Digitaalista palvelua suunniteltaessa on otettava huomioon monia tekijöitä ja suunnittelu vaatii moniammatillista yhteistyötä ja asiantuntijuutta hyvän lopputuloksen saavuttamiseksi. Tässä artikkelissa esitetään asiakaskeskeisen digitaalisen palvelun suunnitteluun olennaisesti liittyvät tekijät sosiaali- ja terveysalalla.

Kirjoittajat: Ella Kettunen, Mirka Kuparinen, Christian Laikku, Heli Torvelainen, Jonna Tuominen, Tuija Rinkinen & Hannele Tiittanen

Sähköistä terveydenhuoltoa pidetään ratkaisuna terveydenhuollon ajankohtaisiin haasteisiin mutta sen potentiaalia on hyödynnetty vielä vähän (Gjellebaek ym. 2020).   Digitalisaatio on toimintatapojen uudistamista ja palvelujen sähköistämistä käyttäjälähtöisesti (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016, 5). Sosiaali- ja terveysministeriön (2020, 4-5) sähköisen tiedonhallinnan strategiassa tavoitteena on palvelujen uudistaminen ja kansalaisten aktiivisuuden tukeminen. Digitaalisella terveyspalvelulla tarkoitetaan sähköisesti tuotettavia palveluita ja hoidon järjestämistä (Kyytsönen ym.  2022).

Teknologian kehittäminen, arviointi, hankinta ja hyödyntäminen edellyttää monipuolista asiantuntijuutta ja yhteistyötä. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2010, 5.) Ammattilaisilla tulee olla käytössä toimintaprosesseja tukevat järjestelmät ja heidän tulee osallistua hankintojen sekä toimintamallien suunnitteluun (Hyppönen ym. 2016, 36). Asiakas on keskiössä palvelua kehitettäessä ja asiakkaan tarpeiden huomioiminen sekä osallistaminen palvelun suunnittelussa on tärkeässä asemassa (Mäkimurto-Koivumaa 2019,11).

Asiakkaalle arvoa palvelusuunnittelussa

Asiakas odottaa saavansa palvelusta itselleen arvoa ja hyötyä. Palvelun on oltava helppokäyttöinen ja helposti saatavilla. Tämä vaatii palvelun tuottajalta asiakasymmärrystä ja se on huomioitava jo heti palvelun suunnitteluvaiheessa. (Koivisto 2019, 23.) Hyvänä menetelmänä asiakasryhmien määrittämisessä ja ilmiöiden ymmärtämisessä toimii tilanneanalyysin pohjalta tehty segmentointi. Asiakasymmärrystä voi kasvattaa edelleen asiakasprofiilin avulla. (Koivisto ym. 2020, 14.)

Palvelua suunnitellessa on muistettava huomioida myös toimintaympäristö. Mitä paremmin ymmärtää muita toimijoita sen paremmin pystyy suhteuttamaan oman toiminnan toimintaympäristössä. (Wuorikoski 2022, 72–74.) Tietoyhteiskunnassa sen kaikkien jäsenten tulee olla tasavertaisia.

Saavutettavuus ja digikuilu

Julkisen hallinnon palveluiden digitalisaatiossa olennaista on saavutettavuuden edistäminen. Saavutettavuudella tarkoitetaan, että kuka tahansa voi käyttää palvelua. (Valtiovarainministeriö 2023.)

Digipalvelulaissa asetetaan minimivaatimukset saavutettavuuden suhteen (Aluehallintovirasto 2020). Digitaalisten palvelujen saavutettavuus on tärkeä huomioida, sillä yli miljoonan suomalaisen on vaikea käyttää verkkopalveluja. Mubarakin ja Suomen tekemä (2022) tutkimus kuitenkin viittaa siihen, että digitaalinen kahtiajako ei vain jatku, vaan myös syvenee samaan aikaan. (Mubarak & Suomi 2022.)  Riskinä on, että erityisesti palveluita eniten tarvitsevat käyttäjät jäävät pois digitaalisista palveluista. Internetin käyttöön vaikuttavat mm. sosiodemografiset ominaisuudet kuten ikä ja koulutus. Digitaalisten taitojen kehittäminen tulisikin huomioida digituen muodossa. (Estacio ym. 2019, 1668 – 1675, Heponiemi ym.2019.)

