Nimetön chat sote-palveluissa: matalan kynnyksen auttaja vai ammattilaisen painajainen?

Nimetön chat-asiointi on noussut sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kulmakiveksi. Se lupaa matalan kynnyksen apua ja tavoittaa asiakkaita, jotka muuten jäisivät palveluiden ulkopuolelle. Mutta mitä tapahtuu, kun nimettömyys, joka mahdollistaa avun hakemisen, kääntyykin ammattilaisen työssä eettiseksi painolastiksi ja viestinnälliseksi haasteeksi? Onko matalan kynnyksen palvelusta tullut ammattilaiselle korkean kynnyksen työ? Tässä artikkelissa pureudutaan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kokemuksiin ja kehitystarpeisiin nimettömässä chat-työssä.

Kirjoittajat: Anniina Rajala, Maria Tähtinen & Päivikki Lahtinen

Nimettömyys – turvaa ja parempia asiakaskokemuksia, mutta myös haasteita

Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus ja digitalisaation kiihtyminen ovat luoneet tarpeen kehittää digitaalisia palveluita, joista chat-asiointi on noussut keskeiseen rooliin. Erityisesti nimetön chat tarjoaa matalan kynnyksen palvelua, joka voi tavoittaa asiakkaita, jotka eivät muuten hakeutuisi avun piiriin (Kotsopoulou ym. 2015; Prior ym. 2016). Nilssonin ym. (2021) tutkimus potilaiden kokemuksista chat-palveluista vahvistaa, että kirjallinen yhteydenotto koetaan usein vähemmän ahdistavaksi ja mahdollistaa arkojen asioiden käsittelyn myös paikoissa, joissa puhelinkeskustelu ei olisi mahdollista.

Toisaalta nimettömyys luo merkittäviä eettisiä haasteita ja kuormitusta ammattilaisille. Digitaalisessa ympäristössä viestiminen voi olla haastavampaa sanattomien vihjeiden (ilmeet ja äänensävyt esimerkiksi) puuttuessa (Mönkkönen 2018). Tämä vaikeuttaa luottamussuhteen luomista ja empatian välittämistä (Burgess ym. 2016). Tällainen ”kädet selän taakse sidottuina” -tunne (Rashid 2018) korostaa tarvetta selkeämmille toimintamalleille ja eettisille ohjeille kriisitilanteiden varalle. THL:n raportti (Vehko ym. 2019) osoittaa, että sairaanhoitajat kokevat itsensä kokeneiksi tietojärjestelmien käyttäjiksi, mutta tietojärjestelmät eivät tue potilaan ja sairaanhoitajan välistä vuorovaikutusta.

Korhonen (2022) nostaa esiin, että vaikeat termit ja monimutkaiset lauseet voivat aiheuttaa vaikeuksia palvelun sisällön ymmärtämisessä erityisesti terveys- ja hyvinvointialan alakohtaisen sanaston vuoksi. Nilssonin ym. (2021) mukaan potilaat kokivat vähemmän stressiä ja virheitä, kun he saivat rauhassa pohtia vastauksiaan. Tämä auttaa korvaamaan sanattoman viestinnän puutetta, jota Wong (2018) kuvaa ”kuvailevaksi välittömyydeksi”. Kuusiston ym. (2022) raportti vahvistaa, että digitaalisten palveluiden käytettävyyden ja sisällön ymmärrettävyyden tulee olla lähtökohtana suunnittelussa, jotta vältetään käyttäjien hämmennys ja turhautuminen.

Empatian välittäminen chatissa

Rajala ja Tähtinen (2026) selvittivät YAMK-kehittämistyössään ammattilaisten kokemuksia nimettömästä chat-palvelusta sekä sen merkitystä työssään. Yksi merkittävä havainto oli nimettömyyden kaksoisrooli. Nimettömyys madaltaa asiakkaan kynnystä ottaa yhteyttä ja luo psykologisesti turvallisen tilan, jossa uskaltaa käsitellä arkaluontoisia ja kiusallisiksi koettuja aiheita. Ammattilaiset kokivat, että nimettömyys antaa asiakkaalle rohkeuden esittää myös ”tyhmiä” kysymyksiä, jotka jäisivät muuten esittämättä. Palvelu toimii tärkeänä ensikontaktina, joka voi rohkaista asiakasta hakeutumaan muiden palveluiden piiriin. (Rajala & Tähtinen 2026.) Rajala ja Tähtinen (2026) toteavat ammattilaisten kokeneen hymiöiden puuttumisen ja monimutkaisen chat-näkymän vaikeuttavan empaattista kohtaamista. Myös asiakkaiden odotusten ja palvelun todellisten rajojen välinen kuilu oli aiheuttanut kitkaa palveluprosessin arjessa. Erityisen raskaiksi oli koettu tilanteet, joissa asiakas on akuutissa kriisissä, esimerkiksi itsetuhoinen, mutta ammattilaisella ei ole keinoja varmistaa avun perillemenoa tunnistetietojen puuttuessa.

Kehittämistyön (Rajala & Tähtinen 2026) työpajassa ammattilaiset yhteiskehittivät konkreettisia tekniikoita ja lauseita luottamuksen rakentamiseen ja empatian välittämiseen tekstin kautta. Näitä olivat muun muassa aktiivinen kuuntelu ja viestin sisällön tarkentaminen, läsnäolon ja omistautumisen viestiminen, tuomitsematon myötätunto sekä valmiiden vastauspohjien hyödyntäminen.

