Työntekijäkokemuksella on erittäin tärkeä rooli erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tässä kirjoituksessa tarkastellaan sitä, miten työntekijäkokemusta kehittämällä voidaan parantaa asiakaskokemusta.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Onnelliset työntekijät tarjoavat parempaa palvelua. Ilman hyviä ihmisiä et voi tarjota loistavaa palvelua. Monimuotoisuus, tasa-arvo ja osallisuus ovat tärkeitä tekijöitä yrityksen menestykselle ja niillä on todettu olevan yhteys asiakastyytyväisyyteen. Näiden taustamuuttujien perusteella voidaankin todeta, että työntekijäkokemus on uusi asiakaskokemus.

Näiden asioiden huomioimisella voidaan vaikuttaa yrityskulttuuriin. Yrityskulttuuriin vaikuttaa myös se, miten työntekijöitä koulutetaan ja miten heidät ylennetään. Toinen tärkeä tekijä on työskentely-ympäristö; se miten toimisto on järjestetty arkkitehtuuriin ja sisustussuunnittelun näkökulmasta. Etä- tai hybridityössä täytyy myös ottaa huomioon työn tekemiseen vaikuttavat tekijät. Kaikki tämä vaikuttaa siihen, miten ihmiset ajattelevat yrityksestä sisäisesti, mikä suoraan heijastuu siihen, miten ihmiset ajattelevat sitä ulkoisesti.

Osallistavuuden merkitys

Hyvään työntekijäkokemukseen kuuluu myös tasavertaisuus ja osallistavuus. Kukaan ei saa tuntea itseään alempiarvoiseksi riippumatta taustastaan, rodustaan, uskonnostaan, väristään. Jos näin käy, on vaarana, että syrjityksi kokevat suojelevat itseään eri tavoin. He saattavat tulla ujoiksi tai päinvastoin tulla aggressiivisiksi sen seurauksena, mitä ovat kokeneet. Jos yksi työntekijä tuntee näin, todennäköisyys sille, että tunteeseen liittyy muitakin työntekijöitä kasvaa merkittävästi. Tästä aiheutuu negatiivista energiaa, joka näkyy myös organisaation ulkopuolelle.

Sen sijaan yrityksen on panostettava siihen, että jokainen kokee tulevansa hyväksytyksi. Kyse ei ole niinkään ongelmien välttämisestä kuin todella monimuotoisen ja osallistavan organisaation rakentamisesta. Tällainen yritys pystyy hyödyntämään kykynsä maksimaalisesti. Tutkimukset ovat osoittaneet, että yritykset, jotka ovat omistautuneet osallistavuudelle, ansaitsevat enemmän tuloja ja niillä on 35 prosenttia suurempi todennäköisyys suoriutua kilpailijoitaan paremmin. Organisaation sisällä ihmisten pitää tuntea olonsa hyväksi siitä, kenelle he työskentelevät. Sen lisäksi heidän täytyy tietää, että heidät hyväksytään ja otetaan mukaan.

Frito-Lay’n esimerkki

Philip Mandelbaum on kertonut esimerkin, jonka mukaan Frito-Layn toimitusjohtaja neuvoi jokaista työntekijää ajattelemaan itseään yrityksen omistajana. Tämän seurauksen latinotaustainen siivooja vei oman työmoraalinsa uudelle tasolle. Hän ei ainoastaan siivonnut omaa vastuualuettaan erinomaisesti vaan halusi tehdä vielä enemmän. (Hyken.com 2024.)
Kerran kaupassa käytyään hän kävi tutustumassa, mitä työnantajan tuotteita kaupassa oli tarjolla. Hän osti perunalastuja, meni kotiin ja huomasi, että ostettu tuote oli liian kevyesti maustettu hänen makuunsa. Sen seurauksena, hän alkoi lisätä mausteita. Hän piti siitä, miltä tuunatut sipsit maistuivat. (Hyken.com 2024.)

