Asiakas- ja palveluohjaus on asiakaslähtöisyyttä

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut ovat olleet ja tulevat olemaan Suomessa muutoksessa. Asiakasohjaus on kaikkien sosiaali- ja terveyspalveluiden keskiössä, kun halutaan ohjata asiakkaat ja potilaat oikea-aikaisesti sekä tarkoituksenmukaisesti heille kohdennettuun palveluun, jota asiakas sillä hetkellä tarvitsee. Sosiaali- ja terveyspalvelujen muutosta voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta, mutta asiakaslähtöisyyden näkökulma on siksi merkityksellinen, koska se korostaa palveluiden vastaavuutta asiakkaan tarpeisiin.

Kirjoittaja: Sanna Nurmiainen

Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveysalalla

Asiakaslähtöisyys on tapa toimia sosiaali- ja terveydenhuollossa ammatillisesti. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa toimintatapaa, jossa asiakkaiden erilaiset ja erityiset tarpeet tunnistetaan ja otetaan huomioon. Vuonna 2030 ikääntyneiden arvioidaan muodostavan yli neljänneksen Suomen väestöstä (Tilastokeskus 2024), ja yli 85-vuotiaiden määrän arvioidaan kaksinkertaistuvan. Ikääntymisen myötä tapahtuva toimintakyvyn heikkeneminen lisää samalla palveluiden tarvetta. Asiakkaan ja potilaan ottaessa ensimmäisen kerran yhteyttä sosiaali- ja terveyspalveluun, kontakti syntyy asiakas- ja palveluohjauksessa. Asiakasohjauksen ammatillisuus sekä tapa toimia palvelujärjestelmässä on asiakaslähtöisyyden peruskivi.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa järjestelmä- ja palvelulähtöisyydestä siirtymistä ihmislähtöisempään, kokonaisvaltaisempaan, asiakkaasta lähtöisin olevaan näkökulmaan (Ristolainen ym. 2020). Asiakas halutaankin nähdä sote-palveluissa aktiivisena toimijana, jolla saa ja tuleekin olla oma päätösvaltaa omiin asioihinsa. Parhaimmillaan asiakaslähtöinen palvelu lähtee liikkeelle asiakkaan omista tarpeista ja toiveista. Asiakaslähtöisyyden neljä osa-aluetta ovat yksilöllisyys, kokonaisvaltaisuus, yhteistyö sekä palveluiden integrointi ja koordinointi (Ristolainen ym. 2020). Näissä teemoissa korostuu asiakkaan osallisuuden sekä toimijuuden piirteet, mutta myös yhteistekemisen näkökulma. Asiakkaalta siten odotetaan osallistumista omaan hoitoon, palveluun sekä palveluprosessiin. Asiakasta ei ”luukuteta” palvelusta toiseen, vaan hänet otetaan kokonaisvaltaisesti vastaan ensimmäisessä palvelupisteellä, josta saattaen viedään asiakasta juuri hänen tilanteessaan eteenpäin. Siksi Sosiaalihuoltolaissa on maininta omahoitajuudesta (SHL 1301/2014). Asiakkaat hyötyvät sote-uudistuksesta, jossa sosiaali- ja terveydenhuolto pelaavat yhteen.

Asiakaslähtöisyyden rakenteellinen muutos

Rakenteellinen muutos sote-alalla tarkoittaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen, organisaatioiden, johtamisen, rahoituksen ja toimintatapojen uudistamista. Muutoksen myötä palvelujen tulee vastata paremmin väestön tarpeisiin sekä olisivat vaikuttavampia ja kustannustehokkaita. (STM 2024.) Rakenteellinen muutos sosiaali- ja terveysalalla vaikuttaa muun muassa asiakkaan asemaan sekä palvelujen käyttämiseen. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole pelkästään periaatteita tai toimintamalleja, vaan asiakaslähtöisyys edellyttää konkreettisia toimintoja asiakasrajapinnassa. Yksi keskeinen asiakaslähtöisyyttä toteuttava toiminta sosiaali- ja terveyspalveluissa on asiakas- ja palveluohjaus. Asiakas- ja palveluohjaus näyttäytyy keskeisessä roolissaan niin asiakkaan aseman, osallisuuden, palveluketjujen kehittämisessä kuin itse asiakastyössä. Asiakasohjauksessa korostuu kolme diskurssia, eli toiminnallista kokonaisuutta. Nämä kolme diskurssia ovat kumppanuuden tavoittelu, niukkuuden jakaminen ja rutiineihin tukeutuminen. (Ristolainen ym. 2020.)

