Onnistunut kivijalka- ja verkkokauppakokemuksen yhdistäminen

Kivijalka- ja verkkokaupan yhdistäminen on avain onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Harva yritys on siinä kuitenkaan onnistunut. Canada Goose on erinomainen esimerkki siitä, miten näiden kahden kanavan yhdistäminen voi tarjota avaimet ylivertaisen asiakaskokemuksen rakentamiseen.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Canada Goose – Huippuluokan kokemus

Canada Goose on vuonna 1957 perustettu kanadalainen brändi, joka valmistaa äärimmäisiin olosuhteisiin tarkoitettuja ulkoiluvaatteita. Nykyään se on ylellinen brändi, joka tarjoaa huippulaatuisia tuotteita ympäri maailmaa. Canada Goosen markkinointi- ja asiakaskokemusjohtaja Penny Brooken mukaan Canada Goosen ainutlaatuisen ja ylellisen asiakaskokemuksen taustalla ovat asiakkaille tarjottava ainutlaatuinen kivijalkakaupan kokemus, lämmön tunne, datastrategia ja kivijalka- ja verkkokaupan onnistunut yhdistäminen (Morgan 2023).

Lämpöä kivijalka- ja verkkokaupassa

Verkkokaupan odotettiin yleistyvän koronan jälkeen (Brewster 2022). Kivijalkakaupan merkitys onkin noussut uudelleen. Ihmiset kaipaavat kokemusta ja inhimillistä yhteyttä, mikä tekee kivijalkakaupoista jälleen suosittuja. Asiakkaat haluavat monesti kokeilla, nähdä tai tuntea tuotteen ennen ostopäätöksen tekemistä. Vaikka uuden auton voi ostaa nykyisin verkkokaupasta, on harva valmis tekemään ostopäätöstä, ellei ole päässyt näkemään tuotetta edes showroom-myymälässä, jossa tuotteeseen voi tutustua, muttei kuitenkaan ostaa sitä (Blumberg 2023). Canada Goose on nähnyt kivijalkakaupoissa mahdollisuuden panostaa asiakaskokemukseen. Tämän he ovat tehneet panostamalla kauppojensa ylelliseen ilmapiiriin, jossa asiakas pääsee nauttimaan paitsi tuotteista myös ainutlaatuisesta taidekokemuksesta (Morgan 2023).

Yrityksen asiakaskokemuksen rakentaminen täytyy olla johdonmukaista riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas asioi. Canada Goose on rakentanut oman ainutlaatuisen asiakaskokemuksensa nimeltä ”Canadian warmth”. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa pyrkii tarjoamaan lämpöä ja asiantuntemusta. Kaikki yrityksen työntekijät koulutetaan tarjoamaan asiakkaille yhtenäisen ja lämpimän asiakaskokemuksen, oli vuorovaikutus sitten fyysinen tai digitaalinen.

Datastrategia

Canada Goose hyödyntää Net Promoter Scorea (NPS) onnistumisen päämittarina. Sen lisäksi yksityiskohtaisempaa palautetta kerätään suorasta vuorovaikutuksesta jälleenmyyjien ja brändilähettiläiden kanssa. Verkosta asiakkaiden ajatuksia kerätään seuraamalla yrityksestä käytävää keskustelua. Asiakkaat päästetään ääneen myös fokusryhmähaastatteluissa. Dataa analysoidaan viikoittain, ja palautteiden perusteella tehdään jatkuvia parannuksia asiakaspalveluun. (Morgan 2023.) Mikään yksittäinen kanava ei siis tarjoa riittävää näkökulmaa kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi. Erilaisten tiedontarpeiden ja niitä palvelevien tietolähteiden tunnistaminen auttaa yritystä saamaan kokonaisvaltaisen käsityksen omasta toiminnastaan asiakkaiden silmin tarkasteltuna. Tämä datastrategia määrittää kuinka yritys hankkii, organisoi, hallinnoi, analysoi ja hyödyntää sen tarvitsemaa tietoa.

Digitaalinen ja fyysinen yhdistyvät

Digitaalinen ja fyysinen asiakaskokemus on mahdollista yhdistää. Älypuhelimen sovellus voi auttaa asiakasta esimerkiksi kivijalkakaupassa tehtävien valintojen tukemisessa ja tarjota informaatiota tuotteista, joita kivijalkakaupassa ei ole mahdollista pitää esillä tilan niukkuuden vuoksi. Kun asiakkaan aiempi toiminta on tiedossa, voidaan asiakkaalle tarjota henkilökohtaisempaa ja asiakassuhdetta syventävää kokemusta kivijalkakaupassa asioinnin aikana. Henkilökunnalla on myös helpompi varmistua siitä, että asiakas saa juuri asiakkaalle sopiva ratkaisu. Parhaimmillaan tämä voi mahdollistaa paremman asiakkaiden tunnistamisen ja siten kivijalkakaupassa tapahtuvan sujuvamman kanssakäymisen. Asiakkaan parempi tunteminen auttaa myös tarjoamaan asiakkaille sopivia ratkaisuja ja kampanjoita verkkokaupan kautta.

Verkko- ja kivijalkakauppaa on mahdollista yhdistää myös tarjoamalla asiakkaille ensin mahdollisuus tutustua valikoimaan verkkokaupassa ja tulla sen jälkeen tutustumaan itselle sopiviin vaihtoehtoihin kivijalkakaupassa. Jos asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen, voi asiakas tehdä tilauksen verkkokaupasta ja käydä noutamassa sen kivijalkakaupasta. Tässä vaihtoehdossa on usein asiakkaille nopeampi toimitusaika ja alhaisempi toimituskulu. Toisinaan yrityksen asiakaskunnan yhteisöllisyyttä voi edistää järjestämällä asiakkaille tapahtumia, joissa esitellään tuotteita, niiden käyttömahdollisuuksia tai tarjotaan mutta eksklusiivista sisältöä, johon kaikilla asiakkailla ei ole mahdollisuutta ottaa osaan. Näihin tilaisuuksiin osallistumiseksi, asiakkaiden tulee kuulua asiakaskunnan sisäpiiriin, mikä edellyttää usein kanta-asiakasohjelmaan kuulumista. Mukaan liittymällä asiakas antaa yritykselle mahdollisuuden saada asiakkaasta enemmän dataa oman datastrategiansa tueksi.

Lopuksi

Kivijalka- ja verkkokaupan onnistunut yhdistäminen edellyttää sitä, että asiakaskokemusta ajatellen kokonaisuutena. Verkkokauppa ja kivijalkakauppa eivät ole kaksi erillistä kokonaisuutta, joilla on erilliset asiakaskuntansa. Sen sijaan yrityksen asiakaskokemuksesta pitää muodostaa yksi selkeä kokonaisuus, joka ylittää verkko- ja kivijalkakaupan väliset rajat. Johdonmukainen asiakaskokemus molemmissa kanavissa antaa yritykselle mahdollisuuden rakentaa ylivertaisen asiakaskokemuksen.

Lähteet

Blumberg, P. O. 2023. Should I Buy a Car Online or at a Dealership? Wall Street Journal. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://www.wsj.com/business/autos/buying-car-online-in-person-3c054a5a

Brewster, M. 2022. Annual Retail Trade Survey Shows Impact of Online Shopping on Retail Sales During COVID-19 Pandemic. United States Census Bureau. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://www.census.gov/library/stories/2022/04/ecommerce-sales-surged-during-pandemic.html

Morgan, B. 2023. Phygital Retail At Canada Goose: The CMO On Blending Physical & Digital Customer Experience. Viitattu 11.1.2024. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=VIwtbCE-rO0