Nyt hän oli varma, että tällä tavoin uudistettu tuote olisi parempi kuin yrityksen siihen asti valmistamat tuotteet. Hän otti yhteyttä toimitusjohtajaan ja sanoi tehneensä niin kuin toimitusjohtaja neuvoi. Hän kertoi toimitusjohtajalle, että tätä tuotetta pitäisi maustaa eri tavalla. Toimitusjohtaja innostui parannellusta tuotteesta ja vei työntekijän johtokunnan kokoukseen, missä kaikki johtokunnan jäsenet maistoivat uudistettua tuotetta. Kokouksen seurauksena entinen siivoja ylennettiin. Hänestä tuli monikulttuurisen myynnin varatoimitusjohtaja. Tämä oli suuri edistysaskel työntekijälle, mutta samalla myös osoitus siitä, miten yritys voi saavuttaa uusia mahdollisuuksia, kun se valjastaa työntekijöidensä kokemuksen ja osaamisen täysivaltaisesti käyttöönsä. (Hyken.com.)
Usein ajatellaan, että rekrytointi on yrityksen mahdollisuus etsiä huippuosaajia. Kun rekrytointia tehdään perinteisin menetelmin, se kohdistuu kuitenkin rekrytoijien omiin verkostoihin ja korkeakouluihin, joita he edustavat. Silloin uudet rekrytoinnit edustavat samaa homogeenistä ryhmää, jota rekrytoijatkin edustavat. Tämä on kuitenkin vain yksi tapa löytää lahjakkuutta. Toinen tapa on tarjota etenemisen mahdollisuuksia ja asettaa kyvykkyyttä osoittavat johtotehtäviin. Tasa-arvo tulee tässä kohtaa mukaan. Ei riitä, että työntekijät tuntevat kuuluvansa joukkoon, mutta heille ei anneta mahdollisuuksia edetä. On tärkeää ymmärtää, että timantteja löytyy kaikkialta. Myös yrityksen siivouskomerosta.

Hauskuus osana työntekijäkokemusta

Töissä on tärkeää olla hauskaa (FUN). Ainakin välillä. Hauskuus on tässä kontekstissa sitä, että työstä pitää tulla täyttymyksen (fulfillment) tunne, työn pitää tuntua ainutlaatuiselta (unique) ja herättää odotus siitä, mitä seuraavaksi (next) tapahtuu. Jos työntekijäjoukossamme on yksi henkilö, joka puhuu espanjaa, ja saamme asiakkaan, joka puhuu espanjaa, työntekijä tuntee olonsa hyväksi, kun hän voi hyödyntää ainutlaatuisuuttaan. Mutta lähestymistavan on oltava oikea.

Herb Kelleher, Southwest Airlinesin toimitusjohtaja, pohti kerran, kuka on tärkeämpi, asiakkaat, osakkeenomistajat vai työntekijät. Asiaa pohdittuaan hän vastasi: työntekijät. Hän sanoi, että työntekijät onnellisiksi tekemällä, he tekevät kovemmin töitä tehdäkseen asiakkaat onnellisiksi. Ja kun asiakkaat ovat onnellisia, he lentävät uudelleen. Tämä tekee osakkeenomistajat ja sidosryhmät erittäin onnellisiksi. (Hyken.com 2024.)

Tutkimukset osoittavat, että kuluttajat haluavat yritysten kohtelevan kaikkia työntekijöitään oikein, että työntekijät ovat tyytyväisiä ja että organisaatiossa on monimuotoisuutta, tasa-arvoa ja osallisuutta. Kuluttajat ymmärtävät, että he saavat parhaan kokemuksen, jos myös työntekijöillä on hyvä olla. Asiakkaat myös suosivat yrityksiä, joilla on samanlaiset arvot kuin heillä itsellään. Kuluttajat eivät esimerkiksi halua ostaa tuotteita yritykseltä, joka käyttää orjatyövoimaa ulkomailla.

Jos yritys haluaa siis panostaa asiakaskokemukseen, sen on syytä pitää huolta työntekijäkokemuksesta. Työntekijöiden osallistaminen ja mahdollisuuksien tarjoaminen antaa mahdollisuuden löytää uusia mausteita ja timantteja, jotka takaavat yrityksen menestyksen.

Lähteet

Hyken.com. 2024. Why Employee Experience (EX) is the New Customer Experience (CX). Viitattu 26.3.2024. Saatavissa https://hyken.com/amazing-business-radio-show/creating-a-diverse-workplace-that-drives-a-better-employee-experience/

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, etsii uusia mausteita, joilla opettaa palveluiden kehittämistä LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä.

Artikkelikuva:  https://pxhere.com/fi/photo/1447013 (CC0)

Julkaistu 27.3.2024

Viittausohje

Heikkinen, S. 2024. Työntekijäkokemus – uusi asiakaskokemus. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/tyontekijakokemus-uusi-asiakaskokemus/