Digitaalisten palvelujen muotoilu tukee ikääntyneiden osallisuutta

Digitaalisilla ratkaisuilla pyritään yhä enemmän tarjoamaan ajasta ja paikasta riippumattomia hyvinvointia tukevia palveluita väestölle. Palvelumuotoilun periaatteisiin kuuluu asiakkaiden näkökulman ja tarpeiden huomioon ottaminen, mikä näkyy myös digitaalisten palvelujen kehittämisessä.

Kirjoittajat: Miia Emilia Lahdenperä & Arja-Tuulikki Malin

Kansainväliset megatrendit ovat jo pitkään nostaneet keskusteluun väestön huoltosuhteen heikkenemisen haasteet yhdessä palvelutarpeiden kasvun kanssa (Dufa & Rekola 2023). Digitaalisten hyvinvointia tukevien palvelujen kehittämisellä pyritään vastaamaan sekä muutoshaasteisiin että tarjoamaan yhä laadukkaampia palveluita (mm. WHO 2021; Hyppönen & Ilmarinen 2016). Teknologinen kehitys on tehnyt mahdolliseksi puhelimitse annetun ohjauksen rinnalle uusia ratkaisumahdollisuuksia, jotka edellyttävät myös uutta osaamista sekä ammattilaisilta että potilailta ja asiakkailta, unohtamatta teknologiaan liittyviä vaatimuksia (Malin 2022). Kotihoidon etähoivapalveluja on käytetty runsaasti jo yli kymmenen vuotta (ks. Helsingin kaupunki 2023; Palvelukeskus Helsinki; Niemelä 2014). Etähoivapalvelujen käyttöönotto on edennyt Suomessa eri alueilla varsin eri tahtiin, ja osa alueista on etähoivapalveluiden suhteen vasta alkutaipaleella. (Josefsson & Hammar 2022, 1–2.) Monella alueella etähoiva on myös ensisijainen kotihoidon tukimuoto (mm. Vikström 2023).

Ikääntyneen ääntä kehittämisessä tarvitaan yhä enemmän

Lahdenperän (2019) YAMK-opinnäytetyössä kehitettiin ikääntyneiden palveluita asiakaslähtöisesti. Ikääntyneet pitivät keskeisenä tekijänä, että etähoivapalvelun soveltuvuutta tulisi arvioida asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Ikääntyneiden näkökulmaa tulisikin Lahdenperän (2019) mukaan ottaa huomioon enemmän digitaalisten palvelujen kehittämisessä. Enemmistö etähoivaan liittyvästä tutkimuksesta keskittyy palveluiden käyttöön ja henkilöstön näkemysten selvittämiseen, ja vain harvat tutkimukset edustavat ikääntyneiden näkemyksiä (Korkmaz 2022, 18). Kehittämisessä haasteeksi muodostuu puolestaan mm. se, että aktiivisimmin ja halukkaammin kehittämiseen osallistuvat eivät edusta ikääntyvää väestöä kovin kattavasti. Cowdell ja kumppanit analysoivat katsauksessaan 48 tutkimusta, minkä tuloksen mukaan ikääntyneet osallistuvat kehittämisessä lähes yksinomaan tiedon tuottamiseen eivätkä juurikaan palvelujen suunnitteluun. (Cowdell ym. 2022, 791, 793.)

Keinoja kuitenkin on olemassa ikääntyneiden näkökulman lisäämiseksi. Vaikka ikääntyneellä olisi mm. kognitiivisia haasteita, hän voi silti esimerkiksi reagoida esitettyihin skenaarioihin tai vaihtoehtoihin, ja olla siten osallisena kehittämisprosessissa. Myös erilaiset etnografiset menetelmät, kuten havainnointi ja varjostaminen soveltuvat hauraampienkin ikääntyneiden äänen esille tuomiseen. Kun menetelmät sopeutetaan henkilön tilanteeseen, ikääntyneen ääni tulee kuulluksi riippumatta siitä, onko osallistuminen aktiivista vai passiivista. (Knight ym. 2020, 1006–1007.)