Suunnitteluvaiheesta alkaen on kiinnitettävä huomioimaan digikuilu ja pyrkiä vähentämään sitä (Narmaala & Mäkinen 2021, 275). Digikuilulla tarkoitetaan niitä esteitä, jotka haittaavat digitaalista osallistumista. Tällaisia esteitä ovat esimerkiksi taidot käyttää digitaalisia palveluita tai niiden saavutettavuus. (Hänninen ym. 2021.) Digikuiluun liittyviä moraalisia ja eettisiä ongelmia ei tule sivuuttaa (Narmaala & Mäkinen 2021, 275). On muistettava, että henkilön tulee itse kyetä antamaan suostumus teknologian hyödyntämiseen. (Pieponen 2018, 48 – 49.)

Tietosuoja ja integraatio

Vapaa tiedon saavutettavuus ja hyödynnettävyys eri tarkoituksiin kuulostaa hienolta, mutta todellisuudessa sen toteuttaminen on paljon hankalampaa. Sosiaali- ja terveysalalla tiedon lisäämistä, hyödyntämistä ja säilyttämistä ohjaa erilaiset lait, kuten Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (784/2021), sekä Laki tietoturvallisuuden arviointilaitoksista (22.12.2011/1405).  Sote-tietojen toissijaisesta käytöstä on laki, jonka tarkoituksena on muodostaa yhtenäinen sote-tietojen käsittelyä ohjaava lainsäädäntökokonaisuus yhdessä EU:n tietosuoja-asetuksen kanssa (Mykkänen 2019, 22). Kyseiset lait pitää ottaa huomioon jo suunnitteluvaiheessa.

Palvelu, jossa säilytetään asiakkaan potilastietoja, voidaan rinnastaa potilastietojärjestelmäksi. Yksityisyyden suoja -asioissa tulee muutenkin olla hyvin tarkkana. Toisissa hoitolaitoksissa on esimerkiksi poistettu asukkaiden nimet ovista yksityisyyden suojaamiseksi. Erilliset ladattavat sovellukset on mahdollista suojata tehokkaammin hyökkäyksiltä. Palvelimen kautta toimivassa kirjausjärjestelmässä on erilliseen sovellukseen verrattuna merkittäviä kyberturvallisuusriskejä. Erityisesti palvelunestohyökkäyksiin tulee valmistautua (Lempinen 2017).

Osallisuus

Asiakasosallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa tarkoittaa sitä, että asiakkaat osallistuvat aktiivisesti palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen, kehittämiseen, arviointiin sekä palveluita koskevaan päätöksentekoon (Leeman & Hämäläinen 2015).  Palvelut tulee suunnitella asiakkaan tarpeen mukaan ja kehitystyössä tulee huomioida kaikkien asiakasryhmien tarpeet palvelumuotoilua ja asiantuntijoita käyttäen (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016, 26,36). Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai palveluiden ja palvelujärjestelmän kehittämiseen yleisemmin. Asiakkaalla tarkoitetaan sekä palvelun käyttäjiä että niihin oikeutettuja henkilöitä. (Työterveyslaitos 2023.)

Kansalaisista kerääntyvän terveys- ja hyvinvointitiedon sekä sote-palvelujen käyttöä koskevan tiedon yhdistäminen muodostaa merkittävän tietopohjan, josta hyötyvät kansalaiset, sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmä, tutkimuslaitokset sekä yritykset.  Suomessa yksilöstä kerätty data on hajallaan eri järjestelmissä ja vaikeasti hyödynnettävissä. (Sitra 2018, 10).

Digitaalisen palvelun suunnittelussa alusta saakka on huomioitava arvon tuotto kaikille käyttäjille. On tarkasteltava mitä kautta palvelua käytetään, ketkä ovat käyttäjiä ja että se palvelee sekä kohdeorganisaatiota, ammattilaista että asiakasta. Organisaatiolta edellytetään, että sähköiset palvelut ovat luonteva osa palveluprosesseja (Jauhiainen ym. 2015, 6). Organisaatio, ammattilaiset ja asiakkaat on sitoutettava palvelun käyttäjiksi ja synnytettävä luottamus.

