Asiakas- ja henkilöstö­kokemuksen mittaamisen hyödyt kaupan alalla

Kirjoittajat: Satu Herranen, Kirsi Saarela ja Tiina Pernanen

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan muodostamaa näkemystä yrityksen toiminnasta, joka syntyy kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista (Löytänä & Kortesuo 2011). Korkiakoski (2019, 76) kuvaa asiakaskokemusta kahtena kehänä (kuvio 1).

Kuvio 1. Asiakaskokemuksen kehät (mukailtu Korkiakoski 2019)

Kuvio havainnollistaa mittaamisen olevan kehien vauhdittaja, koska sitä kautta yrityksellä on mahdollisuus saada asiakaskokemuksesta jatkuvaa tietoa. Asiakaskokemuksen mittaaminen toimii ikään kuin suunnannäyttäjänä, jonka avulla yritys voi edetä asiakkaiden viitoittamaan suuntaan. (Korkiakoski 2019, 75.)

Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa paljon erilaisia mittaamistapoja ja mittareita. Jotta yritys hyötyisi asiakaskokemuksen mittaamisesta, on huomioitava, että mitataan vain sellaisia asioita, jotka ovat merkityksellisiä ja joiden mittaustuloksia voidaan hyödyntää yrityksen toimintaa kehittämällä (Löytänä & Kortesuo 2011). Asiakaskokemuksen mittaamisen on tärkeää kohdistua yrityksen keskeisiin kosketuspisteisiin. Onnistuneessa asiakaskokemuksen mittaamisessa huomioidaankin koko asiakkaan ostopolku ja sen eri vaiheet. (Futurelab Finland, 2.) Asiakaskokemuksen mittaaminen on hyvä ulottaa myös yrityksen sisälle eli henkilöstöön. Henkilöstökokemus antaa yritykselle paljon tietoa yrityksen nykytilasta sekä tulevaisuudesta. (Keränen 2014.)

Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt

Yritysten kannattaa mitata asiakaskokemusten onnistumista, koska asiakaskokemuksen kehittämisen tarkoituksena on kasvattaa yrityksen myyntiä (Keränen 2014). Asiakaskokemuksen taidokas johtaminen kehittää myös kilpailuetua. Yrityksen taloudellisen hyödyn lisäksi menestykselliset asiakaskokemukset lisäävät myös asiakkaiden elämän laatua. (Saarijärvi 2020.)

Yritys hyötyy asiakaskokemuksen aktiivisesta mittaamisesta monilla eri tavoilla. Yritys saa asiakaskokemuksesta ajantasaista tietoa ja ongelmiin on mahdollista reagoida välittömästi. (Löytänä & Kortesuo 2011.) Yritys voi sitouttaa asiakkaita entisestään, lisätä suosittelijoiden määrää, saada asiakkailta erilaisia kehitysehdotuksia, estää asiakaspoistumaa sekä parantaa palveluprosesseja. Asiakaskokemuksen mittaaminen tuottaa henkilöstölle näkyvää tietoa asiakkaiden kokemuksista. Henkilökunta voikin näin kiinnittää enemmän huomiota omaan toimintaansa asiakaskokemuksen parantamiseksi. (Sinijärvi 2015.)

Henkilöstökokemukseen panostavat yritykset menestyvät muita paremmin. Henkilöstökokemuksen mittaamisella yritys saa arvokasta tietoa, jonka perusteella se voi tehdä henkilöstön kehittämiseen liittyviä päätöksiä ja muutoksia. (Korkiakoski 2019, 135; 140.) Henkilöstökokemukseen panostamisella yritys voi vaikuttaa työntekijöiden sitoutumiseen. Sitoutuneiden työntekijöiden on todettu olevan tuotteliaampia ja irtisanoutuvan epätodennäköisemmin. (Nupponen 2017.) Henkilöstön sitoutumisen on todettu lisäävän myös asiakkaiden sitoutumista (Sinijärvi 2015).

Asiakaskokemuksen mittaaminen K-Supermarket Hyppyrissä

Lahtelaisen K-Supermarket Hyppyrin asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta sekä kaupan asiakaslupauksen toteutumista tutkittiin keväällä 2021. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että kaupan asiakaslupaus toteutuu ja että kaupan asiakas- ja henkilöstökokemus kertovat asiakaskokemuksen olevan korkeatasoisia. (Saarela & Herranen 2021.)

Kauppias Mikko Eronen (2021) kertoo, että palvelualan yritykselle asiakaskokemuksen mittaaminen on erittäin tärkeää yrityksen kehityksen kannalta. Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa ymmärtämään yrityksen vahvuudet ja heikkoudet. Menestyvä yrittäjä osaa ennakoida alan trendit ja pysyy kilpailijoitaan edellä. Menestyvä yrittäjä ymmärtää myös sen, että vaikka olisi esimerkillinen alansa toimija, aina toiminnassa on jotain kehitettävää. Jos pitää yritystään parhaana, eikä halua nähdä heikkouksia, sortuu ylimielisyyteen, mikä saattaa aiheuttaa jatkossa ongelmia.

Kuva 1. Kauppias Mikko Eronen (Eronen 2021)

Eronen (2021) suosittelee asiakaskokemuksen mittaamista kaikille yrittäjille, sillä asiakaskokemusta mittaamalla voi hänen mielestään kehittää liiketoimintaa asiakasta varten ja vastaamaan asiakkaan tarpeita. Tämä puolestaan vaikuttaa myönteisesti liikevaihdon kehitykseen.

