Kun asiakkaan kanssa eletään samassa tilassa

Risteilyalukset tarjoavat ainutlaatuisen ympäristön asiakaskokemuksen kehittämiselle. Kun henkilökunta asuu samassa tilassa asiakkaiden kanssa, on palvelun laadun oltava poikkeuksellisen korkealla tasolla. Tässä artikkelissa tarkastellaan, mitä muut toimialat voivat oppia risteilyalan asiakaskokemuksen kehittämisestä.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Nykyaikaiset risteilyalukset ovat kuin kelluvia kaupunkeja. Suurimmilla aluksilla voi olla jopa 6000 matkustajaa ja 2000 henkilökunnan jäsentä. Kun näin suuri määrä ihmisiä asuu samassa tilassa, on palvelun toimittava saumattomasti. Royal Caribbean International -varustamon entisen viihdejohtajan Paul Rutterin mukaan risteilyalalla on oivallettu, että asiakaskokemus syntyy kaikkien yksityiskohtien summana (Cesana 2024).

Elämyksiä, muistoja ja teknologiaa

Risteilyalalla ei myydä pelkkää matkaa paikasta toiseen, vaan elämyksiä ja muistoja. Tämä näkyy siinä, miten asiakaskokemusta kehitetään. Weaver (2005) on havainnut, että risteilyalalla palvelut on standardoitu tarkasti, jotta asiakkaiden odotukset voidaan ylittää systemaattisesti. Tavoitteena onkin ylittää asiakkaiden odotukset niin, että he haluavat varata seuraavan risteilyn jo ennen kuin nykyinen risteily on päättynyt. Tämä on osoittautunut toimivaksi strategiaksi, sillä jopa 98 prosenttia uuden varauksen tekevistä asiakkaista pitää varauksensa (Cesana 2024).

Nykyaikaiset risteilyalukset ovat teknologisesti erittäin kehittyneitä. Aluksilla on Broadwayn teattereiden tasoiset esitystilat ja huipputeknologiaa hyödyntävät viihdepalvelut. Gibson ja Parkman (2018) korostavat, että risteilyaluksilla teknologia ei ole itsetarkoitus, vaan sen tehtävänä on tukea asiakaskokemusta ja henkilökunnan työtä. Tekniikan kehitys onkin muuttanut merkittävästi asiakaspalvelua. Kun aiemmin asiakkaiden tiedot saatiin vasta satamassa paperisina dokumentteina, nykyisin tieto on käytettävissä reaaliaikaisesti. Tämä mahdollistaa palvelun räätälöinnin asiakkaiden tarpeiden mukaan jo ennen risteilyn alkua. (Cesana 2024.)

Prosessien ja palautteen merkitys

Risteilyalalla prosessit ovat kriittisen tärkeitä sekä turvallisuuden että asiakaskokemuksen kannalta. Gibson ja Parkman (2018) korostavat, että risteilyalusten toiminta perustuu tarkkoihin standardoituihin prosesseihin, joita kehitetään jatkuvasti. Esimerkiksi jonotusajat on saatu minimoitua tehokkailla prosesseilla. Tavoitteena on, että matkustaja pääsee laivaan 15 minuutissa siitä, kun hän saapuu terminaaliin. Tämä on mahdollista, koska prosesseja kehitetään jatkuvasti asiakkailta saadun palautteen perusteella (Cesana 2024).

Merkittävä haaste prosessien toimivuudelle on henkilökunnan monikulttuurisuus. Tyypillisesti risteilyaluksen henkilökunta koostuu yli 60 eri kansallisuuden edustajista (Cesana 2024). Weaver (2005) nostaa esiin, että monikulttuurisen henkilökunnan johtaminen edellyttää erityistä huomiota koulutukseen ja perehdytykseen. Uusi työntekijä käy läpi kahden-kolmen viikon perehdytysjakson ennen asiakaspalvelutehtävien aloittamista. Koulutus jatkuu myös työn ohessa (Cesana 2024). Tämä varmistaa, että jokainen työntekijä ymmärtää oman roolinsa halutun asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen on keskeinen osa risteilyalan asiakaskokemuksen kehittämistä. Gibson ja Parkman (2018) korostavat, että systemaattinen palautteen kerääminen ja analysointi ovat avainasemassa palvelun laadun kehittämisessä. Asiakaspalaute ohjaakin vahvasti toiminnan kehittämistä. Jos sama palaute toistuu viikosta toiseen, siihen reagoidaan nopeasti. Myös henkilökunnan ideat kannattaa ottaa huomioon. Esimerkiksi uusia aktiviteetteja matalalla kynnyksellä kokeilemalla voidaan saada palautetta ja tunnistaa suositut ohjelmanumerot, jotka nostetaan pysyvästi ohjelmistoon (Cesana 2024).

Käytännön esimerkkejä

Risteilyaluksilla teknologiaa ja prosesseja hyödynnetään monin tavoin asiakaskokemuksen parantamiseksi. Gibson ja Parkman (2018) nostavat esiin esimerkiksi ruokailun järjestämisen. Kun aluksella on tuhansia matkustajia, vaatii jo pelkkä aamiaisen tarjoilu tarkkaa suunnittelua. Modernit risteilyalukset hyödyntävät tekoälyä ennustaakseen, kuinka moni matkustaja saapuu aamiaiselle minäkin ajankohtana. Tämä auttaa sekä henkilökunnan työvuorojen että ruoan määrän suunnittelussa.

Toinen esimerkki koskee hyttien siivousta. Weaver (2005) kuvaa, miten siivousprosessi on optimoitu niin, että jokainen siivoustiimin jäsen tietää tarkalleen, missä järjestyksessä hytit siivotaan ja mitä kussakin hytissä tehdään. Siivoojilla on käytössään mobiilisovellus, joka kertoo reaaliajassa, milloin matkustaja on poistunut hytistä ja siivous voidaan aloittaa. Sovellus myös ilmoittaa, jos matkustajalla on erityistoiveita esimerkiksi allergioiden suhteen.

Myös viihdetarjonta suunnitellaan tarkasti etukäteen kerätyn asiakastiedon perusteella. Jos alukselle on tulossa paljon lapsiperheitä, lisätään lapsille suunnattua ohjelmaa. Jos taas kyseessä on teemaristeily, kuten jazzristeily, mukautetaan koko aluksen ohjelmatarjonta teeman mukaiseksi. Teknologia mahdollistaa myös sen, että matkustajat voivat varata paikkansa näytöksiin ja aktiviteetteihin etukäteen mobiilisovelluksen kautta (Cesana 2024).

Yhteenveto

Risteilyala tarjoaa erinomaisen esimerkin siitä, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää systemaattisesti. Vaikka harva yritys toimii ympäristössä, jossa henkilökunta asuu asiakkaiden kanssa, voidaan alan opeista hyötyä muillakin toimialoilla. Keskeisiä oppeja ovat asiakaspalautteen systemaattinen hyödyntäminen, henkilökunnan jatkuva kouluttaminen ja prosessien hiominen asiakkaiden tarpeiden mukaan.

LAB-ammattikorkeakoulussa risteilyalan oppeja sovelletaan sekä opetuksessa että TKI-toiminnassa. Opetuksessa hyödynnetään erityisesti risteilyalan esimerkkejä siitä, miten monikanavainen palvelu toteutetaan. TKI-toiminnassa LAB auttaa yrityksiä kehittämään omia prosessejaan risteilyalalta tuttujen mallien mukaisesti, esimerkiksi asiakaspalautteen systemaattisessa hyödyntämisessä ja palveluprosessien virtaviivaistamisessa.