Chatbot asiakaskokemuksen parantamisessa

Yritykset etsivät jatkuvasti innovatiivisia tapoja parantaa asiakaskokemustaan ja yksi tehokas työkalu tähän tarkoitukseen on chatbot. Automatisoidut keskusteluohjelmat eli chatbotit, eivät ainoastaan tarjoa välitöntä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, vaan voivat myös olla avain parempaan asiakastyytyväisyyteen ja liiketoiminnan menestykseen. Chatbotit asettavat myös haasteita mutta tässä artikkelissa tarkastellaan miten chatbotit voivat vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen eri näkökulmista.

Kirjoittajat: Niina Koivisto & Reko Juntto

Teknologia, joka muuttaa asiakaspalvelua

Digitaalinen asiakaspalvelu, keskustelevat käyttöliittymät ja generatiivinen tekoäly vaikuttavat eniten lähivuosina asiakaspalvelun kehittymiseen. Vuonna 2023 asiantuntijat arvioivat, että vuoteen 2025 mennessä 80 prosenttia asiakaspalvelu- ja tukiorganisaatioista soveltaa jossakin muodossa generatiivista tekoälyteknologiaa parantaakseen asiakaskokemusta. (Gartner 2023b.)

Generatiivista tekoälyä, johon kohdistuu tällä hetkellä eniten odotuksia, käytetään ensisijaisesti sisällön luomiseen, tekoälyn tukemiin chatbotteihin ja ihmistyön automatisointiin. Chatbotin toiminnan parantamiseksi, on keskityttävä kehittämään chatbotin kykyä viedä asiakkaiden asioita eteenpäin. Tästä esimerkkinä on luonnollisen kielen prosessointi, joka auttaa chatbottia ymmärtämään monimutkaisia lauseita ja ilmaisuja. (Gartner 2023a.)

Välitöntä palvelua monin eri tavoin

Chatbotit ovat tämän päivän navigaattoreita digitaalisessa maailmassa. Niiden avulla asiakas saa räätälöidymmän kokemuksen verkkosivustolla. Yksi merkittävimmistä eduista on niiden kyky tarjota välitöntä asiakaspalvelua ympäri vuorokauden (24/7). Asiakkaat saavat heti vastauksia kysymyksiinsä ja nopeita ratkaisuja yksinkertaisiin ongelmiin, mikä vähentää odotusaikoja ja lisää palvelun tehokkuutta. Chatbot pystyy myös auttamaan asiakkaita oppimaan tuotteista tai palveluista sekä tarjoamaan käyttöohjeita. Se myös ohjaa ja johdattelee oikean tiedon äärelle sekä suosittelee muita tuotteita ja palveluita, joista asiakas on todennäköisesti kiinnostunut. (Oddy Digital Oy 2023.)

Chatbot palvelee myös aina samalla kärsivällisyydellä eikä koskaan ärsyynny toistuvista kysymyksistä, jolloin jokaista asiakasta palvellaan tasalaatuisesti. Kaikki eivät myöskään nauti ihmisten välisestä kanssakäymisestä, jolloin chatbot tarjoaa toisenlaisen mahdollisuuden asioiden hoitamiseen. Niitä voidaan myös ohjelmoida käymään keskusteluja useilla eri kielillä. (AIMultiple 2024.)

Monikanavainen lähestymistapa mahdollistaa saumattoman asiakaskokemuksen eri alustoilla. Chatbot voi toimia eri kanavilla, kuten verkkosivustoilla, mobiilisovelluksissa ja sosiaalisessa mediassa ja säilyttää saman personoidun ja huippuluokan asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa. (Oncioiu 2023.)

