Haavoittuvien ryhmien asiakaskokemuksen mittaaminen digitaalisissa palveluissa

Digitaalisten terveyspalvelujen käyttö on lisääntynyt nopeasti, mutta kaikki käyttäjäryhmät eivät hyödy niistä yhdenvertaisesti. Erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien osallistuminen asiakaspalautteen antamiseen voi jäädä vähäiseksi, jos asiakaskokemuksen mittaaminen ei huomioi heidän tarpeitaan. Asiakaskokemuksen mittaaminen vaikuttaa keskeisesti siihen, kuinka saavutettavia ja yhdenvertaisia digitaaliset palvelut ovat.

Kirjoittajat: Heini Autio, Marika Hämäläinen ja Tuija Rinkinen

Digitaaliset terveyspalvelut osana palvelujärjestelmää

Digitaaliset palvelut ovat vakiintuneet osaksi sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Digitalisaatiolla tarkoitetaan toimintatapojen uudistamista sekä sisäisten prosessien ja palveluiden sähköistämistä. Sen tavoitteena on mahdollistaa palveluiden tarkoituksenmukainen järjestäminen, sujuva ja ajantasainen tiedonkulku sekä tiedolla johtaminen. Digitalisaatio ei siten ole ainoastaan teknologinen muutos, vaan se muokkaa koko palvelujärjestelmän toimintalogiikkaa ja asiakaslähtöisyyttä. (Saranto ym. 2020 179; Forss 2026.)

Digitaalisuuden tavoitteena on tukea yksilön omatoimista hyvinvointia ja toimintakykyä tarjoamalla saavutettavia, ennaltaehkäiseviä ja ajasta sekä paikasta riippumattomia palveluja. Ratkaisujen tulee olla helppokäyttöisiä, selkeitä ja muokattavissa käyttäjien erilaisiin tarpeisiin. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2023, 20–21.) Palvelujen fyysinen ja digitaalinen saavutettavuus on ymmärrettävä kokonaisuutena, jotta jokainen asiakas voi käyttää palveluja yhdenvertaisesti riippumatta omista lähtökohdistaan (Majlander ym. 2022, 3).

Haavoittuvat ryhmät digipalvelujen käyttäjinä

Haavoittuvassa asemassa olevilla henkilöillä tarkoitetaan ryhmiä, joiden taloudelliset, sosiaaliset, terveydelliset tai digitaaliset valmiudet ovat keskimääräistä heikommat. Heillä on suurempi riski jäädä palvelujen ulkopuolelle. Haavoittuvuus ei ole pysyvä ominaisuus, vaan se voi olla myös tilannesidonnaista ja syntyä esimerkiksi sairauden, toimintakyvyn heikkenemisen tai vieraan teknologian käytön myötä. (Mikkola 2023.) Esimerkiksi ikäihmiset, mielenterveyskuntoutujat, päihderiippuvaiset, maahanmuuttajat, työttömät, vammaiset henkilöt, rikostaustaiset ja vapautuvat vangit ovat eri tutkimuksissa havaittua haavoittuvien ryhmien edustajiksi (Juujärvi 2022; Morte-Nadal & Esteban-Navarro 2025; Silvennoinen & Rantanen 2023).

Aikaisemmassa tutkimuksessa on havaittu useita haasteita digitaalisten palveluiden käyttöön haavoittuvilla ryhmillä. Esimerkiksi palveluissa käytettävä vaikea sanasto tai sisältö heikentää sen saavutettavuutta (Kaihlanen ym. 2022, 2–3; Kujala ym. 2025, 5; Pajuste 2025, 363–364; Raihan ym. 2025). Ammattilaisen ja asiakkaan välisen digitaalisen vuorovaikutuksen käytännön haasteena on tuotu esiin palveluiden heikko käytettävyys sekä puutteellinen tieto ja tuki asiakkaille (Kaihlanen ym. 2022, 2–3; Poduval ym. 2025, 7). Lisäksi haasteita liittyy tietosuojaan ja yksityisyyteen erityisesti silloin, kun vuorovaikutus tapahtuu asiakkaan omassa kotiympäristössä (Straand ym. 2024, 12). Haasteita on nähty myös asiakasta kunnioittavassa kielenkäytössä sekä leimaavassa ja arvottavassa kielenkäytössä (Wang ym. 2023, 7–9).

