Asiakaskokemus syntyy yritysten välisestä yhteistyöstä, ei vain loppuasiakkaan kohtaamisesta

Yritysten on vastattava asiakkaiden jatkuvasti muuttuviin odotuksiin ja tarpeisiin myös matkailualalla. Erottuakseen ja pysyäkseen kilpailukykyisinä on toimijoiden panostettava entistä enemmän asiakaskokemuksiin. Kilpailukykyinen asiakaskokemus saavutetaan saumattomalla yhteistyöllä.

Kirjoittajat: Kaisa Rainio & Sini Roine

Asiakaskokemus on ratkaiseva osa palveluiden menestymistä

Nykyään yrityksille asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä. Kilpailukykyinen asiakaskokemus syntyy, kun yritys ymmärtää asiakastaan ja tarjottua palvelua hänen näkökulmastaan, kuuntelee sekä vastaa odotuksiin ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen (Saarijärvi & Puustinen 2020, 20, 23, 73). Laadukkaaseen asiakaskokemukseen panostaminen on ratkaisevaa palvelun menestymisessä. Tämän takia asiakaskokemus pitää olla osa sekä yrityksen strategista että operatiivista tasoa. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 42). Palveluiden kehityksessä on keskeistä jatkuva asiakasymmärryksen kartoittaminen ja asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin reagoiminen, jotta asiakkaille voidaan tarjota nyt ja jatkossa aidosti arvokkaita ratkaisuja sekä vaikuttaa heidän kokemaansa asiakastyytyväisyyteen (Apajalahti 2024).

CULTI – Lahden seudun kulttuuriperinnöstä kansainvälistä vetovoimaa –hankkeen tavoitteena on tuoda yhteen erilaisia toimijoita ja edistää Lahden seudun kulttuurimatkailua. Kulttuuri rajautuu hankkeessa ruokaan ja juomaan sekä alueen rakennettuun kulttuurimaisemaan. Yritysten verkostoitumista ja yhteisten tuotteiden kehittämistä edesautetaan valmennussarjassa. (LAB-ammattikorkeakoulu 2026.)

Valmennussarja rakentuu valmennuspäivistä, jotka koostuvat asiantuntijapuheenvuoroista, yritysesimerkeistä ja työskentelyosuuksista. Sarjan ensimmäisessä osassa Anna Palokangas, LAB-ammattikorkeakoulun TKI- ja palvelumuotoilun asiantuntija piti osallistujille puheenvuoron asiakaskokemuksen periaatteista. Palokangas korosti asiakkaan tuntemista, asiakaskokemuksen aktiivista kartoittamista ja ymmärryksen käytäntöön viemistä. Tämän jälkeen otettiin yhteys Ylläkselle Air B’n’B:tä pitävään Taru Winter-Valtamäkeen, joka kertoi, miten he ottavat huomioon asiakaskokemuksen ja miten sitä kehitetään kansainvälisestä näkökulmasta. Yritysesimerkki herätti kysymyksen, miten kansainvälinen matkailija eroaa suomalaisesta. Winter-Valtamäki kertoi kansainvälisten matkailijoiden toivovan vastaanottoa heidän saapuessaan, kun taas suomalaiset saattavat jopa toivoa, että he voivat rauhassa asettua ilman tervehtimistä. Tämä osoittaa, etteivät asiakkaat ole yksi samanlainen joukko, vaan heillä on toisistaan eroavia odotuksia.

Kuva 1. Visualisointi valmennussarjan ensimmäisestä osasta ja asiakaskokemuksen tärkeimmistä opeista. (Kuva: Tiia Heliävirta)

Asiakaskokemus on myös yritysten välistä ja yhdessä tuotettua kokemusta

Asiakaskokemusta tarkastellaan perinteisesti vuorovaikutuksena asiakkaan ja yhden palveluntarjoajan välillä, mutta se on myös osa useamman yrityksen tuottamaa palvelua. Ratkaisevaa useamman toimijan välisessä yhteistyössä on yhteisen ymmärryksen luominen, kommunikaatio, vastavuoroisuus, luottamus sekä kyky luoda arvoa yhdessä ja kehittää näiden avulla asiakaskokemusta. Kumppani ei ole pelkkä asiakas, ostaja tai tuottaja, vaan hänen roolinsa on olennainen kokonaiskuvan rakentumisessa ja tavoitteiden saavuttamisessa. (Tonder 2024.)

