LAB Pro julkaisee ammattiyhteisölle suunnattuja artikkeleita, jotka voivat olla mm. katsauksia oman alan opetuksen kehitykseen, hankkeiden kuulumisia tai perusteltuja kannanottoja ajankohtaiseen keskusteluun.
ISSN: 2670-2045
LAB Pro
Välittämisellä on väliä – reflektiota eräästä väitöskirjatutkimuksesta
Asiakaspalvelu on muuttunut merkittävästi digitaalisen viestinnän ja verkkoalustojen kasvun myötä. Tällaisessa ympäristössä välittämisen eli aidon huolenpidon merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa on keskeistä. Johanna Heinosen väitöskirja Caring Matters: Co-creational Elements of Caring in Chat-Based Service Encounters tuo esille välittämisen roolin erityisesti chat-pohjaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Välittäminen on olennainen osa asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä suhdetta, ja se vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen, uskollisuuteen ja palvelun laatuun.