Osallisuutta digitaalisten palvelujen muotoilulla

Ikääntyneiden osallistumisesta omien palveluittensa suunnitteluun on saatu lupaavia tuloksia (ks. Bianchi 2021). Digitaalisten palvelujen muotoilussa yksi keskeisistä periaatteista on asiakkaiden näkökulman huomioon ottaminen kehittämishankkeissa (Stickdorn ym. 2018). Palvelumuotoilun hyödyistä onkin saatu lupaavia tuloksia (mm. Alhonsuo 2021; Altman ym. 2018; Engström ym. 2022; Fry 2019; Patrício ym. 2022).

Palvelumuotoilun menetelmin kehittäen on todettu päästävän tehokkaampiin ratkaisuihin verrattuna perinteisiin kehittämismenetelmiin (Altman ym. 2018, 6). Osallistavien menetelmien hyödyntäminen ja yhteiskehittäminen (co-creation) ovat palvelumuotoilun keskeisimpiä periaatteita. Yhteiskehittämisellä tarkoitetaan toimintaa ja lähestymistapaa, jossa kehittäminen tapahtuu palveluun liittyvien sidosryhmien kanssa. Yhteiskehittämisessä asiakas tai yhteisö asetetaan kehittämisen keskiöön, ja he osallistuvat kehittämiseen aina ongelman määrittelystä päätökseen saakka. (Vargas ym. 2022, 1-2; Suoheimo ym. 2021, 246; Fry 2019, 5.) Ei kuitenkaan ole olemassa yhtä määritelmää sille, miten ikääntyneet tulisi ottaa mukaan yhteiskehittämiseen (Knight ym. 2020, 1004), heidän mahdollisuuksissaan osallistua voi olla suuriakin eroja. Myös ammattilaisilla vaikuttaisi olevan puutteita resursseissa, osaamisessa sekä kokemuksessa hyödyntää erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä (Engström ym. 2022, 67). Osaamisen kehittäminen sekä uusien, monipuolisten yhteiskehittämisen menetelmien etsiminen tai vanhojen tuunaaminen voi kutenkin kannattaa, sillä yhteiskehittämisellä on todettu olevan myönteisiä vaikutuksia mm. palvelujen hyväksyttävyyteen. (Altman ym. 2018, 6.)

Työtä riittää vielä

Etähoivapalvelut ovat yhä muotoutumassa ja ikääntyneiden vahvempaa osallisuutta niiden kehittämiseksi kaivataan yhä. Vaikka trendi palvelumuotoiluajattelun leviämisestä sosiaali- ja terveyspalveluihin vaikuttaakin varovaisen myönteiseltä, ikääntyneiden osallisuuden tiellä on myös haasteita, kuten sosiaali- ja terveysalan toimintakulttuuri ja ammattilaiset. Asiakkaan osallisuutta pidetään tärkeänä, mutta se nähdään yhä usein ongelmallisena ja käsitteen sisällössä on ristiriita asiakkaiden ja ammattilaisten käsityksen välillä. (Häyhtiö 2017, 17; Weiste ym. 2020, 13.)

Tutkimusta ikääntyneiden näkökulmasta tarvitaan niin suhteessa palvelun asiakaslähtöisyyteen kuin osallisuuden mahdollisuuksiin ja menetelmiinkin. Ikääntyneiden kanssa toimivien ammattilaisten palvelumuotoiluosaamiseen panostaminen voisi olla yksi keino lisätä ikääntyvien osallisuutta. Kehittämisessä on joka tapauksessa tärkeää kiinnittää huomiota siihen, etteivät ikääntyneet jää vain informanteiksi, vaan ovat aidosti osallisia palvelun kehittämisprosessissa. Tämä vaatii ammattilaisilta osaamista, mutta myös empatiaa, kekseliäisyyttä sekä aimo annoksen luovuutta. Digiosallisuuden vahvistaminen ja digitaalisen syrjäytymisen vähentäminen sekä ennaltaehkäisy ovat hyvinvointialan ammattilaisten vastuulla (Digiosallisuus 2024; Rantanen ym. 2023; Korjonen-Kuusipuro ym. 2022; Ragnedda & Mutsvairo 2018). Vain systemaattisella työskentelyllä voidaan edistää YK:n kestävän kehityksen tavoitteiden saavuttamista sekä osallisuuden toteutumista yhteiskunnassa. Nämä periaatteet toteutuvat LAB-ammattikorkeakoulun tutkintoon johtavassa opetuksessa. Sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilun (ylempi AMK) opintojaksoilla kehitetään myös digitaalisia palveluita asiakas- ja työelämälähtöisesti.

