Mitä käyttäjäsi oikeasti yrittää tehdä - ja onnistuuko hän siinä?

Digitaalisten palveluiden käytettävyyttä mitataan yhä useammin, mutta mittaaminen yksin ei riitä. Olennaista on tunnistaa, missä kohdissa palvelu pettää käyttäjän – ja miksi. Tässä kirjoituksessa tarkastellaan käytettävyysongelmien tunnistamista ja arviointia risteilyn varaamisen näkökulmasta.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Jokainen meistä on törmännyt digitaalisessa palvelussa hetkeen, jossa jokin ei toimi niin kuin pitäisi. Risteily löytyy, mutta hyttikategorioiden väliset erot jäävät epäselviksi. Lisäpalvelut, kuten laivalla tarjottavat aktiviteetit tai satamamaksut, ilmestyvät hintaan vasta varauksen loppuvaiheessa. Paluupainike vie takaisin hakuun eikä varauksen edelliseen vaiheeseen. Näissä tilanteissa käytettävyysongelma muuttuu nopeasti huonoksi asiakaskokemukseksi ja pahimmillaan menetetyksi varaukseksi.

Käytettävyysongelmien systemaattinen tunnistaminen on yksi käyttäjäkokemuksen mittaamisen keskeisimmistä tehtävistä. Albert ja Tullis (2023) kuvaavat, miten käytettävyysongelmia voidaan havaita useilla eri tavoilla: suoraan käyttäjätesteissä tarkkailemalla, automaattisten testien avulla tai analysoimalla käyttäjien itse raportoitua palautetta. Kullakin menetelmällä on oma paikkansa, ja usein kattavin kuva syntyy yhdistelemällä niitä.

Numerot kertovat, sanat selittävät

Varustamon verkkosivujen käytettävyyttä testattaessa on tyypillistä mitata tehtäväkohtaista onnistumisprosenttia: kuinka suuri osa käyttäjistä onnistui viemään risteilyvarauksen loppuun asti? Molich (2010) kuvaa tätä esimerkillä, jossa viiden eri tehtävän onnistumisprosentit vaihtelivat merkittävästi. Yhdessä tehtävässä peräti 17,5 prosenttia osallistujista luovutti kesken suorituksen, kun muissa tehtävissä luovuttamisprosentti jäi alle kolmen. Risteilypalvelun kontekstissa vastaava tilanne voisi tarkoittaa, että juuri lisävakuutuksen tai oheispalveluiden valinta on se kynnyskohta, jossa asiakas luovuttaa varaamisen suhteen ja siirtyy kilpailevan, paremman varausprosessin tarjoavan varustamon sivuille.

Pelkkä epäonnistumista kuvaava luku ei kuitenkaan paljasta epäonnistumisen syytä. Tähän tarvitaan sanallista palautetta. Kun käyttäjät voivat numeerisen arvioinnin lisäksi kertoa omin sanoin, missä he kokivat hankaluuksia, alkaa ongelma hahmottua tarkemmin. Albert ja Tullis (2023) suosittavat ns. ehdollista sanallista palautetta: käyttäjiltä pyydetään kommentti erityisesti silloin, kun he arvioivat jonkin tehtävävaiheen helppouden matalaksi. Jos risteilyvarauksessa hytti- tai pakettikategorioista pyydettäisiin kommentti aina, kun asiakas arvioi vaiheen vaikeaksi, saataisiin konkreettista tietoa kehittämistoimenpiteiden pohjaksi huomattavasti paremmin, kuin asiakastyytyväisyyskyselyjen lopussa usein esitetyllä yleisluonteisella ”miten kokemus meni” -kysymyksellä.

Ajattele ääneen – tai jälkikäteen

Yksi vanhimmista ja edelleen käytetyimmistä menetelmistä käytettävyysongelmien löytämiseen on ääneen ajattelu -menetelmä (think-aloud). Käyttäjää pyydetään sanomaan ääneen, mitä hän tekee, mitä yrittää saavuttaa ja miksi toimii niin kuin toimii. Tämä antaa tutkijalle ikkunan käyttäjän ajatusprosessiin ja paljastaa yllätyksiä, joita pelkät klikkausdata tai onnistumisprosentit eivät näytä: hämmennystä, epäluottamusta, turhautumista tai ilahtumista (Albert & Tullis 2023). Risteilyvarauksessa ääneen ajattelu voi paljastaa esimerkiksi, että käyttäjä ei osaa tulkita hyttikuvauksissa käytettyjä lyhenteitä tai ei ymmärrä, mitä hyttikategorian ”hinta per henkilö” tarkoittaa kahdelle matkustajalle.

