Asiakaspalvelussako Suomen kilpailuetu?

Suomessa asiakaspalvelu on ollut keskeisessä roolissa kilpailuedun luomisessa erityisesti globalisoituvassa taloudessa. Hyvän asiakaspalvelun merkitys on korostunut, kun asiakkaiden odotukset ovat kasvaneet ja teknologia on muuttanut asiakaskohtaamisten luonnetta. Tässä artikkelissa tarkastellaan Suomen asiakaspalvelun tasoa ja haasteita suhteessa muihin maihin, sähköisen asiakaspalvelun erityispiirteitä ja haasteita, sekä välittämisen käsitteen soveltamista asiakaspalveluun.

Kirjoittaja: Johanna Heinonen

Suomen ja muiden maiden asiakaspalvelun taso

Tutkimusten mukaan Suomi on sijoittunut asiakaspalvelun laadussa keskivertoa paremmin, mutta haasteita on edelleen. Esimerkiksi Suomen asiakaspalvelu on saanut positiivista palautetta erityisesti ystävällisyydestä ja luotettavuudesta, mutta kehitettävää löytyy nopeudessa ja teknologian hyödyntämisessä (Retail TouchPoints). Tämä korostaa tarvetta kehittää sekä teknologisia ratkaisuja että palvelun nopeutta vastaamaan kansainvälisiä standardeja.

Muiden maiden, kuten Yhdysvaltojen ja Iso-Britannian, asiakaspalvelun taso on myös korkea, mutta he kohtaavat erilaisia haasteita. Yhdysvalloissa painotetaan asiakaspalvelun personointia ja innovatiivisia teknologiaratkaisuja, kun taas Iso-Britannia keskittyy asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen parantamiseen (Toister 2015). Näiden maiden käytännöt tarjoavat hyviä esimerkkejä Suomelle.

Sähköinen asiakaspalvelu ja sen haasteet

Salesforcen ”State of the Connected Customer” -raportin mukaan sähköisen asiakaspalvelun tila on muuttunut merkittävästi viime vuosina. Asiakkaat odottavat entistä enemmän nopeita ja henkilökohtaisia vastauksia digitaalisissa kanavissa, kuten chat-palveluissa ja sosiaalisessa mediassa. Raportti korostaa, että 86 % asiakkaista on valmis maksamaan enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta, mikä tekee asiakaspalvelusta keskeisen kilpailuedun. Suurimpia haasteita ovat riittämätön henkilökohtainen palvelu ja teknologian puutteellinen hyödyntäminen, mikä voi johtaa asiakkaiden pettymyksiin ja luottamuksen menettämiseen (Salesforce 2022).

Sähköinen asiakaspalvelu on yhä tärkeämpi osa yritysten toimintaa. Tämä koskee erityisesti chat-palveluja, joissa asiakkaiden odotukset nopeasta ja tehokkaasta palvelusta ovat korkealla. Johanna Heinonen väitöskirjassaan ”Caring Matters: Co-creational Elements of Caring in Chat-Based Service Encounters” korostaa, että välittäminen ja personointi ovat keskeisiä tekijöitä positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa chat-palveluissa (Heinonen 2024).

Sähköisen asiakaspalvelun haasteet liittyvät usein teknologian käyttöönottoon ja sen integroimiseen ihmiskeskeiseen palveluun. Esimerkiksi chatbotit voivat parantaa palvelun nopeutta ja tehokkuutta, mutta ne eivät aina pysty tarjoamaan samaa empatiaa ja henkilökohtaista huomiota kuin ihminen. Tästä syystä on tärkeää yhdistää teknologisia ratkaisuja ja inhimillistä vuorovaikutusta (Heinonen, 2024).