Vaivaton ja saavutettava asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemus rakentuu yksilön omista tulkinnoista, tunteista ja aiemmista kokemuksista (Löytänä & Kortesuo 2011). Kokemukseen vaikuttavat muun muassa asiakkaan osaaminen, odotukset ja asenteet. Digitaalisissa palveluissa korostuvat palvelun tekninen toimivuus ja käytön sujuvuus, koska epäselvä rakenne tai korkea kuormitus näkyvät suoraan kokemuksessa. (Filenius 2015; Gerdt & Eskelinen 2018, 79.) Haavoittuvien ryhmien näkökulma asiakaspalautteen keräämisessä on erityisen tärkeä, sillä heidän osallistumismahdollisuutensa eivät aina toteudu samalla tavalla kuin muiden asiakasryhmien. Palautteen antamisen menetelmien on oltava saavutettavia ja joustavia. Näin myös asiakkaat, joilla on rajoitteita toimintakyvyssä, digitaidoissa tai kielellisissä valmiuksissa, voivat tuoda kokemuksensa esiin. (Parviainen & Sainio 2025, 5–9.)

Autio ja Hämäläinen (2026) tarkastelivat integratiivisessa kirjallisuuskatsauksessaan asiakaskokemuksen mittaamista haavoittuvilta ryhmiltä. Asiakaskokemuksen ei ole pelkkä tekninen kyselyratkaisu, vaan keskeinen osa palvelujen saavutettavuutta. Haavoittuvien ryhmien kohdalla mittaamisen toteutustapa ratkaisee pitkälti sen, ketkä osallistuvat ja millaista tietoa saadaan. Tuloksista ilmenee, että vastaamisen vaivattomuus on keskeinen edellytys palautteen keräämiselle.

Digitaalisista palveluista palautteen antaminen tulee olla helppoa ja vaivatonta haavoittuville ryhmille (Nasori ym. 2025, 4–5). Myös digitaalinen osaaminen on huomioitava, kun suunnitellaan palautteen antamisen mittareita (Straand ym. 2024). Käyttäjien osaamista ei tule aliarvioida, sillä haavoittuvien ryhmien joukossa on digitaalisia palveluita tarkoituksen mukaisesti hyödyntäviä henkilöitä (Le Bonniec ym. 2025, 12). Mikäli palautteen antaminen edellyttää paljon aikaa ja vaivaa, heikentää se halukkuutta osallistua palautteen antamiseen. Lyhyet ja tarkasti kohdennetut kysymykset edistävät vastaamishalukkuutta, kun taas pitkät ja avoimet kyselyt voivat estää kokonaan osallistumisen. Palautteen keräämisen ajoitus ja integrointi digitaaliseen palveluun on edellytys sen onnistumiselle. Asiakkaalle tulee antaa mahdollisuus palautteen antamiseen heti digitaalisen kontaktin jälkeen ja mielellään saman palvelukanavan kautta. (Nasori ym. 2025, 4–5.)

Asiakaskokemuksen mittaaminen edellyttää ymmärrystä käyttäjien erilaisista valmiuksista ja kykyä suunnitella palautteenkeruu aidosti saavutettavaksi. Toteutustapa ratkaisee, ketkä osallistuvat ja millaista tietoa saadaan. Kun mittaaminen on lyhyt, selkeä ja osa palvelua, myös haavoittuvien ryhmien kokemukset tulevat näkyviksi. Kuvioon 1 on koottu asiakaskokemuksen mittaamisen osa-alueet haavoittuvien ryhmien näkökulmasta kirjallisuuskatsauksen perusteella. (Autio & Hämäläinen 2026, 51–56.)

Kuvio 1. Osa-alueet asiakaskokemuksen mittaamiseen haavoittuvilta ryhmiltä (Autio & Hämäläinen 2026, 69)

Asiakasosallisuus on tärkeä osa palveluiden kehittämistä

Erityisesti digitaalisten palveluiden käytöstä tulee kerätä palautetta säännöllisesti ja systemaattisesti, sillä palveluissa ei useinkaan ole suoraa kontaktia ammattilaiseen. Palautteen antaminen tekee asiakkaan kokemuksen näkyväksi ja samalla vahvistaa hänen aktiivista toimijuuttaan. (Vieresjoki ym. 2021.) Haavoittuvien ryhmien huomioiminen edellyttää selkeää viestintää, vaihtoehtoisia palautekanavia sekä turvallisuuden tunnetta tukevia ratkaisuja. Haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden palaute on erityisen arvokasta, sillä se paljastaa palvelupolun kohdat, joissa yhdenvertaisuus ei vielä toteudu. Osallistumista tukeva palautteenkeruu varmistaa, että myös kaikkein haavoittuvimpien asiakkaiden ääni kuuluu palvelujen kehittämisessä. (Parviainen & Sainio 2025, 9.)