Kumppanuuden tavoittelu asiakaslähtöisessä palvelussa

Asiakaslähtöisyys on asiakas- ja palveluohjauksen keskeinen toimintatapa. Jotta voidaan kohdentaa oikea-aikaisia ja tarpeenmukaisia palveluita asiakkaille, on vastuun toimijuudesta siirryttävä asiakkaalle. Asiakkaan elämäntilanne, mahdolliset voimavarat ja kokemus nousevat tärkeiksi tiedonlähteiksi palveluita suunnitellessa. Asiakas- ja palveluohjaajien ammattitaitoa on tunnistaa ne heikossa asemassa olevat asiakkaat, joiden voimavarat, eikä asiakkaan sen hetkinen tilannesidonnainen konteksti, auta asiakasta omatoimisesti etsimään aktiivisesti palveluita itselleen. Asiakkaan toimijuuden periaatteena on tukea asiakasta itse aktiivisesti löytämään itselleen sopivat palvelut, joiden on tarkoitus olla integroituja ja monialaisia. Muutos asiakkaan näkemisessä kumppanina ei tapahdu hetkessä, ja pahimmillaan ikääntyneelle asiakkaalle voi näyttäytyä kumppanuus keskeneräisenä, epäselvänä toimintatapana, jossa häneltä vaaditaan paljon asioita. usein asiakas nähdäänkin useiden palveluiden kohteena – ei niinkään asiakaslähtöisyyden kumppanina. (Ristolainen ym. 2020).

Hyvinvoivat asiakkaat hyötyvät usein sote-uudistuksista enemmän kuin haavoittuvassa asemassa olevat. Asiakkaan muuttuminen aktiiviseksi toimijaksi tukee vahvasti sosiaalialan ydinarvoa eli itsemääräämisoikeutta. Eettisesti myönteistä on, että asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin ja tulla nähdyksi oman elämänsä asiantuntijana. Aktiivinen toimijuus nähdään niin omiin asioihin vaikuttamisena kuin ympärillä olevien palveluiden kehittämisenä, jolloin kokemustieto on nostettu asiakasraatien avulla hyötykäyttöön.

Niukkuuden jakaminen

Kaikilla asiakkailla sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole yhdenvertaisia valmiuksia käyttää valinnanvapautta valitessaan itselleen sopivia sosiaali- ja terveyspalveluita. Sote-ammattilaisen voi ajatella toimintansa olevan asiakaslähtöistä, kun ammattilainen antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita palveluitaan. Mutta asiakaslähtöisyyttä onkin sitä, että ammattilainen kääntää asian ja kysyy ennakoiden: onko juuri tämä asiakas pystyvä tässä hetkessä valitsemaan itselleen palveluita. Niukkuuden jakaminen korostuu erityisesti ikääntyneiden palveluissa, kun eriarvoisuuden riski kasvaa palveluvalikoiman puutteessa, eikä tukeen ja ohjaukseen ole riittävästi annettu aikaa. (Ristolainen ym. 2020).

Toisin sanoen, niukkuuden jakamisen diskurssissa, asiakas- ja palveluohjaaja toimii eräänlaisena resurssien vartijana. Vaikka tavoitteena on asiakkaan todellisten tarpeiden huomioiminen, palvelujen järjestämistä rajoittavat käytettävissä olevat resurssit, kriteerit ja kustannuspaineet. Uhkana sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaslähtöisyyden toteutumiseksi voi jäädä osittaiseksi, koska asiakkaan omat toiveet eivät johda toivottuihin palveluratkaisuihin.

Rutiineihin tukeutuminen

Asiakkaan aktiivinen toimijuus vahvistaa asiakkaan asemaa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Mönkkönen (2018) kertoo asiantuntijavallasta tai asiantuntijalähtöisyydestä, joka voidaan tunnistaa tilanteissa, jossa esimerkiksi sote-työntekijän vallan käyttäminen asiakkaaseen nähden on esillä. Vuorovaikutustilanteessa valtaa käyttävä työntekijä voi vahvistaa omaa kertomaansa tai jopa voi jättää kertomatta asiakkaalle merkityksellisiä asioita. Työntekijä saattaakin helposti tukeutua vanhoihin rutiineihin, esimerkiksi kysymyslistaan. Rutiineihin tukeutuminen sosiaali- ja terveyspalveluiden muutoksessa ylläpitää virheellisesti vanhoja kaavoja ja rakenteita, eikä mahdollista asiakkaan yksilöllistä kohtaamista uudistuvissa palveluissa. (Ristolainen ym. 2020.)

