Pakettipalvelun palvelupaketit

Verkkokaupan kasvu on tuonut mukanaan merkittäviä haasteita pakettien toimituksiin. Tuoreen tutkimuksen mukaan suomalaiset ovat varsin tyytymättömiä pakettitoimitusten laatuun. Tässä artikkelissa perehdytään pakettitoimitusten nykytilaan Suomessa, analysoidaan keskeisiä ongelmia ja pohditaan mahdollisia ratkaisuja tilanteen parantamiseksi.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Verkkokaupan räjähdysmäinen kasvu viime vuosina on asettanut logistiikka-alan ennennäkemättömien haasteiden eteen. Vaikka alan toimijat ovat tehneet paljon töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi, ei se näytä riittäneen kuluttajien alati kasvavien odotusten täyttämiseen. Matkahuollon teettämän tutkimuksen mukaan suomalaisilta tulee murskapalautetta pakettitoimijoille, mikä kertoo karua kieltään alan nykytilasta (Matkahuolto 2024).

Vaihtuvat toimituspaikat suurin ärsytyksen aihe

Tutkimuksen perusteella eniten harmitusta aiheuttaa toimituspaikan vaihtuminen – jopa 46 prosenttia suomalaisista kertoo tämän ärsyttävän eniten pakettitoimijoissa. Viidesosa vastaajista kokee, etteivät pakettitoimittajat edes aidosti yritä toimittaa paketteja valittuun paikkaan. (Matkahuolto 2024.) Tämä on huolestuttava havainto, sillä se viittaa syvempään ongelmaan kuin vain satunnaisiin logistisiin haasteisiin.

Matkahuollon Pakettipalvelut-liiketoiminnan johtaja Kati Nevalainen toteaa Kauppalehden mielipidekirjoituksessaan, että ”Kuluttajan ei pitäisi joutua tekemään pakettitoimijan työtä ja juosta pakettiensa perässä ympäri kaupunkia” (Nevalainen 2024). Tämä kiteyttää hyvin kuluttajien turhautumisen tilanteeseen ja nostaa esiin tärkeän kysymyksen: miksi näin tapahtuu ja miten tähän on tultu?

Yksi selitys voi olla alan kova kilpailu ja paine kustannustehokkuuteen. Kun paketteja yritetään toimittaa mahdollisimman edullisesti, voi se johtaa kompromisseihin palvelun laadussa. Toisaalta kyse voi olla myös siitä, että alan toimijat eivät ole pystyneet vastaamaan nopeasti kasvaneeseen kysyntään riittävän ketterästi. R-Kioski on ollut merkittävä pakettien toimituspaikka, mutta myös Lahdessa sen verkosto on supistunut (Pasanen 2024), mikä on kasvattanut pakettien noutomatkojen pituutta.

Rajalliset tilat haasteena

Yksi keskeinen ongelma pakettitoimitusten taustalla on rajalliset tilat. Nevalainen (2024) nostaa esiin, että monilla asuinalueilla tai paikkakunnilla rajalliset tilat on varattu pääosin yhden toimijan käyttöön. Tämä vaikeuttaa muiden toimijoiden verkoston kasvattamista asiakastarpeiden mukaan ja kaventaa kuluttajan valinnanvapautta.

Matkahuollon tutkimuksen (2024) mukaan toimialan haaste onkin digitaalisen ja fyysisen maailman yhteensovittaminen. Vaikka dataa pakettimääristä olisi saatavilla, fyysiset pakettiautomaatit eivät jousta ketterästi esimerkiksi sesonkien mukaisesti. (Matkahuolto 2024.) Tämä ongelma korostuu erityisesti juhlapyhien ja muiden sesonkien aikana, jolloin pakettimäärät voivat moninkertaistua normaaliin verrattuna.

Tilaongelman ratkaiseminen vaatii uudenlaista ajattelua ja innovaatioita. Yksi mahdollinen ratkaisu voisi olla joustavammat, modulaariset pakettiautomaatit, joita voitaisiin helposti laajentaa tai supistaa tarpeen mukaan. Toinen vaihtoehto voisi olla yhteiskäyttöiset automaatit, joita useat eri toimijat voisivat hyödyntää. Tämä voisi tehostaa tilojen käyttöä ja parantaa palvelun saatavuutta kuluttajille.

Läpinäkyvyys ja asiakaspalvelu kaipaavat parannusta

Tutkimus paljastaa myös, että kuluttajat kaipaavat parempaa läpinäkyvyyttä ja asiakaspalvelua. Jopa 46 prosentilla vastaajista on ollut paketin toimittamiseen liittyviä epäselvyyksiä tai ongelmia. Lisäksi 22 prosenttia kokee, ettei saa tarpeeksi tietoa pakettinsa toimitusajasta. (Matkahuolto 2024.) Nämä luvut ovat huolestuttavan korkeita ja kertovat siitä, että alalla on vielä paljon tehtävää tiedonkulun ja asiakasviestinnän parantamisessa.

Asiakaspalveluun liittyvät ongelmat nousevat myös esiin: 32 prosenttia suomalaisista ärsyyntyy asiakaspalvelunumerossa jonottamiseen ja 29 prosenttia asiakaspalvelijalta toiselle pompotteluun (Matkahuolto 2024). Nämä luvut osoittavat selvästi, että alalla on vielä paljon parannettavaa asiakaskokemuksen saralla.