Asiakaspalaute toimii yhtenä välineenä palvelujen kehittämisessä ja yhdenvertaisuuden vahvistamisessa digitaalisessa terveydenhuollossa (Autio & Hämäläinen 2026). Kuitenkaan pelkkä asiakaspalautteen kerääminen ei riitä ratkaisemaan digitaalisten palveluiden haasteita. Tarvitaan palveluiden käyttäjälähtöistä kehittämistä eli aitojen käyttäjien osallistamista, jotta palvelut ovat käytettäviä ja vastaavat todellisiin tarpeisiin. Esimerkiksi käytettävyystestaustaus on yleinen menetelmä palveluiden arviointiin, ja se edellyttää myös erilaisten ja eri taustoista tulevien käyttäjien osallistamista. Iteratiivisella kehittämisprosessilla, jossa hyödynnetään myös palautetta eri käyttäjäryhmiltä, on mahdollista saada käyttäjien tarpeita vastaavia digitaalisia palveluita. (Kujala ym. 2025, 4–5; Le Bonniec ym. 2025, 2–4.) Digitaalisten palveluiden käyttäjien moninaisuus, vaihtelevat digitaidot ja tarpeet aiheuttavat myös omat haasteensa kaikille sopivien palveluiden suunnittelussa. Aitojen kehittäjien tavoittaminen erityisesti haavoittuvista ryhmistä voi olla haastavaa. (Kujala ym. 2025, 4–5.) Haavoittuvista ryhmistä löytyy kuitenkin potentiaalisia kehittäjäasiakkaita (Kivistö & Hokkanen 2020).

Lähteet

Autio, H. & Hämäläinen, M. 2026. Haavoittuvien ryhmien näkemyksiä digitaalisesta terveystarkastuksesta sekä asiakaskokemuksen mittaaminen. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysala. Viitattu 3.3.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202603124252

Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus. 1. painos. Jyväskylä: Docendo. Viitattu 5.5.2026. Saatavissa https://www.ellibslibrary.com/fi/book/9789522911520

Forss, S. (toim.). 2026. Yleisopas digitaalisten sote-palvelujen kehittämiseen 1.2. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 5.5.2026. Saatavissa https://yhteistyotilat.fi/wiki08/display/JULYDSK

Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.

Juujärvi, S. 2022. Sosiaalisesti syrjäytyneiden ryhmien digituki. Empatiaa ja käytännön ongelmanratkaisua. Yhteiskuntapolitiikka 87. Viitattu 31.3.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022112466750

Kaihlanen, A-M., Virtanen, L., Buchert, U., Safarov, N., Valkonen, P., Hietapakka, L., Hörhammer, I., Kujala, S., Kouvonen, A. & Heponiemi, T. 2022. Towards digital health equity – a qualitative study of the challenges experienced by vulnerable groups in using digital health services in the COVID-19 era. BMC Health Services Research. Vol. 22 (1), 188. Viitattu 5.5.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1186/s12913-022-07584-4

Kivistö, M. S. & Hokkanen, L. 2020. Valtavirtateknologioita itsenäisesti käyttävien vam- maisten henkilöiden eriytyvät toimijuudet sähköisten vammaispalveluiden käyttäjinä. Finnish Journal of eHealth and eWelfare. 12 (1). Viitattu 12.4.2026. Saatavissa  https://doi.org/10.23996/fjhw.86948

Kujala, S., Kasteenpohja, K., Borycki, E.M. & Kushniruk, A.W. 2025. Involving Vulnerable User Groups for Designing eHealth: A Designers’ Perspective. Studies in Health Technology and Informatics Vol. 327. Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.3233/shti250568

Le Bonniec, A., Sauvaget, C., Lucas, E., Nassiri, A. & Selmouni, F. 2025. Design and Validation of a Chatbot-Based Cervical Cancer Screening Decision Aid for Women Experiencing Socioeconomic Disadvantage: User-Centered Approach Study. JMIR Cancer. Vol. 11. Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.2196/70251

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.

