Miten parantaa asiakaskokemusta asiakaspalautetta keräämällä?

Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi on elintärkeää kaikenlaisten yritysten menestykselle. Asiakaspalaute auttaa tunnistamaan parannusalueita, tekemään tietoon perustuvia päätöksiä ja lopulta parantamaan asiakaskokemusta. Asiakaspalaute voi myös lisätä asiakasuskollisuutta, suosittelua ja liikevaihtoa.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Asiakaspalautteen kerääminen ei kuitenkaan ole aina helppoa. Monet asiakkaat eivät halua antaa palautetta kasvokkain, vaan mieluummin digitaalisesti. Toisaalta jotkut asiakkaat käyttävät sosiaalista mediaa tai muita julkisia kanavia ilmaistakseen tyytymättömyytensä, mikä voi vahingoittaa yrityksen mainetta. Siksi onkin tärkeää saada asiakkailta palautetta ennen kuin asiakkaat jakavat sen muille sosiaalisen median kanavissa tai puskaradion välityksellä.

Happy or not?

Palautteen antamisesta kannattaa tehdä helppoa ja nopeaa. Yksi yleisimmistä tavoista on palvelutilanteessa poistumisen yhteydessä käytettävä teknologia, kuten palautekioskit tai tabletit, jotka mahdollistavat yksinkertaisen ja välittömän palautteen keräämisen. Näiden laitteiden avulla on tärkeää osata kysyä oikeita kysymyksiä. Liian yleinen kysymys (esim. ”kuinka tyytyväinen olit tänään palveluumme?”) jättää piiloon yksityiskohdat, joista mahdollinen tyytymättömyys syntyy. Jos kysymys keskittyy johonkin palvelun osa-alueeseen (esim. ”kuinka tyytyväinen olit tänään palvelumme nopeuteen?”), antaa asiakkaiden vastaukset tarkemman kuvan siitä, miten juuri tässä osa-alueessa onnistuttiin. Yksityiskohtaisten kysymysten vaihtaminen esimerkiksi viikoittain tarjoaa mahdollisuuden tunnistaa myös muiden palveluiden osa-alueiden onnistumiset tai kehittämiskohteet.

Asiakkaille kannattaa antaa mahdollisuus myös sanallisen palautteen antamiseen. Vaikka harva asiakas tällaista palautetta kiireisen arjen keskellä antaa, voi sanallinen palaute antaa yksityiskohtaisemman näkemyksen asiakkaan tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syihin.

Mitä tehdä palautteella?

Palautetta pitää hyödyntää palvelun parantamiseksi. Palautetta ei kerätä vain keräämisen vuoksi, vaan sitä hyödynnetään asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Palautteeseen pitää reagoida nopeasti ja tehokkaasti. Tällä tavoin asiakkaille tehdään asiakkaille näkyväksi, että heidän mielipiteestään välitetään ja ollaan valmiita tekemään muutoksia heidän tarpeidensa mukaan.

Jos asiakkaat ovat käyttäneet aikaansa antaakseen sanallista asiakaspalautetta, sitä pitää käsitellä huolellisesti ja asiallisesti. Sanallinen palaute voi olla sekä positiivista että negatiivista, ja molemmat ovat arvokkaita oppimisen kannalta. Positiivinen palaute antaa tietoa siitä, mikä toimii hyvin ja mistä asiakkaat ovat tyytyväisiä. Negatiivinen palaute puolestaan paljastaa kehittämiskohteita ja mahdollisia ongelmia. Sanallisen palautteen vastaanottamisessa on tärkeää olla avoin, kiittää palautteenantajaa ja ottaa palaute rakentavasti vastaan. Sanallisen palautteen käsittelyssä on hyvä analysoida palautteen sisältöä, tunnistaa toistuvia teemoja ja etsiä ratkaisuja mahdollisiin ongelmiin. Sanallinen palaute on hyvä dokumentoida ja jakaa tiimin tai organisaation kesken, jotta siitä voidaan oppia yhdessä ja kehittää toimintaa jatkuvasti.

Palautteen antaminen asiakkaalle

Asiakaspalautteen hyödyntämisen lisäksi on myös tärkeää antaa palautetta asiakkaille. Palautteen antaminen voi olla positiivista tai negatiivista, mutta sen tulee aina olla rakentavaa ja rehellistä. Palautteen avulla voit luoda luottamusta, arvostusta ja sitoutumista asiakkaiden kanssa. Positiivinen palaute on kehuja, kiitosta tai tunnustusta siitä, että asiakas on tehnyt jotain hyvin tai saavuttanut jonkin tavoitteen. Positiivinen palaute kannustaa asiakasta jatkamaan samaa käyttäytymistä tai toimintaa, ja lisää asiakkaan tyytyväisyyttä ja motivaatiota. Negatiivinen palaute on kritiikkiä, huomautuksia tai korjauskehotuksia siitä, että asiakas on tehnyt jotain väärin tai epäonnistunut jossain. Negatiivinen palaute ei ole tarkoitettu loukkaamaan tai nolaamaan asiakasta, vaan auttamaan häntä oppimaan virheistään ja parantamaan suoritustaan.

Palautteen antaminen asiakkaalle ei ole välttämättä helppoa. Palaute kannattaa antaa henkilökohtaisesti ja yksityisesti mieluiten kasvotusten tai puhelimitse. Näin voi varmistaa, että viesti menee perille ja samalla voi kuunnella asiakkaan reaktiota ja vastausta. Palauteen antaminen pitää olla myös oikea-aikaista. Liian myöhään tai liian usein palautetta ei kannata antaa, vaan silloin, kun se on relevanttia ja tuoretta. Positiivista palautetta kannattaa antaa heti, kun huomaa asiakkaan ansaitsevan sen. Negatiivista, asiakkaan toimintaa kehittävää palautetta kannattaa antaa mahdollisimman pian, kun huomaa asiakkaan tarvitsevan sitä. Palautetta antaessa kannattaa olla selkeä ja ystävällinen. Palauteen tulee olla kannustavaa ja ratkaisukeskeistäi. Asiakkaalle kannattaa antaa neuvoja, vinkkejä tai resursseja, jotka auttavat häntä parantamaan suoritustaan. Kun asiakkaat antavat oman palautteensa samalla tavoin, auttaa se kehittämään palvelua entistä paremmaksi.