden palvelujen vaikuttavuuden parantaminen vaikuttaa hyötyvän räätälöidyistä ratkaisuista (Inge ym. 2023). Palvelujen visuaalisten välineiden kehittäminen asiakkaita, eli palvelujen käyttäjiä osallistamalla, on tärkeä askel pyrittäessä parantamaan asiakaslähtöisiä palveluita – riippumatta siitä, mille yhteiskunnan sektorille tai toiminta-alueelle ne sijoittuvat (mm. Phillips 2023).

Lähteet

Bonsu, S. 2019. Listen: Communicating in knowledge-based organizations. International Journal of Global Business. Vol. 12 (2), 13-24. Viitattu 29.11.2024. Saatavissa https://www.proquest.com/scholarly-journals/listen-communicating-knowledge-based/docview/2298693095/se-2

Casey, S. J. 2022. Towards digital dole parole: A review of digital self‐service initiatives in Australian employment services. The Australian Journal of Social Issues. Vol. 57 (1), 111–124. Viitattu 29.11.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1002/ajs4.156

Cavaller, V. 2021. Dimensional Taxonomy of Data Visualization: A Proposal From Communication Sciences Tackling Complexity. Frontiers in Research Metrics and Analytics. Vol. 6, 643533. Viitattu 29.11.2025. Saatavissa https://doi.org/10.3389/frma.2021.643533

Chanzu, A., Wells, M., Vitkin, N. & Nersesian, S. 2023. Evidence-based infographics and visual communication as powerful tools to improve health outcomes. European Journal of Public Health. Vol. 33 (Supplement_2). Viitattu 29.11.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1093/eurpub/ckad160.532

Inge, K. J., Sima, A. P., Riesen, T., Wehman, P. & Brooks-Lane, N. 2023. The Essential Elements of Customized Employment: Results From a National Survey of Employment Providers. Rehabilitation Counseling Bulletin. Vol. 66 (3), 170–185. Viitattu 29.11.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1177/00343552221088256

Innokylä. 2024. Palvelupolku. Viitattu 29.11.2024. Saatavissa https://innokyla.fi/fi/tyokalut/palvelupolku

Miettinen, S. (toim.). 2011. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.

Moksu, S. 2021. ”Ei vain nopeaa digihypeä ja -loikkaa” – tietojohtamisen edistäminen viestinnän avulla. Lappeenrannan-Lahden teknillinen yliopisto LUT. Pro gradu. Viitattu 29.22.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202102185336

Phillips, J. 2023. Designing virtual learning for application and impact: 50 techniques to ensure results. Association for Talent Development.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A. & Schneider, J. 2018. This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World: A Practitioners’ Handbook. O’Reilly.

TEM. 2024. Työllisyyden kuntakokeilut. Viitattu 29.11.2024. Saatavissa https://tem.fi/tyollisyyskokeilut

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum 2011.

Kirjoittajat

Arja-Tuulikki Malin, lehtori, opettaa digitaalisten palvelujen muotoilua ja tutkii digitaalista siirtymää LAB ammattikorkeakoulun hyvinvointialalla.

Mirjami Hauta on sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilun (YAMK) opiskelija LAB-ammattikorkeakoulussa ja hän työskentelee omavalmentajana Seinäjoen ja Ilmajoen työllisyyden edistämisen kuntakokeilussa. Työssään hän on hyödyntänyt visuaalisuutta monipuolisesti asiakas- ja asiantuntijaviestinnässä.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1336594 (CC0)