Asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden merkitys hyvinvointiteknologioiden kehittämisessä

LAB-ammattikorkeakoulun LAB WellTech hyvinvointiteknologian kehittämisympäristö on syntynyt hyvinvointiteknologiaan liittyvien hankkeiden yhteisenä tuloksena tarkoituksenaan tukea ja auttaa terveyden- ja hyvinvoinnin sektorilla teknologioiden ihmislähtöistä kehittämistä, käyttöönottoa. Asiantuntijamme kehittävät yhdessä teknologiayritysten kanssa valmiuksia onnistua hyvinvoinnin ja sosiaali- ja terveydenhuollon sektorilla. Asiakaskokemus ja vaikuttavuus ovat keskeisessä asemassa LAB WellTechn toimintaa.

Kirjoittaja: Jonna Sirviö

Asiakaskokemus avain menestykseen

Hyvinvointiteknologiat ovat muuttaneet tapaamme ylläpitää hyvinvointiamme ja terveyttämme. Ne tarjoavat innovatiivisia ratkaisuja moniin hyvinvoinnin ja terveyden tarpeisiin ja antavat yksilöille mahdollisuuden seurata ja hallita omaa hyvinvointiaan entistä paremmin. Uusien hyvinvointiteknologioiden kehittäminen on kuitenkin monimutkaista ja vaativaa. Asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden huomioiminen ovat avainasemassa olevat tekijät menestyksekkään teknologian luomisessa, testaamisessa ja käyttöönottamisessa. (Löytänä & Kortesuo 2014)

Asiakaskokemus (customer experience, CX) kattaa kaikki asiakkaan kohtaamat vuorovaikutukset yrityksen tai teknologian kanssa. Se ei ole pelkästään teknisen suorituskyvyn mittaamista vaan myös tunne, joka asiakkaalle jää teknologian käytöstä (Gert 2018). Asiakaskokemus on tärkeää kaikissa liiketoiminnan osa-alueissa, mutta erityisesti hyvinvointiteknologioiden kohdalla sen merkitys korostuu. Hyvinvointiteknologioita käyttävät ihmiset ovat yleensä herkkiä terveyteen ja hyvinvointiin liittyville asioille. He etsivät ratkaisuja hyvinvoinnin ja terveyden ongelmiin ja pyrkivät parantamaan elämänlaatuaan. Jos teknologian käyttö on hankalaa tai epämiellyttävää se saattaa johtaa asiakkaiden luottamuksen menettämiseen teknologiaa kohtaan. Siksi hyvä asiakaskokemus on välttämätöntä, jotta käyttäjät pysyvät sitoutuneina ja jatkavat teknologian käyttöä pitkällä aikavälillä.

Asiakaskokemus vaikuttaakin suoraan teknologian hyväksyttävyyteen ja leviämiseen. Hyvinvointiteknologioiden on oltava helppokäyttöisiä ja intuitiivisia, jotta ne houkuttelevat laajaa käyttäjäkuntaa. Jos teknologiaa on vaikea ymmärtää tai käyttää se voi jäädä vähemmälle huomiolle, vaikka sillä olisi potentiaalia tuoda merkittäviä hyötyjä terveydelle ja hyvinvoinnille. Hyvä asiakaskokemus edistää teknologian nopeampaa leviämistä ja laajempaa hyödyntämistä sekä hyväksyttävyyttä. Asiakaskokemuksen merkitys vaikuttaakin suoraan käyttäjien sitoutumiseen ja jatkuvuuteen teknologian käytössä. Hyvin suunniteltu käyttöliittymä, selkeät ohjeet ja mahdollisuus saada apua tarvittaessa tekevät käytöstä miellyttävää ja motivoivaa. Kun asiakkaat kokevat teknologian tuottavan heille arvoa ja helpottavan elämää, he todennäköisemmin jatkavat sen käyttöä. (Ahvenainen ym. 2017) Tämä on tärkeää hyvinvointiteknologioiden kohdalla, jotka usein vaativat säännöllistä seurantaa ja käyttöä hyvinvoinnin- ja terveyshyötyjen saavuttamiseksi.

