Asiakaspalvelun ulkoistaminen

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yksi vaihtoehto yhden keskeisen prosessin toteuttamiseksi. Ulkoistamisessa on kuitenkin kiinnitettävä huomiota laadukkaaseen toteutukseen. Sillä tavoin voidaan varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Ennen vanhaan puhelinvaihde oli yhtiön käyntikortti. Se oli ensimmäinen kontakti, jonka ulkopuolelta tuleva yhteydenottaja yritykseen sai. Sen takia ei ollut ihan sama, kuka puhelimeen vastasi ja millaisen vastauksen soittaja puheluunsa sai. Jossain vaiheessa taloudellinen tehokkuus meni hyvän mielikuvan edelle ja puhelinvaihteenhoitajat ulkoistettiin. Ehkä taustalla oli myös ajatus siitä, että puhelimeen vastaamiseen ei juurikaan tarvita taitoja.

Tänä päivänä kaikki asiakkaiden kanssa tapahtuva vuorovaikutus on jälleen arvostettua. Ulkoistettu asiakaspalvelu ei välttämättä tarkoita sitä, että puhelimeen vastaaja ei tietäisi organisaatiota kuin omia taskujaan. Jos yhteydenottojen halutaan toimivan jälleen yrityksen käyntikorttina, täytyy yhteydenottojen laatuun panostaa. Tähän on mahdollista päästä myös ulkoistettuja palveluja käyttämällä. Ei ole kuitenkaan sama kuka ja miten asiakkaiden yhteydenottoihin vastaa.

Hire Horatio on asiakaspalvelun ulkoistusta tarjoava yritys, joka on hionut omaa palvelukonseptiaan. Yritys tarjoaa etenkin kasvuvaiheessa oleville yrityksille helpon tavan ulkoistaa asiakaspalvelunsa. Malli sopii erityisen hyvin tilanteisin, joissa tavoitellaan kasvua, mikä puolestaan edellyttää yrityksen toiminnoilta – mukaan lukien asiakaspalvelu – kykyä skaalautua. Hire Horatio nojaa toiminnassaan neljän pilarin, tiimin, työkalujen, prosessin ja palautteen, varaan. (CXChronicles 2023.)

Tiimin rooli

Tiimi on ensimmäinen asia, johon asiakaspalvelun kehittämisessä on keskityttävä. Hire Horatio on keskittynyt palkkaamaan motivoituneita ja lahjakkaita ihmisiä, jotka ovat sitoutuneita asiakkaan ongelman ratkaisemisen. Hyvän työntekijän kouluttaminen vaatii paljon aikaa ja vaivaa, joten heistä on tärkeää pitää kiinni. Siksi Hire Horatio on mm. palkannut terapeutteja, jotka ovat paikalla auttamassa vaikeiden tilanteiden jälkipurussa. Työntekijöille on tarjolla myös kolme ateriaa päivässä ilmaiseksi. Nälkäinen työntekijä ei ole parhaimmillaan asiakaspalvelussa, vaikka usein ajatellaan henkilökunnan voivan syödä nopeasti jonkin taukohuoneen perukoilla. Samoin työskentely-ympäristön täytyy olla viihtyisä. Hyvinvoiva tiimi pystyy suoriutumaan työssään hyvin. Se on tärkeä näkökulma, kun asiakasyritys valitsee palveluntarjoajan, jolta ostaa asiakaspalvelunsa ulkoistus. (CXChronicles 2023.)

Työkalut ja teknologia

Yrityksellä on usein omat tietojärjestelmänsä ja tietokantansa, joissa asiakkaiden, tuotteiden ja tilausten tiedot ovat. Näihin tietoihin käsiksi pääseminen on oleellisen tärkeää, jotta asiakkaita voidaan palvella tehokkaasti. Ulkoistuksen yhteydessä onkin tärkeää, että yrityksen tiedot saadaan sujuvasti ulkoistusta tarjoavan palveluntarjoajan käyttöön. Se vaatii ulkoistuspalveluntarjoajalta asiakasyrityksen käyttämien järjestelmien hankkimista tai kykyä siirtää asiakasyrityksen tiedot ketterästi omiin järjestelmiin, jotta ne ovat helposti asiakkaiden käytettävissä. Asiakasyrityksen käyttämien järjestelmien hankkiminen voi olla kallista, minkä lisäksi uusien järjestelmien käytön kouluttaminen vaatii panostuksia henkilöstöresurssien osalta. Sen takia onkin järkevää pyrkiä hyödyntämään yhtä järjestelmää kaikkien eri asiakkuuksien hoidossa. Silloin työntekijöiden ei tarvitse omaksua lukuisten eri järjestelmien ominaisuuksia. Kääntöpuolena asiassa on tiedon siirtämisen vaikeus. Kun asiakasyritysten tietojen rakenteet voivat poiketa toisistaan hyvinkin merkittävästi, vaatii se käytössä olevilta järjestelmiltä joustavuutta. Samaan aikaan järjestelmien pitää olla myös helppokäyttöisiä, jotta asiakasyrityksen asiakkaita voidaan palvella nopeasti ja tehokkaasti. (CXChronicles 2023.)