Välittämisen käsite ja sen edut asiakaspalvelussa

Välittäminen, eli asiakkaan tarpeiden ja tunteiden huomioiminen ja niihin vastaaminen, on olennainen osa asiakaspalvelua. Tämä käsite on erityisen tärkeä chat-palveluissa, joissa ei ole fyysistä vuorovaikutusta. Johanna Heinonen korostaa tutkimuksessaan ”Caring Matters: Co-creational Elements of Caring in Chat-Based Service Encounters” (2024), että välittäminen ilmenee esimerkiksi empatialla, kohteliaisuudella ja aktiivisella asiakaskontaktilla, jotka lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta (Heinonen, 2024). Välittäminen sisältää myös asiakkaan tarpeiden ennakoimisen ja henkilökohtaisen viestinnän, jotka luovat asiakkaalle tunteen arvostuksesta ja välittämisestä. Tämä ei ainoastaan paranna asiakkaan kokemusta, vaan myös lisää hänen sitoutumistaan ja todennäköisyyttä suositella palvelua eteenpäin. Välittämisen myötä syntynyt positiivinen emotionaalinen yhteys voi olla ratkaiseva tekijä yrityksen kilpailuedussa, erityisesti digitaalisessa ympäristössä, jossa inhimillinen vuorovaikutus on vähäisempää.

Asiakaspalvelusta Suomen kilpailuetu

Voidaankin siis todeta, että asiakaspalvelulla on potentiaalia muodostua Suomen kilpailueduksi. Tämä edellyttää kuitenkin investointeja sekä teknologisiin ratkaisuihin että asiakaspalveluhenkilöstön koulutukseen. Välittämisen käsitteen integroiminen asiakaspalveluun, erityisesti sähköisessä ympäristössä, voi merkittävästi parantaa asiakaskokemusta ja siten vahvistaa Suomen asemaa kilpailukykyisenä maana.

Yksilöiden kehittämistarpeet keskittyvät erityisesti välittämisen elementteihin, kuten empatian, kohteliaisuuden ja aktiivisen asiakaskontaktin vahvistamiseen. Asiakaspalveluhenkilöstön tulisi kouluttautua tunnistamaan ja reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin tehokkaasti ja henkilökohtaisesti. Empatiaa voidaan kehittää harjoittelemalla aktiivista kuuntelua ja ymmärtämällä paremmin asiakkaiden tunteita ja kokemuksia. Kohteliaisuus ilmenee pienissä teoissa, kuten ystävällisissä tervehdyksissä ja kiitoksissa, jotka voivat merkittävästi vaikuttaa asiakkaan kokemukseen. Aktiivinen asiakaskontakti tarkoittaa asiakkaiden huomioimista ja heidän tarpeisiinsa vastaamista nopeasti ja tehokkaasti, mikä luo luottamusta ja sitoutumista.

Näiden taitojen kehittäminen vaatii jatkuvaa koulutusta ja valmennusta, jossa keskitytään sekä teoreettiseen tietoon että käytännön harjoituksiin. Tämä voi sisältää roolipelitilanteita, palautteen antamista ja saantia, sekä asiakaspalvelutilanteiden analysointia ja reflektiota. Tavoitteena on luoda asiakaspalvelukulttuuri, jossa välittäminen on keskeinen arvo ja joka näkyy kaikissa asiakaskohtaamisissa.

Lähteet

Heinonen, J. 2024. Caring matters: Co-creational elements of caring in chat-based service encounters. Väitöskirja Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 17.9.2024. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-61-5291-2

Retail TouchPoints. Top 10 Countries With Best Customer Service. Viitattu 17.9.2024. Saatavissa https://www.retailtouchpoints.com/resources/top-10-countries-with-best-customer-service

Salesforce. 2022. State of Connected Customer. 5. painos. Viitattu 17.9.2024. Saatavissa https://www.salesforce.com/eu/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/

Toister, J. 2015. Which Country Offers the Best Customer. Viitattu 17.9.2024. Saatavissa https://blog.cyracom.com/ciiblog/comparing-customer-service-which-country-takes-the-best-care-of-its-customers

Kirjoittaja

Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina. Erityisesti matkailuelämysten ja palvelujen kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä, mutta monialaisena ihmisenä hän on myös kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista. Hänen välittämistä chättipalvelussa käsittelevä väitsökirjansa julkaistiin alkusyksystä 2024.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/731510 (CC0)