Lähteet

Aluehallintovirasto. 2020. Saavutettavat digipalvelut rakentava yhdenvertaista Suomea. Viitattu 20.10.2022. Saatavissa https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/saavutettavat-digipalvelut-rakentavat-yhdenvertaista-suomea/  

Estacio, EV., Whittle, R., Protheroe, JJ. 2019. The Digital Divide: Examining sociodemographic factors associated with health literacy, access and use of internet to seek health information. Journal of Health Psychology. Vol. 24(12), 1668-1675. Viitattu 12.12.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1177/1359105317695429

Gjellebaek, C., Svensson, A., Björkqvist, C., Fladeby, N., Grunden, K. 2020. Managent challenges for future digitalization of healthcare services. Viitattu 10.12.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.futures.2020.102636

Heponiemi, T., Jormanainen, V., Leeman, L., Manderbacka, K., Aalto, A-M., Hyppönen, H. 2019. Digital Divide in Perceived Benefits of Online Health Care and Social Welfare Services: National Cross- Sectional Survey Study. Viitattu 13.12.2022. Saatavissa https://www.jmir.org/2020/7/e17616/ 

Hänninen, R., Karhinen, J., Korpela, V., Pajula L., Pihlajamaa, O., Mersialo, M., Taipale, S., Kääriäinen, J., Wilska, T-A. 2021. Digiosallisuuden käsite ja keskeiset osa-alueet: Digiosallisuus Suomessa -hankkeen väliraportti. Valtioneuvoston selvitys- ja julkaisusarja 2021:25. Viitattu 7.11.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-287-9

Hyppönen, H., Aalto, A-M.,Doupi, P., Hämäläinen, P., Keränen, N., Kärki, J., Lääveri, T., Ryhänen, M. 2016. Sosiaali-ja terveydenhuollon digitalisaatio. THL. Viitattu 7.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-302-739-8

Jauhiainen, A., Sihvo, P., Ikonen, H. 2015. Sähköiset terveyspalvelut käytössä: Koulutusmateriaalia ammattilaisten ja asiakkaiden perehdyttämiseen ja ohjaukseen. Karelia-ammattikorkeakoulu. Viitattu 20.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-275-198-0

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J., Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent Oy.

Koivisto, J., Liukko, E.,Tiirinki, H. & Lyytikäinen, M. 2020. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn, ohjauksen ja seurannan käsikirja. Terveyden ja hyvinvoinninlaitos. Viitattu 20.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-581-0

Kyytsönen, M., Piirainen, M., Latvanen, M., Muuri, A.& Vehko, T. 2022.  Sähköinen asiointi sosiaali- ja terveydenhuollossa – ketkä tarvitsevat opastusta ja keille palvelut eivät ole esteettömiä? THL. Viitattu 29.1.2023. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-818-7

Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä 784/2021. Viitattu. 21.11.2022. Saatavissa https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2021/20210784  

Laki tietoturvallisuuden arviointilaitoksista 22.12.2011/1405. Viitattu 21.11.2022. Saatavissa https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2011/20111405  

Leemann, L. & Hämäläinen, R.-M. 2015. Asiakasosallisuus. Sosiaalisen osallisuuden edistämisen
koordinaatiohanke (Sokra). Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://thl.fi/documents/966696/3775621/Tietopaketti_Asiakasosallisuus.pdf/6d5b8baf-d5e4-4618-add6-ca0b9a81f214.