Rutiineihin tukeutumisen diskurssissa asiakas- ja palveluohjaus perustuu vahvasti standardoituihin toimintatapoihin, arviointimenetelmiin ja palvelukriteereihin. Tällöin tavoitteena on yhden- ja oikeudenmukaiset palvelut ikääntyvälle asiakkaalle, vaikka vaarana on, että asiakkaan yksilöllinen kokemus jää vähemmälle huomiolle. Ikääntyneiden palveluissa tämä voi näkyä tilanteena, jossa palvelun myöntämistä arvioidaan ensisijaisesti mittareiden ja kriteerien perusteella sekä syntyneen vuorovaikutustilanteen perusteella.

Asiakaslähtöisyyden eettisyys

Baldwin ja Estey‑Burtt (2012) tarkastelevat sosiaalityön etiikkaa narratiivisesta näkökulmasta, jossa eettiset kysymykset syntyvät asiakkaiden, työntekijöiden sekä palvelujärjestelmän välissä suhteissa. Näin ollen sote-muutokset eivät ole vain kohdistuvia muutoksia yksittäiseen asiakkaaseen, ei työntekijään, tiimiin, organisaatioon, vaan muutokset vaikuttavat työntekijän asenteeseen vastuullisuudesta, toimijuudesta ja oikeudenmukaisuudesta. Asiakaslähtöinen työntekijä siten tasapainoilee asiakkaan, palvelujärjestelmän vaatimusten sekä ammatillisen tiedon välillä. (Baldwin & Estey-Burtt 2012.)

Asiakaslähtöisyyden eettisyys kiteytyy kolmeen tekijään: inhimillisyyteen, moraaliseen vastuuseen ja vaikuttavuuteen. Inhimillisyys on eettinen velvollisuus, jonka avulla sote-ammattilainen rakentaa osaamistaan, tekee konkreettista työtään sekä arvioi asiakkaan tarvetta, ilman organisaation rutiineja ja jännitteitä (Banks 2015). Moraalinen vastuu on oikeudenmukaisuuden kulmakivi, jossa painaa eettisyys, arvot, ihmisoikeudet sekä aito dialogisuus asiakkaan kanssa. Moraalisen vastuun avulla saadaan asiakkaalle yksittäisiä vaikutuksia, mutta myös vaikuttavuutta organisaation palveluihin. Jokaisen asiakkaan kokemus palveluista on vaikuttava, kun asiakas on asiakaslähtöisesti aktiivinen toimija.

Lähteet

Baldwin, C. & Estey-Burtt, B. 2012. Narrative and the reconfiguration of social work ethics. Narrative Works – Issues, Investigation interventions. Vol. 2 (2). Viitattu 8.10.2026. Saatavissa https://journals.lib.unb.ca/index.php/NW/article/view/20169

Banks, S. 2015. Social Work Ethics. Teoksesssa Wright, J.D. (toim.). International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences. 2. painos. Oxford: Elsevier. 782–788.

Mönkkönen. K. 2018. Vuorovaikutus asiakastyössä. Asiakkaan kohtaaminen sosiaali- ja terveysalalla. Helsinki: Gaudeamus.

Ristolainen, H., Roivas, P., Mustonen, E. & Hujala, A. 2020. Asiakaslähtöinen palveluohjaus. Teoksessa Hujala, A. & Taskinen, H. (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press.

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2024. Sosiaali- ja terveydenhuollon integraation edellyttämä osaaminen. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2024:2. Viitattu 2.9.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5412-0

Sosiaalihuoltolaki 1301/2014. Finlex. Viitattu 8.10.2026. Saatavissa https://www.finlex.fi/fi/lainsaadanto/2014/1301

Tilastokeskus. 2024. Väestöennuste. Viitattu 2.8.2026. Saatavissa https://stat.fi/fi/tilasto/vaenn