Kirjallisen viestinnän etuna nähtiin aika harkita ja muotoilla vastaus, mikä antaa mahdollisuuden rakentaa empaattinen ja harkittu viesti. Tämä havainto korostaa digitaalisen vuorovaikutuksen taitojen kehittämisen tärkeyttä. (Rajala & Tähtinen 2026.)

Ammattilaisten toiveita chat-palveluiden kehittämiseen

Kehittämistyön (Rajala & Tähtinen 2026) tulosten mukaan ammattilaiset toivat esiin useita kehitystarpeita chat-palveluihin. Keskeisimpänä toiveena oli mahdollisuus siirtää asiakas teknisesti suoraan Digiklinikalle, mikä parantaisi asiakaskokemusta ja vähentäisi turhautumista, kun asiakas luulee jo olevansa oikeassa palvelussa. Lisäksi korostettiin tarvetta yhteiseen keskusteluun sekä vertaistukeen, käytännönläheiseen koulutukseen, yhteisten, päivittäisten fraasipankkien ja selkeiden ohjeistusten luomiseen sekä sisäisten asiakkaiden nimien näkyvyyteen.

Kehittämistyön (Rajala ja Tähtinen 2026) konkreettisena tuotoksena syntyi diapakka, joka kokosi yhteen havainnot, haasteet ja yhteiskehitetyt ratkaisut. Diapakka toimii käytännön oppaana ja tukimateriaalina chat-palvelussa työskenteleville ammattilaisille, auttaen heitä hallitsemaan paremmin nimettömän asioinnin erityispiirteitä ja kehittämään empaattista tekstipohjaista viestintää.

Korhonen (2022) korostaa, että saavutettavuus parantaa kaikkien palveluiden toimivuutta, laatua ja asiakaskokemusta, ja sen tulisi olla lähtökohta digitaalisten palveluiden suunnittelussa. Digipalvelulaki velvoittaa jo nyt monia toimijoita saavutettavuusvaatimuksiin, mutta asiakaslähtöistä kehittämistä on tehtävä jatkuvasti, jotta palvelut olisivat aidosti kaikille saavutettavia.

Lähteet

Burgess, K. R., Carmany, E. P. & Trepanier, A. M. 2016. A comparison of telephone genetic counseling and in-person genetic counseling from the genetic counselor’s perspective. Journal of Genetic Counseling. Vol. 25 (1), 112–126. Viitattu 31.3.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s10897-015-9848-2

Korhonen, S. 2022. Saavutettavat digitaaliset palvelut on suunniteltava kaikille. Teoksessa Elomaa-Krapu M. & Vuorijärvi, A. (toim.). Osallistavia ratkaisuja digitaalisiin hyvinvointi- ja terveyspalveluihin. Helsinki: Metropolia ammattikorkeakoulu. Metropolia Ammattikorkeakoulun julkaisuja, TAITO-sarja 95. 56–62. Viitattu 5.4.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-328-349-7

Kotsopoulou, A., Melis, A., Koutsompou, V.-I. & Karasarlidou, C. 2015. E-therapy: The ethics behind the process. Procedia Computer Science. Vol. 65, 492–499. Viitattu 2.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.09.120

Kuusisto, O., Merisalo, M., Kääriäinen, J., Hänninen, R., Karhinen, J., Korpela, V., Pajula, L., Pihlajamaa, O., Taipale, S. & Wilska, T.-A. 2022. Digiosallisuus Suomessa. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2022:10. Helsinki: Valtioneuvoston kanslia. Viitattu 3.4.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-182-7

Mönkkönen, K. 2018. Vuorovaikutus asiakastyössä. Asiakkaan kohtaaminen sosiaali- terveysalalla. Gaudeamus. Viitattu 31.3.2026. Saatavissa https://www.ellibslibrary.com/reader/9789523455313/preview

Nilsson, E., Sverker, A., Bendtsen, P. & Eldh, A. C. 2021. A Human, Organization, and Technology Perspective on Patients’ Experiences of a Chat-Based and Automated Medical History–Taking Service in Primary Health Care: Interview Study Among Primary Care Patients. Journal of Medical Internet Research. Vol. 23 (10), e29868. Viitattu 5.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.2196/29868

Prior, A.-L., Woodward, D., Hoefkens, T., Clayton, D., Thirlaway, K. & Limbert, C. 2016. Telephone helplines as a source of support for eating disorders: Service user, carer, and health professional perspectives. Eating Disorders. Vol. 24 (5), 447–452. Viitattu 31.3.2026. Saatavissa https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10640266.2017.136493

Rajala, A. & Tähtinen, M. 2026. Chattaillen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin – Nimetön asiointi ammattilaisen näkökulmasta. YAMK-opinnäytetyö. Satakunnan ammattikorkeakoulu & LAB-ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysala. Viitattu 27.4.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604267870

Rashid, S. 2018. Exploring the therapeutic relationship in the digital age. Julkaisematon väitöskirja. City, University of London. Viitattu 2.4.2026. Saatavissa https://openaccess.city.ac.uk/id/eprint/22011/

Vehko, T., Ruotsalainen, S. & Hyppönen, H. (toim.) 2019. E-health and e-welfare of Finland Check Point 2018. THL Report 7/2019. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 3.4.2026. Saatavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/137807

Wong, D. 2018. Practitioner experiences of online treatment. Väitöskirja. University of Southampton. Viitattu 2.4.2026. Saatavissa http://eprints.soton.ac.uk/id/eprint/425920