Palveluelementtien arviointi palvelukehityksen ytimessä

Palvelujen kehittämisessä yksittäisten elementtien arviointi on avainasemassa. Asiakkaiden odotukset ja markkinoiden vaatimukset muuttuvat jatkuvasti, ja palveluyritysten on kyettävä vastaamaan näihin muutoksiin. Yksittäisiä elementtejä arvioimalla voidaan tehdä tietoon perustuvia päätöksiä siitä, mitä palvelun osia tulisi kehittää ja miten.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Designelementit palvelukokemuksen rakentajina

Palvelujen suunnittelussa on tärkeää tunnistaa ja kategorisoida designelementit, jotka herättävät asiakkaissa haluttuja tunnereaktioita. Siksi tätä aihetta tutkitaan myös LABin Kasvun ja kaupallistamisen tutkimusryhmässä. Nam ym. (2018) ovat tutkineet, miten designelementit voidaan jäsennellä hallittaviin ulottuvuuksiin. Tämä mahdollistaa palveluyrityksille luovan kehittämisen ja samalla varmistaa asiakkaiden näkökulmien huomioimisen. Keskittymällä palvelusuunnittelun emotionaalisiin ulottuvuuksiin yritykset voivat parantaa asiakaskokemuksia, mikä on yhä tärkeämpää palvelukeskeisillä toimialoilla.

Emotionaalisten reaktioiden herättäminen ei toki ole helppoa. Jos palveluelementit ovat tasapainossa, voi niillä olla parhaimmillaan vau-efekti. Liebman (2023) kuvailee vau-hetken olevan yllättävä ja ilahduttava hetki. Se on jotain enemmän kuin mitä työntekijän, tiimin jäsenen tai organisaation tyypillisesti tarvitsee tehdä asiakkaan eteen. Samalla sen ei pitäisi vaikuttaa negatiivisesti minkään muun asiakkaan kokemukseen.

Innovaation hallinta ja palvelukehitys

Palveluyrityksissä on löydettävä tasapaino muodollisten prosessien ja kehityksessä tarvittavan joustavuuden välillä. Oke (2007) korostaa, että vaikka muodolliset menettelytavat voivat auttaa vähentämään palvelun laadun vaihtelua, liian tiukka ohjeiden noudattaminen voi estää luovuutta ja heikentää kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin. Tämä dynamiikka on ratkaisevan tärkeä, koska palvelun laatu riippuu usein kyvystä standardoida prosesseja ja samalla mahdollistaa tarvittavat mukauttamiset, jotka parantavat asiakkaiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä.

Tullis (1998) suoritti tutkimuksen, joka keskittyi mahdollisiin kotisivusuunnitelmiin verkkosivustolle. Yksi tekniikoista, joita käytettiin suunnitelmien vertailuun, oli pyytää osallistujia arvioimaan suunnitelmia kolmella arviointiasteikolla: sivun muoto, houkuttelevuus ja värien käyttö. Tällainen lähestymistapa mahdollistaa konkreettisten palveluelementtien vertailun ja auttaa tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.

Julkisten palvelujen arviointi

Julkisten palvelujen kontekstissa Jiang (2021) on osoittanut, kuinka kattavien arviointijärjestelmien perustaminen auttaa mittaamaan palvelun suorituskykyä asiakastyytyväisyyden perusteella. Tämä lähestymistapa auttaa yhtenäistämään palvelutarjonnan julkisten odotusten kanssa, mikä korostaa yksittäisten palveluelementtien arvioinnin merkitystä sekä sisäisten arviointien että laajempien yhteiskunnallisten vaikutusten kannalta.

Song ym. (2016) puolestaan ovat tutkineet, miten tekstinlouhintaa voidaan hyödyntää olemassa olevien palveludokumentaatioiden analysointiin. Tämä tekniikka auttaa ymmärtämään historiallisia näkökulmia ja käyttämään dataa tulevien palvelutarjontojen muokkaamiseen. Palvelumuotoilun ja asiakkaiden odotusten kehityssuuntien tunnistaminen auttaa yrityksiä pysymään mukana markkinoiden muutoksissa.