Personoitu asiakaskokemus

Asiakasuskollisuuden lisääminen ja asiakassuhteen vahvistaminen vaatii personoitua asiakaskokemusta. Asiakkaalle saadaan tuotettua lisäarvoa sillä, että hän ilahtuu palvelusta. Personoitu vuorovaikutus, kuten henkilökohtaiset tervehdykset, saavat asiakkaat tuntemaan olonsa arvostetuiksi. Chatbot voi myös muistaa aiemmat vuorovaikutukset asiakkaan kanssa. Analysoimalla aiempaa historiaa pystyään tarjoamaan johdonmukaisempaa palvelua, kuten suosituksia ja personoituja tarjouksia asiakkaan mieltymyksen mukaan. Seuraamalla asiakkaan käyttäytymistä sivustolla, pystyy chatbot tarjoamaan reaaliaikaista tukea sekä ohjeita sen perusteella, mitä asiakas tekee. (Halmeaho 2022.)

Integroidun tietokannan avulla voidaan yksilöllistää ja helpottaa asiakaskokemusta sekä automatisoida taustatyötä. Kun chatbot integroidaan yrityksen muihin järjestelmiin, kuten CRM-järjestelmään, pystyy tekoäly päättelemään mitä tietoja taustajärjestelmästä haetaan. (Groweo Oy 2022.)

Jatkuva oppiminen

Chatbotin jatkuva oppiminen on hyvin olennainen osa sen kehitystä ja tehokasta toimintaa. Vuorovaikutuksen analysoinnilla ja koneoppimismallilla chatbot kehittyy ja oppii asiakkaiden käyttäytymisestä sekä mieltymyksistä. Chatbot kerää myös asiakaspalautetta ja arviointeja teetättämällä helppoja asiakastyytyväisyyskyselyjä. Samalla chatbotin on myös kyettävä päivittämään tietojaan ja vastauksiaan reaaliajassa sekä integroimaan uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia tarpeen mukaan, jotta se pystyy mukautumaan muuttuviin tarpeisiin ja trendeihin. Yhteistyö ihmisen kanssa on tärkeää, sillä vain ihmisen ohjaus ja valvonta auttavat chatbottia oppimaan ja samalla varmistetaan, että se tarjoaa asiakkaille tarkkoja ja asianmukaisia vastauksia. (Chaffey & Smith 2023.)

Nykyisten chatbottien vahvuus ei ole tunneälyä tai empatiaa vaativissa vuorovaikutustilanteissa. Mutta voisiko chatbot oppia käyttämään jonkinlaisia tunteiden analysointityökaluja? Tulevaisuudessa kohtaamme todennäköisesti chatbotin, joka pystyy reagoimaan asiakkaan tunnepitoisiin ilmaisuihin, kuten kiukkuun tai pettymykseen ja osaa vastata niihin empaattisesti. (Smilee 2024.)

Tekoäly chatbottien taustalla kehittyy kovalla vauhdilla, joten seuraavaksi olisi mielenkiintoista nähdä Chatbot-persoonia. Asiakas voisi oman fiiliksensä mukaan valita millaisen chatbotin kanssa hän haluaa keskustella; perinteisen, hyvällä huumorilla varustetun vai hieman piikittelevän? Samalla on kuitenkin tarpeen pohtia haluavatko ihmiset oikeasti keskustella tunneälyllä varustetun koneen kanssa? Onko meillä edessä uusi normaali tapa hoitaa asioita ja tavoittaako tapa vanhemman sukupolven? Vielä tällä hetkellä on ihmisten etu, että chatbotit ovat kömpelöitä, koska tällöin ihmisen avun ja vuorovaikutuksen arvo korostuu. Miltä tulevaisuus näyttää, riippuu täysin meistä itsestämme.