Markkinoilla pärjäävä palvelu on sujuva ja asiakkaan odotukset ylittävä. Yhden organisaation eri toiminnot pitää olla linjassa luodakseen yhtenäisen palvelukokemuksen asiakkaalle. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 67, 196–198.) Myös useamman yrityksen tuottamat palvelut tulee olla yhtenäisesti luotuja yhdeksi selkeäksi kokonaisuudeksi. Yhteisen toiminnan esteinä voivat olla esimerkiksi toiminnan eri tavoitteet sekä tiedon ja osaamisen siiloutuminen. Haluttuja tuloksia saadaan aikaan, kun yritysten välisessä yhteistyössä hyödynnetään niiden omaavaa tietoa ja osaamista kehitys- ja innovaatiotoiminnassa. (Huxham & Vangen 2005; Saarijärvi & Puustinen 2020, 198.)

Yhteiskehittäminen tuo asiakasymmärryksen kahden organisaation käyttöön

CULTI-hankkeen ensimmäisessä valmennusosassa istutettiin erilaisia toimijoita tiimeiksi luomaan yhteistyötä, kasvattamaan luottamusta sekä rakentamaan asiakasymmärrystä käytännössä ja kehittämään yhteistä palvelutuotetta. Työskentely ei kuitenkaan ole yksinkertaista tai suoraviivaista. Yhteiskehittäminen vaatii oikeita olosuhteita, ohjausta ja tarkoituksen mukaisia työskentelymenetelmiä, jotka ohjaavat tavoitteellista tekemistä. Yhteiskehittämisen tukemana yritykset rakentavat ratkaisuja saman suuntaisesti. (Turun Yliopisto 2016.) Syvemmän asiakasymmärryksen muodostamiseksi valmennukseen oli suunniteltu työpajamaisia työskentelyosuuksia. Työskentelyosiossa hyödynnettiin luovuutta herättelevää tekemistä, sekä erilaisia työpohjia. Työpohjilla ja luovalla tekemisellä madallettiin kynnystä tarjota erilaista ja arvokasta tietoa yhteiseen pöytään. Luovassa osuudessa osallistujat maalasivat hiljaisuudessa aamulla kuultuja asioita. Maalaamisen jälkeen jokainen kirjasi ylös kuulemiaan sanoja, jonka pohjalta luotiin yhdessä lauseita ja tarina. Tehtävän tarkoitus oli tiimiyttää osallistujat ja koota yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksen periaatteista.

Asiakaskokemuksen rakentaminen alkoi keskustelemalla, miten kansainvälinen matkailija eroaa suomalaisesta matkailijasta. Tiimit listasivat eroiksi, mm. erilaisen kulttuurin, matkailijoiden halun tutustua suomalaiseen kulttuuriin, metsäyhteyden eroavaisuuden, päivärytmin ja palveluntason odotukset. Kansainväliset matkailijat vaativat parempaa palvelua ja he tarvitsevat myös enemmän ohjeistusta, miten Suomessa toimitaan. Yleisen keskustelun jälkeen tiimien toivottiin rajaavan asiakasta yhdeksi yhteiseksi asiakasprofiiliksi. Asiakasprofiilin luominen tuotti haasteita, koska yhteistä palvelutuotetta ei vielä ollut olemassa. Tässä vaiheessa tarkoituksena olikin saada keskustelua, millainen on yhteinen asiakas, jolle tuotetta tullaan ideoimaan. Seth Godinia lainaten: älä etsi asiakkaita tuotteillesi, vaan tuotteita asiakkaillesi (Saarijärvi & Puustinen 2020, 22). Yhteisen asiakasprofiilin luomisessa tiiminjäsenet pystyivät hyödyntämään jokaisen kokemuksia kansainvälisistä asiakkaista.