Lähteet

Alhonsuo, M. 2021. Early Phase of Healthcare-Related Service Design. Väitöskirja. Lapin yliopisto, taiteiden tiedekunta. Rovaniemi. Viitattu 17.12.2023. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-296-2

Altman, M., Huang, T. & Breland, J. 2018. Design thinking in health care. Preventing chronic disease. Vol.15 (E117). Viitattu 9.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.5888/pcd15.180128

Bianchi. C. 2021. Exploring how internet services can enhance elderly well-being. The Journal of Services Marketing. Vol. 35(5), 585–603.Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JSM-05-2020-0177

Cowdell, F, Dyson, J, Sykes, M, Dam, R, Pendleton, R. 2022. How and how well have older people been engaged in healthcare intervention design, development or delivery using co-methodologies: A scoping review with narrative summary. Health Soc Care Community. Vol.30 (2), 776–798. Viitattu 18.11.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1111/hsc.13199

Digiosallisuus. 2024. Digiosallisuus. Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://www.digiosallisuus.fi/digiosallisuus/

Dufva, M. & Rekola, S. 2023. Megatrendit 2023. Ymmärrystä yllätysten aikaan. Sitra. Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://www.sitra.fi/julkaisut/megatrendit-2023/#esipuhe

Engström, J., Norin, O., de Gosson de Varennes, S. & Valtakoski, A. 2022. Service design in healthcare: a segmentation-based approach. Journal of Service Management. Vol.33 (6), 50-78. Viitattu 17.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2021-0239

Fry, K. 2019. Why hospitals need service design: Challenges and methods for successful implementations of change in hospitals. Teoksessa Pfannstiel, M. & Rasche, C. (toim.). Service Design and Service thinking in healthcare and hospital management. Springer. Viitattu 17.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1007/978-3-030-00749-2

Helsingin kaupunki. 2023. Helsingissä tehty jo 2,5 miljoonaa kotihoidon etäkäyntiä. Helsingin kaupungin uutiset 4.7.2023. Viitattu 9.11.2023. Saatavissa https://www.hel.fi/fi/uutiset/helsingissa-tehty-jo-25-miljoonaa-kotihoidon-etakayntia

Hyppönen, H. & Ilmarinen, K. 2016. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatio. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Tutkimuksesta tiiviisti 22. Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-302-739-8

Häyhtiö, T. 2017. Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla? Kunnallisen kehittämissäätiön julkaisu 4/2017. Viitattu 9.12.2023. Saatavissa https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/05/osallisuutta-sote-palveluihin-palvelumuotoilemalla-004-1.pdf

Josefsson, K. & Hammar, T. 2022. Kotihoidon etäpalveluissa on vielä kehittämisen varaa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Tutkimuksesta tiiviisti 22/2022. Viitattu 9.11.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-854-5

Knight-Davidson, P., Lane, P. & McVicar, A. 2020. Methods for co-creating with older adults in living laboratories: a scoping review. Health Technol. 10, 997–1009. Viitattu 5.10.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s12553-020-00441-6

Korjonen-Kuusipuro, K., Rasi-Heikkinen, P., Vuojärvi, H., Pihlainen, K., Kärnä, E., & Aavikko, L. 2022. Ikääntyvät digiyhteiskunnassa : elinikäisen oppimisen mahdollisuudet. Gaudeamus.