Läpinäkyvyyden ja asiakaspalvelun parantaminen vaatii investointeja teknologiaan ja henkilöstön koulutukseen. Reaaliaikainen seuranta, proaktiivinen viestintä ja tehokkaat asiakaspalvelukanavat ovat avainasemassa. Esimerkiksi tekoälyn ja koneoppimisen hyödyntäminen voisi auttaa ennakoimaan mahdollisia ongelmia ja tiedottamaan niistä asiakkaille etukäteen.

Kilpailun ja yhteistyön tasapaino

Nevalainen (2024) nostaa Kauppalehden kirjoituksessaan esiin myös kilpailun ja yhteistyön välisen tasapainon tärkeyden: ”Alan kilpailua ja asiakaskokemuksen kehittämistä hidastaa se, että tilaa ei ole tarjolla kaikille toimijoille tasapuolisesti ja kuluttajien tarvetta vastaavasti.”

Tämä on mielenkiintoinen näkökulma, joka herättää kysymyksen: miten voitaisiin edistää reilua kilpailua alalla samalla kun parannetaan yhteistyötä yritysten välillä asiakaskokemuksen parantamiseksi? Yksi mahdollinen ratkaisu voisi olla alan yhteinen foorumi tai alusta, jossa voitaisiin jakaa parhaita käytäntöjä ja kehittää yhteisiä standardeja palvelun laadun parantamiseksi.

Kuluttajien rooli ja odotukset

On myös syytä pohtia kuluttajien roolia ja odotuksia. Verkkokaupan kasvu on muuttanut kuluttajien odotuksia nopeasti. Monet odottavat nyt samanlaista vaivattomuutta ja nopeutta kuin digitaalisissa palveluissa, vaikka kyseessä on fyysisten tavaroiden toimittaminen.

Tässä piilee mahdollisuus kuluttajavalistukseen. Parempi ymmärrys logistiikkaketjun monimutkaisuudesta ja siihen liittyvistä haasteista voisi auttaa kuluttajia asettamaan realistisempia odotuksia. Samalla se voisi lisätä arvostusta hyvin toimivaa logistiikkaa kohtaan. Mitä tapahtuu esimerkiksi paketille, joka lähtee toimittajan keskusvarastolta? Paketin kuljettajan palvelussa sen kerrotaan lähteneen varastolta, mutta sen käänteistä ei saa mitään tietoa useampaan vuorokauteen ennen kuin se ilmestyy uudestaan pimeydestä näkyviin jossain Turun seudun terminaalissa. Jos asiakkaan ei tarvitsisi pelätä paketin luiskahtaneen Ahvenanmereen, voisi sekin olla parempaa palvelua.

Yhteenveto ja tulevaisuuden näkymät

On selvää, että koko toimialan on kehityttävä, jotta kuluttajien luottamus saadaan palautettua. Tämä vaatii panostuksia niin teknologiaan, viestintään kuin asiakaspalveluunkin. Vain näin voidaan varmistaa, että tulevaisuudessa paketit löytävät tiensä oikeaan paikkaan oikeaan aikaan – ja kuluttajat pysyvät tyytyväisinä. Nevalainen (2024) ehdottaa ratkaisuksi tilojen uusjakoa ja lisätilan järjestämistä. Tämä mahdollistaisi verkoston laajentamisen asiakastarpeiden mukaan ja parantaisi kuluttajien valinnanvapautta.

Tulevaisuudessa voidaan ehkä nähdä entistä personoidumpia toimitusratkaisuja, jotka ottavat huomioon kunkin kuluttajan yksilölliset tarpeet ja preferenssit. Ehkä näemme myös uudenlaisia yhteistyömalleja eri toimijoiden välillä, mikä voisi tehostaa resurssien käyttöä ja parantaa palvelun laatua.

Pakettitoimitusten haasteet Suomessa ovat monisyisiä, mutta eivät ylitsepääsemättömiä. Avainasemassa on jatkuva kehitys ja innovaatio, asiakkaiden tarpeiden kuunteleminen ja niihin vastaaminen, sekä koko toimialan yhteinen sitoutuminen parempaan palveluun. LAB-ammattikorkeakoulu tukee alueen yrityksiä palveluiden kehittämisessä niin logistiikan kuin verkkokaupan alalla. Koko palveluprosessiin huomion kiinnittäminen auttaa saavuttamaan tyytyväisemmät asiakkaat. Tällaisten tarpeiden noustessa esiin, kannattaa ottaa yhteyttä LAB-ammattikorkeakouluun.

Lähteet

Matkahuolto. 2024. Tutkimus: Suomalaisilta murskapalautetta pakettitoimijoille – eniten ärsyttävät vaihtuvat toimituspaikat. Viitattu 15.7.2024. Saatavissa https://www.matkahuolto.fi/news/tutkimus-suomalaisilta-murskapalautetta-pakettitoimijoille

Nevalainen, K. 2024. Mielipidekirjoitus / Suomalainen juoksee paketin perässä, kunnes vanhat valtarakenteet murenevat. Kauppalehti 9.7.2024. Viitattu 15.7.2024. Saatavissa https://www.kauppalehti.fi/uutiset/suomalainen-juoksee-paketin-perassa-kunnes-vanhat-valtarakenteet-murenevat/a585da89-65a0-43df-ab0d-2929b8e98eb0

Pasanen, M. 2024. R-kioskien pudotuspeli jatkuu, nyt oli vuorossa Jalkaranta – taustalla kahden yhtiön tekemät muutokset. Etelä-Suomen Sanomat. Viitattu 15.7.2024. Saatavissa https://www.ess.fi/paikalliset/6647116