Menetelmässä on kuitenkin tunnettu haaste: ääneen ajattelu saattaa itse vaikuttaa suoritukseen, sillä käyttäjä joutuu jakamaan huomionsa sekä tehtävään että sen selostamiseen. Van Den Haakin ym. (2003) tutkimus vertasi samanaikaista ja retrospektiivistä ääneen ajattelua kirjaston verkkopalvelun käytettävyystestauksessa. Menetelmät tuottivat vertailukelpoiset ongelmajoukot, mutta ongelmat tulivat esiin eri tavoin: samanaikaisessa protokollassa havainnointi korostui, retrospektiivisessä taas verbalisaatio. Lisäksi samanaikainen ääneen ajattelu heikensi suoritustasoa, erityisesti monimutkaisissa tehtävissä. Tämä on huomionarvoinen seikka, kun testataan monivaiheista risteilyvarausprosessia, jossa käyttäjältä vaaditaan samanaikaisesti päätöksiä useissa eri kategorioissa.

Retrospektiivisessä ääneen ajattelussa käyttäjä kommentoi omaa suoritustaan jälkikäteen tallennetta seuraamalla. Albert ja Tullis (2023) viittaavat myös silmänliikerekisteröintiin tämän menetelmän vahvistajana: katsepolkujen avulla voidaan tarkistaa, mihin käyttäjä todella kiinnitti huomionsa – ja yhdistää se jälkikäteen kuvailtuihin havaintoihin. Tätä lähestymistapaa on mahdollista hyödyntää myös fyysisen maailman palveluympäristöissä (Heikkinen ym. 2026, Heikkinen 2026). Kumpaakaan tapaa ei voi pitää selvästi parempana; valinta riippuu siitä, halutaanko tietoa reaaliaikaisesta päättelystä vai jälkikäteisestä ymmärryksestä.

Odottamaton ongelma on arvokas löytö

Yksi käytettävyystestauksen sudenkuoppa on se, että tutkija etsii vain niitä ongelmia, joita osaa etsiä. Albert ja Tullis (2023) muistuttavat Applen varhaisen käyttäjätestin opetuksilla, joissa ennakoitu ongelma – monokromaattinäytön tunnistaminen – osoittautui käytännössä erilaiseksi kuin suunnittelijat olettivat: käyttäjät tulkitsivat termin ”monochrome” eri tavalla kuin tekijät. Ongelma ei ollut tekninen, vaan kielellinen. Varustamon sivustolla vastaava ilmiö voisi liittyä esimerkiksi laivalla käytettävien laivakorttien (onboard credit) tai satamien ”porttimaksujen” käsitteisiin, joita matkailukokematon käyttäjä ei välttämättä tunnista.

Tästä syystä käyttäjätestauksessa on tärkeää pitää avoin mieli myös ennakoimattomille havainnoille. Albert ja Tullis (2023) korostavat, että käytettävyysongelmat voivat tulla esiin sanallisten ilmausten lisäksi myös ei-verbaalisesti: ilmeinä, epäröintinä tai toimintana, jota käyttäjä ei edes itse kuvaa ongelmaksi.

Analytiikka osoittaa suunnan, testi kertoo syyn

Varustamon verkkosivuston käytettävyysongelmia voidaan myös paikantaa web-analytiikan avulla. Hasan ym. (2009) tutkivat, voidaanko verkkosivuston yleisiä käytettävyysongelmia tunnistaa pelkän Google Analyticsin avulla. He vertasivat kolmen verkkokaupan analytiikkadataa asiantuntijoiden heuristiseen arviointiin ja havaitsivat, että analytiikka soveltuu hyvin yleisten ongelma-alueiden nopeaan paikantamiseen, muttei kyennyt kertomaan, mikä sivun yksittäisessä elementissä tarkalleen ottaen ei toimi. Risteilyvarauksen kohdalla tämä voi tarkoittaa, että sivuston analytiikka paljastaa, missä varausvaiheessa asiakkaat poistuvat, mutta ei kerro, johtuiko poistuminen hinnoittelun epäselvyydestä, sivun latautumisnopeudesta vai jostakin muusta tekijästä.