Positiivinen asiakaskokemus edistää myös teknologian kehittäjien ja käyttäjien välistä vuorovaikutusta. Käyttäjien antama palaute ja kokemusten jakaminen auttaa teknologian kehittäjiä parantamaan ja optimoimaan tuotteitaan. Tämä takaa, että teknologia vastaa paremmin käyttäjien tarpeisiin ja odotuksiin, mikä puolestaan lisää hyväksyttävyyttä ja tehokkuutta. Hyvä asiakaskokemus vaikuttaa myös teknologian maineeseen ja brändiin. Käyttäjät jakavat usein kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa ja keskustelevat teknologiasta muiden kanssa. Positiivinen asiakaskokemus voi johtaa suulliseen markkinointiin ja auttaa teknologiaa saavuttamaan laajemman käyttäjäkunnan. (Gert 2018; LAB WellTech 2023)

Vaikuttavuudella lisäarvoa

Asiakaskokemus ja vaikuttavuus ovat kaksi keskeistä tekijää, jotka liittyvät tiiviisti yhteen monilla eri aloilla, mukaan hyvinvointi ja sosiaali- ja terveydenhuollon. Näiden kahden tekijän yhdistäminen voi johtaa merkittäviin etuihin niin yrityksille kuin yksilöillekin. (LAB WellTech 2023)

Vaikuttavuus kuvaa, kuinka tehokkaasti jokin toimenpide, tuote tai palvelu saavuttaa tavoitteensa ja tuottaa halutun vaikutuksen. Tämä käsite on erityisen tärkeä hyvinvointiteknologioiden kehittämisessä, koska näillä pyritään parantamaan terveyttä ja hyvinvointia. Palvelumuotoilun keinoin kyetään kuvaamaan asiakkaan palvelu ja siihen liittyvät haasteet. Digitaalisissa palveluissa on oleellista ymmärtää sisällön lisäksi esimerkiksi käyttötapaukset, missä asiakas on? Ja keitä muita on osallisena käyttötilanteeseen. (Tuulaniemi 2021)

Positiivinen asiakaskokemus tehostaa tuotteen tai palvelun vaikuttavuutta. Kun asiakas kokee tuotteen käytön helpoksi, miellyttäväksi ja arvokkaaksi, hän todennäköisesti sitoutuu siihen pidempään. (Löytänä & Kortesuo 2014) Esimerkiksi terveyssovelluksen helppo käytettävyys voi kannustaa käyttäjää seuraamaan terveystavoitteitaan tehokkaammin, mikä puolestaan lisää sovelluksen vaikuttavuutta. Toisaalta tuotteen tai palvelun vaikuttavuus vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Jos tuote ei tuota odotettuja tuloksia tai terveydenhuollon palvelu ei paranna potilaan tilaa, asiakaskokemus voi olla negatiivinen. Tämä voi johtaa asiakkaan luottamuksen menettämiseen ja pitkäaikaiseen tyytymättömyyteen. Kun asiakaskokemus ja vaikuttavuus yhdistyvät positiivisesti, se johtaa synergioihin. Esimerkiksi hyvin suunniteltu hyvinvointiin- ja terveyteen liittyvä sovellus, joka on helppokäyttöinen ja tuottaa selkeitä hyötyjä käyttäjälleen, voi houkutella suuremman käyttäjäkunnan.

LAB WellTechn osana vaikuttavuuden arviointia

Asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden tärkeys uusien hyvinvointiteknologioiden kehittämisessä on ilmeinen. Se vaikuttaa suoraan teknologian menestykseen ja vaikutuksiin käyttäjiensä elämässä. Teknologian kehittäjien ja yritysten tulisi panostaa aikaa ja resursseja asiakaskokemuksen parantamiseen varmistaakseen, että heidän tuotteensa tuovat todellista arvoa ja hyvinvointia käyttäjilleen. Tämä puolestaan edistää terveydenhuollon ja hyvinvoinnin alan jatkuvaa kehitystä ja innovaatioita. Kun yritykset ja organisaatiot huomioivat asiakaskokemuksen ja vaikuttuvuuden samanaikaisesti, he voivat luoda tuotteita ja palveluita, jotka eivät ainoastaan ole helppokäyttöisiä ja miellyttäviä, vaan myös vaikuttavia terveyden ja hyvinvoinnin seurannassa ja parantamisessa. Tämä edistää positiivista suhdetta asiakkaiden ja käyttäjien kanssa sekä johtaa pitkäaikaiseen menestykseen ja vaikutuksiin hyvinvoinnin, sosiaali- ja terveydenhuollon ja liiketoiminnan aloilla. LAB WellTech auttaa yrityksiä asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden käyttäjätestaamisissa ja arvioinneissa sekä auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita sekä odotuksia. (LAB WellTech 2023)