Asiakasprofiilien koostamisen jälkeen, tiimejä johdateltiin yhteistyön rakentamiseen. Tässä vaiheessa oltiin siirtymässä ratkaisevaan vaiheeseen, eli yhteisen tuotteen suunnitteluun, jossa osallistujien oli otettava huomioon yhteinen kommunikaatio ja yhteiset arvot. Yhteistyön riskejä arvioitiin työpohjan avulla. Tiimit kokivat yhteistyön riskeiksi palveluiden välisen ajan, jos yhteistyökumppaneiden fyysinen välimatka on pitkä, yhteisten pelisääntöjen noudattamisen ja luvattujen palveluiden tuottamisen. Näiden lisäksi mietitytti palvelun koordinointi, yhteisen tuotteen budjetti ja tuoton jakaminen. Riskianalyysissä haluttiin tiimien ennakoivan myös asiakkaan tuntemia epävarmuuksia, joihin nähtiin ratkaisuksi hyvä asiakaskokemus, johon kuuluu hyvä viestintä, kommunikaatio, nopea palvelu ja turvallisuuden tunteen välittäminen, mm. selkeillä palvelu- ja matkakuvauksilla.

Asiakaskokemuksesta tuotteistamiseen

Valmennussarjan ensimmäinen päivä loi pohjan yhteistyölle. Valmennussarjan seuraavissa osissa opitaan tuotteistamista, markkinointia ja miten palvelu vastaa vastuullisen ja uudistavan matkailun vaatimuksiin. Valmennussarjan kaikki työpohjat tullaan julkaisemaan syksyllä 2026 avoimena julkaisuna. Julkaisu jakaa vinkkejä, miten voi kehittää kulttuuriperintömatkailun tuotteita ja palveluita kansainvälisille matkailijoille. Julkaisussa kuvataan myös hankkeen aikana muodostunut kuva päijäthämäläisestä kulttuuri-identiteettistä.

Tämä artikkeli on kirjoitettu osana Euroopan unionin osarahoittamaa CULTI – Lahden seudun kulttuuriperinnöstä kansainvälistä vetovoimaa.

Artikkelin kirjoittamisessa on hyödynnetty generatiivista tekoälyä aiheen ideoinnissa, näkökulman valinnassa ja soveltuvien lähteiden etsimisessä. Lähteet ja niiden sisältö on tarkistettu sekä tekijänoikeudet on huomioitu.

Lähteet

Apajalahti, S. Asiakaskokemus on yrityksen keskeinen kilpailutekijä. LAB Pro. Viitattu 5.3.2026. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/asiakaskokemus-on-yrityksen-keskeinen-kilpailutekija/

Huxham, C. & Vangen, S. 2005. Managing Collaborate: The theory and practice of collaborative advantage. London: Routledge. Viitattu 5.3.2026. Saatavissa https://ebookcentral.proquest.com/lib/lab-ebooks/detail.action?docID=214493

LAB-ammattikorkeakoulu. 2026. CULTI – Lahden seudun kulttuuriperinnöstä kansainvälistä vetovoimaa. Viitattu 5.3.2026. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/culti

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Tonder, M. Asiakaskokemuksen merkitys yritysten välisessä strategisessa kumppanuudessa. LAB Pro. Viitattu 5.3.2026. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/asiakaskokemuksen-merkitys-yritysten-valisessa-strategisessa-kumppanuudessa/

Turun yliopisto. 2016. Yhteiskehittäminen: kaikki siitä puhuu, mutta mitä se on ja miten siinä onnistua? Verkkouutinen. Viitattu 5.3.2026. Saatavissa https://www.utu.fi/fi/ajankohtaista/uutinen/yhteiskehittaminen-kaikki-siita-puhuu-mutta-mita-se-on-ja-miten-siina

Kirjoittajat

Kaisa Rainio on palvelumuotoilun opiskelija LAB-ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutissa. Hän työskentelee harjoittelijana CULTI – Lahden seudun kulttuuriperinnöstä kansainvälistä vetovoimaa -hankkeessa.

Sini Roine on muotoilija, joka työskentelee projektipäällikkönä LAB-ammattikorkeakoulun osatoteuttamassa CULTI – Lahden seudun kulttuuriperinnöstä kansainvälistä vetovoima –hankkeessa.

Artikkelikuva: Kauhuskenaariopohja yhteistyön riskien arviointiin. (Kuva: Kaisa Rainio, muokannut Sini Roine)