Käytännön johtopäätös on selvä: analytiikka ja käyttäjätestaus täydentävät toisiaan. Analytiikka osoittaa, missä kohdassa käyttäjät katoavat tai juuttuvat. Käyttäjätestaus selittää, miksi.

Kohti parempaa risteilyvarauksen käyttäjäkokemusta

Risteilymatka on merkittävä hankinta, johon liittyy paljon päätöksiä: laiva, reitti, hytti, lisäpalvelut, matkavakuutus (Heikkinen & Ahola 2025). Tämä monimutkainen valintaprosessi tekee käytettävyydestä erityisen kriittisen tekijän: digitaalisen ostopolun tulee tukea asiakkaan päätöksentekoa eikä kuormittaa sitä. Tuoreempi tutkimus vahvistaa tätä näkemystä: verkkosivuston digitaaliset ominaisuudet, kuten hakutyökalut, suodattimet ja varauspolun selkeys, vaikuttavat merkittävästi matkailijan ostopäätökseen ja luottamukseen palveluntarjoajaa kohtaan (Nguyen ym. 2024).

Kun varustamo investoi siihen, että se ymmärtää, missä ja miksi käyttäjä epäonnistuu tai turhautuu varausprosessin aikana, se saa samalla arvokasta tietoa siitä, mihin kehittämisresurssit kannattaa kohdistaa. LAB-ammattikorkeakoulussa palveluiden kehittäminen lähtee juuri tästä ajatuksesta: ensin ymmärretään asiakas, sitten kehitetään palvelu. Asiakastutkimuksen menetelmät tarjoavat siihen konkreettisia, mitattavia välineitä.

Lähteet

Albert, B. & Tullis, T. 2023. Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting UX Metrics. 3. uudistettu painos. Waltham: Morgan Kaufmann.

Hasan, L., Morris, A. & Probets, S. 2009. Using Google Analytics to Evaluate the Usability of E-Commerce Sites. Teoksessa Kurosu, M. (toim.) Human Centered Design. HCD 2009. Lecture Notes in Computer Science. Vol. 5619. Berliini: Springer. 697–706. Viitattu 21.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1007/978-3-642-02806-9_81

Heikkinen, S. 2026. Katse ei valehtele: Tekoäly mullistaa asiakaspolkujen tutkimisen. LAB Pro. Viitattu 14.4.2026. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/katse-ei-valehtele-tekoaly-mullistaa-asiakaspolkujen-tutkimisen/

Heikkinen, S. & Ahola, M. 2025. Segmentation of Cruise Experience Preferences: A Hierarchical Cluster Analysis of Budget-Constrained Choices. Teoksessa 7 Experience Summit 2025: Around the World in 48 Hours. Experience Research Society.

Heikkinen, S., Väisänen, J., Kaikonen, H., Makkula, S. & Markkanen, P. 2026. Analysis of Customer Journey Video Data Using Eye-Tracking and Multimodal AI. Teoksessa Chira, C., Matei, O., Pop, F., Pop-Sitar, P. (toim.). Innovative Perspectives on Computational Intelligence and Data Science. InnoComp 2025. Springer, Cham. Communications in Computer and Information Science. Vol 2793, 3-22. Viitattu 21.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1007/978-3-032-12478-4_1

Molich, R. 2010. CUE-8 – Task Measurement. Viitattu 14.4.2026. Saatavissa https://www.dialogdesign.dk/cue-8/

Nguyen, N. H., Vo, L. T., Ngan, N. T. T. & Ghi, T. N. 2024. The tendency of consumers to use online travel agencies from the perspective of the valence framework: The role of openness to change and compatibility. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. Vol. 10 (1), 100181. Viitattu 21.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1007/978-3-642-02806-9_81

Van Den Haak, M. J., De Jong, M. D. T. & Schellens, P. J. 2003. Retrospective vs. concurrent think-aloud protocols: Testing the usability of an online library catalogue. Behaviour and Information Technology. Vol. 22 (5), 339–351. Viitattu 21.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1080/0044929031000

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FT, KTM, opettaa palveluiden kehittämistä LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminta-yksikössä ja tutkii risteilymatkustuskokemusta Business Finlandin rahoittamassa CruiseFlex-projektissa.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/1445129 (CC0)