Majlander, S., Kilpeläinen, K., & Tuunainen, S. 2022. Väestöryhmät, joiden tilanne heikkeni koronaepidemian aikana: Miten ottaa huomioon haavoittuvassa asemassa olevat hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä? Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Työpaperi 61/2022. Viitattu 31.1.2026 Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-408-013-2

Mikkola, M. 2023. Euroopan taloudelliset, sosiaaliset ja sivistykselliset perusoikeudet. Helsinki: Edita. Viitattu 5.5.2026. Saatavissa https://lakitieto.edilex.fi/verkkokauppa/tyooikeus/tyooikeus-kirjat/euroopan-taloudelliset-sosiaaliset-ja-sivistykselliset-perusoikeudet-digikirja/

Morte-Nadal, T. & Esteban-Navarro, M.Á. 2025. Recommendations for digital inclusion in the use of European digital public services. Humanities & Social Sciences Communications 12 (273). Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1057/s41599-025-04576-7

Nasori, M., Vossen, Mv., Holtrop, M. & Bont, J. 2025. Exploring effective patient feedback methods for eHealth in general practice. BMC Primary Care. Vol. 26 (1). Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1186/s12875-025-02725-0

Saranto, K., Kinnunen, U., Jylhä, V., Kivekäs, E., Hujala, A., Taskinen, H. 2020. Digitalisaatio ja sähköiset palvelut uudistuvassa sosiaali- ja terveydenhuollossa. Teoksessa Hujala, A. & Taskinen, H. (toim.). Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press. 179–212. Viitattu 5.5.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202011278265

Silvennoinen, P. & Rantanen, T. 2023. Digital agency of vulnerable people as experienced by rehabilitation professionals, Technology in Society 72. Viitattu 31.3.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2022.102173

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2023. Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi: Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2023:32. Viitattu 12.4.2026. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9889-6

Pajuste, T. 2025. The Digital Divide: Reinforcing Vulnerabilities. Teoksessa Pajuste, T. (toim.). Human Rights in the Digital Domain: Core Questions. Cambridge: Cambridge University Press. 361–380. Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1017/9781009606295.025

Parviainen, L. & Sainio, S. 2025. Asiakaspalautteen kerääminen haavoittuvilta asiakasryhmiltä. Helsinki:Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Työpaperi 15/2025. Viitattu 31.1.2026 Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-408-487-1

Poduval, S., Arnold, L., Carta, E., Nimmons, D., Stratton, I., Shaw, M., Bradbury, K. & Stevenson, F. 2025. Do community-based digital health inclusion programmes contribute to tackling health inequalities in disadvantaged population groups?: a qualitative study of experiences of a city-wide programme in the North of England. BMC Public Health. Vol. 25 (1). Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1186/s12889-025-21418-y

Raihan, M.M., Subroto, S., Chowdhury, N., Koch, K., Ruttan, E. & Turin, T.C. 2025. Dimensions and barriers for digital (in)equity and digital divide: a systematic integrative review. Digital Transformation and Society. Vol. 4 (2). Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.1108/DTS-04-2024-0054

Straand, I. J., Baxter, K. A. & Følstad, A. 2024. Remote Inclusion of Vulnerable Users in mHealth Intervention Design: Retrospective Case Analysis. JMIR mHealth and uHealth. Vol. 12. Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.2196/55548

Wang, B., Kristiansen, E., Fagerlund, A. J., Zanaboni, P., Hägglund, M., Bärkås, A., Kujala, S., Cajander, Å., Blease, C., Kharko, A., Huvila, I., Kane, B. & Johansen, M. A. 2023. Users’ Experiences With Online Access to Electronic Health Records in Mental and Somatic Health Care: Cross-Sectional Study. Journal of Medical Internet Research. Vol. 25 (9). Viitattu 12.4.2026. Saatavissa https://doi.org/10.2196/47840

Vieresjoki, P., Kämäräinen, L., Laukka, E., Suhonen, M. & Kanste, O. 2021. Customer value creation in the development of digital health services: discourse analysis. Finnish Journal of EHealth and EWelfare. Vol. 13 (2). Viitattu 31.1.2026. Saatavissa https://doi.org/10.23996/fjhw.101343

Kirjoittajat

Heini Autio on sairaanhoitaja (YAMK) ja valmistunut terveyspalvelujen digiasiantuntija -koulutusohjelmasta (YAMK).

Marika Hämäläinen on fysioterapeutti (YAMK) ja valmistunut terveyspalvelujen digiasiantuntija -koulutusohjelmasta (YAMK).

Tuija Rinkinen työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikössä. Hän vastaa sosiaali- ja terveyspalveluiden digiasiantuntija (YAMK) -koulutuksesta.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/illustrations/hymi%c3%b6t-tunteita-%c3%a4lypuhelin-henkil%c3%b6-5776137/ (Pixabay Licence)