Asiakaspalvelua TikTokissa

Nuoret kohderyhmät tavoittaa parhaiten sosiaalisesta mediasta. Etenkin TikTokin merkitys on ollut viime aikoina tapetilla mm. käynnissä olevien presidentinvaalien vuoksi. TikTok on hyvä väline myös asiakaspalvelukanavana.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Asiakaspalvelun onnistumisen näkökulmat

Asiakaspalvelun onnistumista voidaan mitata eri tavoilla. Yksi tapa on seurata suorituskykyindikaattoreita, kuten asiakastyytyväisyyttä, palvelunopeutta ja ratkaisuprosenttia. Nämä mittarit antavat yrityksille arvokasta tietoa siitä, kuinka hyvin heidän asiakaspalvelunsa toimii ja missä on parantamisen varaa.

Mittareiden lisäksi yrityksen olisi tärkeää löytää myös oikeat kanavat asiakaspalvelun tarjoamiseen. Asiakkaiden tarpeiden kuunteleminen edellyttää sitä, että asiakaspalvelua on tarjolla oikeissa kanavissa. Sähköpostin, verkkosivujen ja puhelinkanavien rinnalle ovat tulleet sosiaalisen median kanavat. Yritykset ovat vastanneet asiakkaiden yhteydenottoihin useamman vuoden Facebookissa ja Instagramissa, mutta uutena kanavana tuloaan tekee TikTok, jossa etenkin nuoremmat asiakkaat toimivat.

Miten TikTokia voi hyödyntää asiakaspalvelussa?

TikTok, tuo tunnettu videoalusta, ei ole pelkästään nuorten viihdekanava. Yritykset voivat hyödyntää TikTokia myös tehokkaana asiakaspalvelukanavana. TikTok tarjoaa yrityksille uusia tapoja pitää yhteyttä asiakkaisiinsa ja tarjota asiakaspalvelua. Vaikka TikTok ei tarjoa sisäänrakennettuja asiakaspalveluratkaisuja, sen ominaisuuksia voidaan hyödyntää asiakaspalvelun tarpeisiin.

TikTok tarjoaa loistavan mahdollisuuden tuoda yrityksen kasvot lähemmäs asiakkaita. Markkinointitarkoituksessa voidaan luoda lyhyitä videoita, joissa esitellään asiakaspalvelutiimin jäseniä ja heidän päivittäistä työtään. Tämä luo läheisemmän suhteen asiakkaisiin. Asiakaspalvelutarkoituksessa tätä voidaan soveltaa julkaisemalla video, jossa asiakaspalveluedustaja vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin hymyssä suin. Asiakkaat saavat näin konkreettisen käsityksen siitä, että heidän kysymyksensä eivät ole pelkästään numeroita, vaan niitä käsittelevät oikeat ihmiset. Asiakkaille voidaan myös tarjota kurkistus kulissien taakse jakamalla videoita yrityksesi arjesta. Tämä luo läpinäkyvyyttä ja vahvistaa asiakkaiden luottamusta yritykseen. Tätä voi toteuttaa luomalla videon, jossa esitellään uuden tuotteen taustatyötä tai näytetään, miten tilauksia valmistellaan. Asiakkaat arvostavat näitä sisäpiirin tarinoita ja saavat samalla lisää tietoa yrityksen tuotteista.

Toinen vaihtoehto on tarjota ohjevideoita ongelmatilanteiden ratkaisuun. TikTokin lyhyet videomuodot soveltuvat erinomaisesti ohjevideoiden jakamiseen. Jos yrityksellä on tuotteita tai palveluita, joihin liittyy usein kysyttyjä kysymyksiä tai ongelmatilanteita, voi asiakkaita palvella julkaisemalla selkeitä ja lyhyitä ohjevideoita niiden ratkaisemiseksi. Jos yritys tarjoaa teknisiä tuotteita, voi jakaa videon nopeasta vianmäärityksestä. Tämä ei ainoastaan auta asiakkaita, vaan myös vähentää asiakaspalvelupyyntöjen määrää.

TikTok on myös erinomainen väline kannustaa asiakkaita jakamaan omia kokemuksiaan muille asiakkaille. Se voi auttaa asiakkaita löytämään uusia tapoja tuotteiden hyödyntämiseen tai muiden kohtaamien ongelmien ratkaisemiseen. TikTokissa voi myös vastata suoraan asiakkaiden kommentteihin ja viesteihin. Tätä mahdollisuutta voi hyödyntää tarjoamalla henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Jos viestin välittää asiakkaalle videomuodossa, on helpompi varmistaa, että vastaukset ovat ystävällisiä ja informatiivisia. Kirjallisissa vastauksissa sanaton viestintä jää pois, mikä aiheuttaa usein väärinymmärryksiä. Videomuotoisissa vastauksissa tämä väärintulkinnan mahdollisuus on pienempi.

TikTok Q&A on suunniteltu erityisesti yritystilien haltijoille. Se antaa käyttäjille mahdollisuuden esittää kysymyksiä videoiden kommenttiosiossa, jotka on merkitty Q&A-suodattimella. Kaikki kysymykset tallennetaan Q&A-postilaatikkoon, josta voi helposti selata kysymyksiä, valita vastattavan kysymyksen ja luoda videovastauksen.

Yhteenveto

TikTok tarjoaa yrityksille loistavan tilaisuuden tehostaa asiakaspalveluaan luovilla ja persoonallisilla tavoilla. Tähän tavoitteeseen päästäkseen kannattaa hyödyntää lyhyitä videoita ja suoraa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa vahvemman siteen luomiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. TikTok ei ole pelkästään viihdekanava, vaan se voi olla avainasemassa asiakaspalvelukanavana, tuoden yrityksen lähemmäs asiakkaita.

On tärkeää huomata, että TikTokin käyttö asiakaspalvelukanavana vaatii yrityksiltä jatkuvaa sitoutumista ja vuorovaikutusta yleisönsä kanssa. Tämä voi sisältää säännöllisten live-videoiden suoratoistoa, aktiivista osallistumista Q&A-osioon ja jatkuvaa palautekanavien seurantaa ja päivittämistä.

Koulutus aiheeseen auttaa asiakaspalveluhenkilöstöä kehittämään taitojaan ja pysymään ajan tasalla alan uusimmista trendeistä kuten TikTokin hyödyntämisestä. Laadunvarmistus varmistaa, että asiakaspalvelu on johdonmukaista ja korkealaatuista. Työvoiman hallinta puolestaan auttaa yrityksiä varmistamaan, että heillä on riittävästi henkilöstöä käsittelemään asiakaskyselyitä tehokkaasti.

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä palveluiden kehittämistä.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/595792 (CC0)

Julkaistu 22.1.2024