Käytössä olevien järjestelmien pitää mahdollistaa myös tehokas raportointi. Sen avulla asiakasyrityksen on mahdollista saada reaaliaikainen kuva siitä, miten heidän asiakkaitaan palvellaan. Tämä lisää läpinäkyvyyttä ja antaa asiakasyritykselle mahdollisuuden reagoida asiakkaiden yhteydenottojen kautta esiin nouseviin asioihin, mikä vaatii esimerkiksi kehitystoimenpiteitä asiakasyrityksen tuotteissa tai prosesseissa.

Sujuva prosessi

Jotta vastuu asiakaspalvelusta saadaan siirrettyä sujuvasti, tarvitaan sen tueksi sujuva prosessi. Ulkoistetun palvelun työntekijöillä pitää olla riittävästi mahdollisuuksia ratkoa asiakkaiden yhteydenottoja ensimmäisen kontaktin aikana. Sillä tavoin asiakkaat saadaan pidettyä tyytyväisenä. Jos yhteydenotto johtaa siihen, että asia jää auki, kun esimerkiksi reklamaatioon tarvitaan päätös asiakasyritykseltä, tulee asian hoitaminen monimutkaiseksi ja kalliiksi, minkä lisäksi asiakastyytyväisyys laskee. (CXChronicles 2023.)

Jokaisen asiakasyrityksen kanssa tehdään tarkka suunnitelma siitä, miten erilaiset asiakkaiden yhteydenotot hoidetaan ja millaisiin ratkaisuihin niiden kohdalla pyritään. Vaikka asiat mietitään huolellisesti alussa, tulee matkan varrella aina vastaan yllättäviä tilanteita, joihin ei ole osattu etukäteen varautua. Jokainen uusi tilanne dokumentoidaan tarkkaan, jolloin seuraavan kerran saman tilanteen kohdatessa dokumentaatio auttaa ratkaisemaan tilanteen nopeammin. Näin käytänteistä muodostuu yhteneväisiä, mikä auttaa toiminnan suunnittelussa ja ennakoinnissa. Toiminta näyttää samalla myös asiakkaille päin linjakkaammalta. (CXChronicles 2023.)

Palautteen hyödyntäminen

Sujuva yhteistyö ulkoistetun palvelun tarjoajan ja asiakasyrityksen välillä edellyttää myös jatkuvaa ja säännöllistä palautteen käsittelyä. Säännöllisten tapaamisten avulla pystytään varmistamaan se, että toistuvat haasteet pystytään ottamaan huomioon molempien organisaatioiden toiminnan kehittämisessä. Kummankin osapuolen etu on, että toiminta on kokonaisuudessaan mahdollisimman sujuvaa. Kun loppuasiakkaat ovat tyytyväisiä, voi asiakasyritys keskittyä oman toimintansa kehittämiseen. Samalla ulkoistuspalveluja tarjoava yritys pystyy vähentämään asiakaskontaktien aiheuttamaa kuormaa ja parantamaan omaa toimintaansa.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen antaa mahdollisuuden saavuttaa laadukkaita tuloksia. Ei ole kuitenkaan sama, kuka ulkoistettua asiakaspalvelua tarjoaa. Kun neljä ulkoistetun palvelun peruspilaria on kunnossa, voi niiden varaan rakentaa luottavaisin mielin asiakaspalvelunsa. Nämä ovat tärkeitä näkökulmia, joiden kehittämisessä LAB-ammattikorkeakoulu voi auttaa yrityksiä TKI-toiminnan ja täydennyskoulutuksen avulla.

Lähde

CXChronicles. 2023. Building a team that believes in the power of Customer Experience. YouTube. Viitattu 3.4.2024. Saatavissa https://www.youtube.com/watch?v=QXSdl9sQQZs