Chatbotin haasteet

Vaikka chatbot tarjoaa useita etuja asiakaskokemuksen parantamisessa, on myös tärkeää ottaa huomioon niiden rajoitukset ja mahdolliset kriittiset näkökulmat. Chatbot voi pyrkiä matkimaan ihmismäistä vuorovaikutusta, mutta ne eivät ole yhtä empaattisia eivätkä kykene tarjoamaan yksilöllistä palvelua kuten ihmiset. Yritysten on myös ylläpidettävä ja kehitettävä chatbottia jatkuvasti sekä varauduttava ongelmiin. On siis tärkeää nähdä chatbot avustajana, ei ihmisen korvaajana. (Chaffey & Smith 2023.) Tietosuoja, tietoturva ja tekoäly asettavat kaikki omat haasteensa. Koska chatbot käsittelee usein myös henkilökohtaisia tietoja, on tärkeää huomioida tietosuojakäytännöt. (Kolari & Kallio 2023.)

Pohdinta

On tärkeää käyttää chatbottia harkiten ja varmistaa, että chatbot on suunniteltu ja koulutettu tarjoamaan nimenomaan lisäarvoa asiakkaille ja että se täydentää tehokkaasti yrityksen muita asiakaspalvelukanavia ja prosesseja. Näin ollen chatbot ei ole vain teknologinen lisä, vaan strateginen elementti liiketoiminnan menestykselle nykypäivän kilpailluilla markkinoilla.

Lähteet

AIMultiple. 2024. Top 14 Chatbot Benefits For Companies & Customer in 2024. Viitattu 29.1.2024. Saatavissa https://research.aimultiple.com/chatbot-benefits/#for-more-on-chatbots

Chaffey, D. & Smith P.R. 2023. Digital Marketing Excellence: Planning, Optimizing and Integrating Online Marketing. Fifth edition. London: Routledge. Viitattu 9.2.2024. Saatavissa https://www-vlebooks-com.ezproxy.saimia.fi/Product/Index/2844805?page=0&startBookmarkId=-1

Gartner. 2023a. Customer Service and Support Leaders Should Assess Generative AI Technology Options to Enhance Their Organization’s Function. Viitattu 21.1.2024. Saatavissa https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-03-customer-service-and-support-leaders-should-assess-generative-ai-technology-options-to-enhance-their-organizations-function

Gartner. 2023b. Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028. Viitattu 21.1.2024. Saatavissa https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-30-gartner-reveals-three-technologies-that-will-transform-customer-service-and-support-by-2028

Groweo Oy. 2022. Ratkaise 15 ongelmaa ChatBotin avulla. Viitattu 26.1.2023. Saatavissa https://www.groweo.com/ratkaise-15-ongelmaa-chatbotin-avulla/

Halmeaho, V. 2022. Chatbot FAQ – kaikki mitä sinun tulee tietää chatboteista. Viitattu 29.1.2024. Saatavissa https://www.salesforce.com/fi/blog/2018/chatbot-usein-kysytyt-kysymykset.html

Kolari, J. & Kallio, A. 2023. Tekoäly 1-2-3. Matkaopas tulevaisuuteen. Äänikirja. Jyväskylä: Docendo. Viitattu 26.1.2024. Saatavissa: https://www.bookbeat.com/fi/kirja/tekoaly-123-674827

Oddy Digital Oy. 2023. Chatbot on markkinoinnin digitaalinen avustaja. Blogi 24.10.2023. Viitattu 23.1.2024. Saatavissa https://oddydigital.fi/blogi/chatbot-on-markkinoinnin-digitaalinen-avustaja/

Oncioiu, I. 2023. Predicting the Use of Chatbots for Consumer Channel Selection in Multichannel Environments: An Exploratory Study. Systems. 11(10):522. Viitattu 29.1.2024. Saatavissa https://doi.org/10.3390/systems11100522

OpenAI. 2023. Keksi näkökulmia, joista chatbot voisi parantaa asiakaskokemusta. ChatGPT-3.5. Viitattu 20.1.2024. Saatavissa https://chat.openai.com/

Smilee. 2024. Asiakaspalvelijana chatbot osa 1 – chatbotin hyödyt. Viitattu 13.2.2024. Saatavissa https://smilee.io/fi/asiakaspalvelijana-chatbot-osa-1-chatbotin-hyodyt/