Jatkuva kehittäminen ja asiakaspalaute

Onnistunut palvelukehitys perustuu usein jatkuvan palautteen ja iteroinnin kierteeseen. Lu ym. (2020) kehittivät terveydenhuollon palvelulaadun arviointiin metodologian, joka korostaa potilaiden näkemyksiä sisältävien strukturoitujen arviointien merkitystä. Tämä vahvistaa käyttäjäkeskeisen suunnittelun tärkeyttä palveluinnovaatioissa.

Harrison ym. (2017) ovat puolestaan kehittäneet päätöspuumallin, joka auttaa valitsemaan sopivat arviointimenetelmät huomioiden erityisen kontekstin ja vaatimukset. Tällainen systemaattinen lähestymistapa on erityisen hyödyllinen, kun palvelujen kehittämisessä on otettava huomioon useita eri sidosryhmiä ja vaatimuksia.

Palvelujen epäonnistuminen on väistämätöntä jossain vaiheessa. Tärkeää onkin, miten yritys pystyy toipumaan epäonnistumisesta. Battaglia ym. (2012) ovat kehittäneet menetelmän palvelusta palautumisen suorituskyvyn arvioimiseksi. Menetelmä käyttää strukturoitua lähestymistapaa arvioidakseen palautumisen osatekijöitä kuten nopeutta ja työntekijöiden valtuuttamista. Tämä auttaa yrityksiä tunnistamaan ja korjaamaan puutteita palvelusta palautumisessa.

Johtopäätökset

Palvelukehityksessä yksittäisten elementtien arviointi on ratkaisevan tärkeää asiakaskokemusten ymmärtämiseksi ja muokkaamiseksi. Emotionaalisten reaktioiden, muodollisten arviointikehysten ja iteratiivisten palauteprosessien yhdistelmä luo vankan perustan tehokkaalle palveluinnovaatiolle ja jatkuvalle parantamiselle.

Yritysten kannattaakin panostaa systemaattisiin arviointimenetelmiin, jotka mahdollistavat palveluelementtien yksityiskohtaisen tarkastelun. Yksittäisten elementtien arviointi auttaa yrityksiä keskittämään kehitysresurssinsa oikeisiin kohteisiin ja varmistamaan, että palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia ja tarpeita.

Lähteet

Battaglia, D., Borchardt, M., Sellitto, M. & Pereira, G. 2012. Service recovery: a method for assessing performance. Business Process Management Journal. Vol. 18, 949-963. Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1108/14637151211283366

Harrison, P., Dunford, R., Barton, D., Kelemen, E., Martín‐López, B., Norton, L., Termansen, M., Saarikoski, H., Hendriks, K., Gómez‐Baggethun, E., Czúcz, B., García-Llorente, M., Howard, D., Jacobs, S., Karlsen, M., Kopperoinen, L., Madsen, A., Rusch, G., Eupen, M., Verweij, P., Smith, R., Tuomasjukka, D. & Zulian, G. 2017. Selecting methods for ecosystem service assessment: a decision tree approach. Ecosystem services. Vol. 29, 481-498. Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/J.ECOSER.2017.09.016

Jiang, P. 2021. The construction of a comprehensive evaluation system of regional public sports service supply in China based on recipient satisfaction index model. Revista Brasileira De Medicina Do Esporte. Vol. 27(spe), 56-58. Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1590/1517-8692202127012020_0118

Liebman, J. 2023. The Hospitality Mentality: Create Raving Fans Through Your Guest Experience. Magic Press.

Lu, S., Kao, H., Chang, B., Gong, S., Liu, S., Ku, S. & Jerng, J. 2020. Identification of quality gaps in healthcare services using the Servqual instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Services Research. Vol. 20(1). Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8

Nam, K., Kim, B. & Carnie, B. 2018. The classification of design elements for the food and beverage service business: an original review for the service innovation. Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.20944/preprints201808.0520.v1

Oke, A. 2007. Innovation types and innovation management practices in service companies. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 27(6), 564-587. Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1108/01443570710750268

Song, B., Yoon, B., Lee, C. & Park, Y. 2016. Development of a service evolution map for service design through application of text mining to service documents. Research in Engineering Design. Vol. 28(2), 251-273. Viitattu 2.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s00163-016-0240-5

Tullis, T. 1998. A method for evaluating web page design concepts. CHI ’98 Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems.

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulussa palveluiden kehittämistä ja käyttää vapaa-aikansa parhaiden palveluelementtien tunnistamiseen ja dokumentointiin.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/850583 (CC0)