Lempinen, R. 2017. Tulva-pohjaiset palvelunesto hyökkäykset ja niiltä suojautuminen, TCP-& HTTP-protokollat. Kandintyö. Tampereen teknillinen yliopisto. Tampere. Viitattu.21.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201801091049

Mubarak, F. & Suomi, R. 2022. Elderly Forgotten? Digital Exclusion in the Information Age and the Rising Grey Digital Divide. Viitattu 10.12.2022. Saatavissa https://doi.org/10.1177/00469580221096272

Mäkimurto- Koivumaa, S. 2019. Digitalisaatio toiminnallisen muutoksen mahdollistajana. Viitattu 25.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-316-272-3

Mykkänen, M. 2019. Tietorakenteet hoitotietojen käsittelyssä ja potilastietojen toisiokäytössä. Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 20.11.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-61-3181-8

Naarmala, J., Mäkinen, O. 2021. Digitaalinen kuilu ja tietoinen valinta. Teoksessa Laakkonen, Mika (toim.). Informaatioteknologian filosofia, etiikka ja digitalisoitunut yhteiskunta. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitos. SoPhi 146. 275-295.  Viitattu 17.11.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8804-3

Peiponen, A. 2018. Palveluiden tuottaminen, hoivateknologia ja etiikka. Teoksessa Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta ETENE. Sosiaali- ja terveysalan eettiset periaatteet – ovatko ne valideja tulevaisuudessa?: Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan
eettinen neuvottelukunta 2014–2018.  Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. ETENE- julkaisuja 46. 41-51. Viitattu 17.11.2022. Saatavissa  https://etene.fi/documents/66861912/66865253/ETENE+julkaisu+46+Eettiset+perusteet,+kausijulkaisu.pdf/5a137eb6-6e68-8f50-96bb-ac844397343e/ETENE+julkaisu+46+Eettiset+perusteet,+kausijulkaisu.pdf?t=1550231422000

Sitra. 2018. Huomisen hyvinvointia datasta. Sitran selvityksiä. Viitattu 20.10.2022. Saatavissa https://www.sitra.fi/julkaisut/huomisen-hyvinvointia-datasta/

Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista 94/2022. 2022. Finlex. Viitattu 6.12.2022. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2022/20220094

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2010. Teknologia ja etiikka sosiaali- ja terveysalan hoidossa ja hoivassa. Viitattu 20.11.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3081-0

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatioterveyden ja hyvinvoinnin tukena. Digitalisaatiolinjaukset 2025. Viitattu 7.12.22. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2020. Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena. Sotetieto hyötykäyttöön -strategia 2020. Viitattu 2.12.2022. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3548-8

Työterveyslaitos. 2023. Mitä asiakasosallisuus on? Viitattu 28.11.2022. Saatavissa https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/asiakasosallisuus-sotessa/mita-asiakasosallisuus

Valtiovarainministeriö. 2023. Digipalvelulaki. Viitattu 20.10.2022. Saatavissa https://vm.fi/digipalvelulaki

Wuorikoski, T. 2022. Toimintaympäristön muutosten tunnistaminen verkosto-organisaation strategiatyössä. Yhteisen ymmärryksen muodostuminen ja sen merkitys. Pro gradu -tutkielma. Vaasa: Vaasan yliopisto, johtamisen yksikkö.  Viitattu 20.11.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022033026192

Kirjoittajat

Ella Kettunen ja Mirka Kuparinen opiskelevat LAB-ammattikorkeakoulun Sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoilu (YAMK) -koulutusohjelmassa.

Christian Laikku, Heli Torvelainen ja Jonna Tuominen opiskelevat LAB-ammattikorkeakoulun Sosiaali- ja terveyspalvelujen digiasiantuntija (YAMK) -koulutusohjelmassa.

Tuija Rinkinen työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa hyvinvointiyksikössä.

Hannele Tiittanen työskentelee yliopettajana LAB-ammattikorkeakoulussa hyvinvointiyksikössä.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/photos/syd%c3%a4n-k%c3%a4yr%c3%a4-terveys-terveellist%c3%a4-3689233 (Gerd Altmann, Pixabay Licence)

Julkaistu 6.3.2023

Viittausohje

Kettunen, E., Kuparinen, M., Laikku, C.,  Torvelainen, H., Tuominen, J., Rinkinen, T. & Tiittanen, H. 2023. Asiakaskeskeisyys digitaalisen palvelusuunnittelun lähtökohtana sosiaali- ja terveysalalla. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/asiakaskeskeisyys-digitaalisen-palvelusuunnittelun-lahtokohtana-sosiaali-ja-terveysalalla/