Korkmaz Yaylagul N., Kirisik H., Bernardo J., Dantas C., van Staalduinen W., Illario M., De Luca V., Apóstolo J., Silva R. 2022. Trends in Telecare Use among Community-Dwelling Older Adults: A Scoping Review. Int J Environ Res Public Health. Vol.19 (24), 16672. Viitattu: 7.11.2023. Saatavissa https://doi.org/10.3390/ijerph192416672

Lahdenperä, E. 2019. Ikääntyvien henkilöiden näkemyksiä asiakaslähtöisistä etähoivapalveluista. YAMK-opinäytetyö, Sosiaali- ja terveysala, verkostojohtaminen. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Jyväskylä. Viitattu 9.11.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414626

Malin, A-T. 2022. Virtual appointments – Value co-creation and challenges with accessibility. Presentation at the International conference on telemedicine and eHealth. 29.9.2022.

Niemelä, A-L. 2014. Kotona asumiseen tukea ikääntyneiden virtuaalihoitokokeilusta. Kaupunkitiedon verkkolehti Kvartti. Artikkeli 8.12.2014. Viitattu 17.12.2023. Saatavissa https://www.kvartti.fi/fi/artikkelit/kotona-asumiseen-tukea-ikaantyneiden-virtuaalihoitokokeilusta

Palvelukeskus Helsinki. Etähoito. Palvelukeskus Helsingin verkkosivusto. Viitattu 9.11.2023. Saatavissa https://palvelukeskus.hel.fi/fi/hoivapalvelut-kotiin/etahoito

Patrício, L., Sangiorgi, D., Mahr, D., Čaić, M., Kalantari, S. & Sundar, S. 2020. Leveraging service design for healthcare transformation: toward people-centered, integrated, and technology-enabled healthcare systems. Journal of Service Management. Vol.31(5), 889-909. Viitattu 17.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2019-0332

Ragnedda, M., & Mutsvairo, B. (Eds.). 2018. Digital inclusion : an international comparative analysis. Lexington Books.

Rantanen, T., Juujärvi, S., Silvennoinen, P., & Järveläinen, E. 2023. Haavoittuvassa asemassa olevien ryhmien digitaalinen syrjäytyminen sosiaali- ja terveysalan osaamisen haasteena. Ammattikasvatuksen Aikakauskirja, 25(3), 50–69. https://doi.org/10.54329/akakk.137484

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. 2018. This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World : A Practitioners’ Handbook. O’Reilly.

Suoheimo, M., Vasques, R. & Rytilahti, P. 2021. Deep diving into service design problems: Visalizing the iceberg model of design problems through a literature review on the relation and role of service design with wicked problems. The Design Journal. Vol.24 (2), 231-251. Viitattu 17.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.1080/14606925.2020.1838696

THL. 2023. Osallisuuden osa-alueet ja osallisuuden edistämisen periaatteet. Viitattu 10.12.2023. Saatavissa https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/heikoimmassa-asemassa-olevien-osallisuus/osallisuuden-osa-alueet-ja-osallisuuden-edistamisen-periaatteet

Vargas, C., Whelan, J., Brimblecombe, J. & Allender, S. 2022. Co-reation, co-design and co-production for public health: a perspective on definitions and distinctions. Public Health Research & Practice. Vol.32 (2). Viitattu 9.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.17061/phrp322221

Vikström, M. 2023. Etähoivan laajentaminen Keski-Suomen hyvinvointialueella. Innokylä. Viitattu 1.12.2023. Saatavissa https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/etahoivan-laajentaminen-keski-suomen-hyvinvointialueella

Weiste, E., Käpykangas, S., Uusitalo, L.-L., & Stevanovic, M. 2020. Being Heard, Exerting Influence, or Knowing How to Play the Game? Expectations of Client Involvement among Social and Health Care Professionals and Clients. International Journal of Environmental Research and Public Health. Vol.17(16). Viitattu 17.12.2023. Saatavissa https://doi.org/10.3390/ijerph17165653

WHO. 2021. Global strategy on digital health 2020-2025. Geneva: World Health Organization; 2021. Licence: CC BY-NC-SA 3.0 IGO. Viitattu 5.2.2024. Saatavissa https://www.who.int/docs/default-source/documents/gs4dhdaa2a9f352b0445bafbc79ca799dce4d.pdf