Henkilöstökysely vahvisti kauppiaan omaa käsitystä ja tunnetta henkilöstönsä kokemuksesta työympäristöstään. Kauppiaan mielestä erityisesti palvelualoilla henkilöstö on äärimmäisen voimakas työkalu. Kun henkilöstö on positiivisella mielellä ja motivoitunutta, yritys saa paremman työpanoksen jokaiselta henkilökunnan jäseneltä. Erosen omat vinkit henkilöstön kanssa onnistumiseen ovat: Pidä hyvää huolta henkilöstöstä, ole reilu, anna pieniä porkkanoita, pidä ilmapiiri vapaana, rentona ja ammattimaisena ja ole samaan aikaan vaativa. Näillä neuvoilla Eronen on itse onnistunut liiketoimintansa toteuttamisessa niin, että on alle kolmessa vuodessa päässyt jo kolmanteen kauppapaikkaansa. Erosen mielestä tutkimuksen parasta antia oli saada tietää, että hän on oikealla tiellä henkilöstönsä ja kauppansa suhteen. (Eronen 2021.)

Kauppias oli positiivisesti yllättynyt siitä, miten paljon tutkimuksessa löytyi kehityksen kohteita, sillä kauppa on uusi ja toiminnot mietitty hyvin tarkkaan. Myös kaupan tason tiedettiin olevan valtakunnallisesti korkealla. Tutkimustulosten ansiosta kauppiaalla on jo ajatuksia, miten toimintaa voi edelleen kehittää. (Eronen 2021.)

Tutkimuksen perusteella Eronen (2021) teki itselleen listan asioista, joihin hän haluaa keskittyä, jotta asiakaskokemus olisi paras mahdollinen:

• Pidä huoli henkilökunnasta
• Varmista asiakkaiden palvelutason laatu
• Kouluta henkilökuntaa
• Viilaa hintatasoa mahdollisuuksien mukaan
• Pidä herkkutori / palvelutiski täydessä ”tikissä”

Myös asiakas hyötyy antamastaan palautteesta

Asiakaskokemusta voi konkreettisesti parantaa mittaamalla asiakaskokemusta ja siten kehittämällä yrityksen toimintaa hyödyntämällä saatua tietoa. Asiakas hyötyy kriittisen ja/tai korjaavan palautteen antamisesta, kun yritys korjaa toimintaansa palautteen pohjalta. Yritysjohto saa reaaliaikaista tietoa yrityksen kehittämiseen ja johtamiseen. Henkilöstö voi puolestaan kehittää omaa työskentelyään mittaamalla saadun tiedon avulla.

Lähteet

Eronen, M. 2021. VS: Artikkeli asiakaskokemuksesta. Sähköpostiviesti. Vastaanottajat Saarela, K. & Herranen, S. Lähetetty 8.4.2021.

Futurelab Finland. Asiakaskokemuksen mittarit ja mittaaminen. Futurelab Finland pikaopas. [Viitattu 9.4.2021]. Saatavissa: https://www.futurelab.fi/oppaat/asiakaskokemuksen-mittarit-ja-mittaaminen/

Keränen, M. 2014. Kari Korkiakoski: Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä? Businesslike Oy Henkilöstöpalvelu. [Viitattu 9.4.2021]. Saatavissa: https://businesslike.fi/miksi-asiakaskokemus-on-niin-tarkea-kari-korkiakoski/

Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent. [Viitattu 9.4.2021]. Saatavissa: https://lut.primo.exlibrisgroup.com/permalink/358FIN_LUT/1mu4kem/alma991890103906254

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. E-kirja. [Viitattu 9.4.2021]. Saatavissa: https://www.ellibslibrary.com/book/978-952-14-1686-6

Nupponen, J. 2017. Miksi henkilöstökokemuksen tulisi kiinnostaa toimitusjohtajaa? Questback. Blogi. [Viitattu 10.4.2021]. Saatavissa: https://www.questback.com/fi/blogi/miksi-henkilostokokemuksen-tulisi-kiinnostaa-toimitusjohtajaa/

Saarela, K. & Herranen, S. 2021. Asiakas- ja henkilöstökokemus ruokakaupassa. K-Supermarket Hyppyri. AMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Lahti. [Viitattu 9.4.2021]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104165012

Saarijärvi, H. 2020. Kirjoituksia asiakaskokemuksesta (2/4): Miksi asiakaskokemus, miksi nyt? LinkedIn-artikkeli. [Viitattu 10.4.2021]. Saatavissa: https://www.linkedin.com/pulse/kirjoituksia-asiakaskokemuksesta-24-miksi-nyt-hannu-saarij%C3%A4rvi/?trk=read_related_article-card_title

Sinijärvi, T. 2015. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt. Questback. Blogi. [Viitattu 10.4.2021]. Saatavissa: https://www.questback.com/fi/blogi/asiakaskokemuksen-mittaamisen-hyodyt

Kirjoittajat

Satu Herranen ja Kirsi Saarela valmistuvat liiketalouden ja logistiikan tradenomeiksi LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksiköstä.

Tiina Pernanen, lehtori LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/652223 (CC0)

Julkaistu 18.5.2021

Viittausohje

Herranen, S., Saarela, K. & Pernanen, T. 2021. Asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisen hyödyt kaupan alalla. LAB Pro. [Viitattu pvm]. Saatavissa: https://www.labopen.fi/lab-pro/asiakas-ja-henkilostokokemuksen-mittaamisen-hyodyt-kaupan-alalla/