Onko asiakas aina oikeassa?

Asiakaspalvelu on tärkeä osa liiketoimintaa, ja asiakastyytyväisyys on yksi sen mittareista. Mutta mitä tarkoittaa sanonta ”asiakas on aina oikeassa”? Onko se vain klisee, vai kätkeekö se sisäänsä jotain syvempää? Tässä kirjoituksessa pohdin sanonnan eri tulkintoja ja niiden vaikutuksia asiakaspalvelun laatuun ja tuloksiin.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Asiakas on aina oikeassa

Yksi tapa ymmärtää sanontaa liittyy asiakkaan kokemukseen. Sen mukaan asiakkaan kokemus on aina oikea. Jos asiakas on tyytymätön, hän on oikeassa. Jos asiakas on tyytyväinen, vaikka palvelu olikin vajavainen, hän on oikeassa. Vain hänen kokemuksellaan on väliä. Siksi asiakaspalvelijan tehtävä on kuunnella asiakasta, ymmärtää hänen huolensa ja tarpeensa, ja pyrkiä ratkaisemaan tilanne asiakkaan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla. Jos asiakaspalvelija onnistuu tässä, hän voi luoda asiakkaalle positiivisen asiakaskokemuksen, joka edistää asiakasuskollisuutta ja suosittelua. (Grönroos 2020.)

Toinen tapa tulkita sanontaa on ymmärtää asiakkaan olevan oikeassa silloin, kun hän haluaa ostaa jotain. Tällöin asiakaspalvelijan tehtävä on olla asiakaslähtöinen ja joustava, ja tarjota asiakkaalle juuri sitä, mitä hän haluaa ja tarvitsee. Jos asiakas haluaa erikoistuotteen, pikatoimituksen tai alennuksen, palveluntarjoaja pyrkii toteuttamaan sen. Tämä ei tarkoita, että kaikki pitäisi tapahtua ilmaiseksi, vaan että asiakaspalvelija näkee tilaisuuden lisämyyntiin ja arvon luomiseen. Jos asiakaspalvelija onnistuu tässä, hän voi kasvattaa yrityksen myyntiä ja kannattavuutta. (Vargo & Lusch 2017.)

Asiakas on aina oikeassa, kun hän antaa palautetta. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijan tehtävä on ottaa asiakkaan palaute vakavasti, ja kiittää häntä siitä. Jos palaute on positiivista, asiakaspalvelija voi vahvistaa asiakkaan mielipidettä ja kertoa, miten yritys pyrkii jatkuvasti parantamaan palveluaan. Jos palaute on negatiivista, asiakaspalvelija voi pyytää anteeksi ja kysyä, mitä yritys voisi tehdä paremmin. Tämä voi auttaa asiakasta tuntemaan, että häntä arvostetaan ja kuunnellaan, ja että hänen mielipiteellään on merkitystä.

Asiakas on aina oikeassa myös silloin, kun hän kertoo tarinansa. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijan tehtävä on olla empaattinen ja kiinnostunut asiakkaan kokemuksesta. Jos asiakas kertoo, miten tuote tai palvelu on auttanut häntä ratkaisemaan ongelman, saavuttamaan tavoitteen tai parantamaan elämänlaatuaan, asiakaspalvelija voi ilmaista ilonsa ja kannustaa asiakasta jakamaan tarinansa muillekin. Tarinan jakaminen auttaa myös yritystä tavoittamaan uusia asiakkaita. Jos asiakas kertoo, miten tuote tai palvelu on pettänyt hänet, aiheuttanut hänelle harmia tai jättänyt hänet kylmäksi, asiakaspalvelija voi ilmaista pahoittelunsa ja kysyä, miten hän voisi korvata asiakkaan menetyksen tai pettymyksen. Tämä voi auttaa asiakasta tuntemaan, että hänen tarinansa on tärkeä ja että hänen tunteensa ovat ymmärrettyjä.

Voiko asiakas olla väärässä?

Sanonta voidaan myös kyseenalaistaa. Yksi tapa huomioi sen, että asiakas ei ole aina oikeassa faktoissa. Asiakas voi olla väärässä tuotteen ominaisuuksista, tilauksen sisällöstä, sopimusehdoista tai reklamaation perusteista. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijan tehtävä on oikaista asiakkaan virheelliset käsitykset, ja selittää hänelle, mikä on oikea tilanne ja miksi. Jos asiakaspalvelija onnistuu tässä, hän voi välttää väärinkäsityksiä, riitoja ja korvausvaatimuksia.

Toinen tapa haastaa sanontaa koskee asiakaan vaatimuksia ja sitä, että asiakas ei ole aina oikeassa vaatimuksissaan. Asiakas voi olla kohtuuton, epärealistinen, epäkohtelias tai jopa aggressiivinen. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijan tehtävä on asettaa rajat, ja puolustaa yrityksen etuja ja arvoja. Jos asiakaspalvelija onnistuu tässä, hän voi suojella yrityksen mainetta ja työntekijöiden hyvinvointia.

Asiakas ei ole oikeassa, jos hän rikkoo sääntöjä. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijan tehtävä on noudattaa yrityksen politiikkaa ja lainsäädäntöä, ja kieltäytyä palvelemasta asiakasta, joka yrittää huijata, varastaa, väärinkäyttää tai vahingoittaa yritystä tai muita asiakkaita. Jos asiakas esimerkiksi yrittää palauttaa tuotteen, joka on selvästi käytetty, vanhentunut tai vahingoitettu, tai joka ei ole edes ostettu yrityksestä, asiakaspalvelija voi osoittaa asiakkaalle palautusehdot ja kieltäytyä hyväksymästä palautusta. Tämä voi auttaa yritystä suojelemaan omaisuuttaan ja mainettaan, ja osoittamaan rehellisyyttä ja oikeudenmukaisuutta.

Asiakas ei ole oikeassa silloinkaan, kun hän vaatii liikaa. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijan tehtävä on pitää kiinni yrityksen resursseista ja prioriteeteista, ja neuvotella asiakkaan kanssa kohtuullisesta ratkaisusta. Jos asiakas esimerkiksi vaatii saada tuotteen tai palvelun ilmaiseksi, tai suuren alennuksen, asiakaspalvelija voi selittää asiakkaalle, miksi se ei ole mahdollista tai järkevää, ja ehdottaa vaihtoehtoista ratkaisua, joka on sekä asiakkaalle että yritykselle hyväksyttävä. Tämä voi auttaa yritystä säästämään kustannuksia ja aikaa, ja osoittamaan ammattitaitoa ja arvostusta.

Johtopäätökset

Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” ei ole yksiselitteinen, vaan se voidaan tulkita monella tavalla. Jokaisella tulkinnalla on omat hyvät ja huonot puolensa, ja ne voivat olla tilanteesta riippuen joko hyödyllisiä tai haitallisia asiakaspalvelun kannalta. Siksi palveluntarjoajan on tärkeää olla tilannetajuinen, ja soveltaa sanontaa järkevästi ja harkiten. Asiakaspalvelijan ei pidä nöyristellä asiakasta, mutta ei myöskään väheksyä häntä. Asiakaspalvelijan pitäisi pyrkiä löytämään tasapaino asiakkaan ja yrityksen välillä, ja luoda molempia hyödyttäviä ratkaisuja.

Lähteet

Grönroos, C. 2020. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. 2017. Service-dominant logic 2025. International journal of research in marketing, 34(1), 46-67.

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä ja on sitä mieltä, että oppijat ovat useimmiten oikeassa.

Julkaistu 6.3.2024

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/photos/palaute-raportoi-takaisin-3653368/ (Pixabay Licence)