Saumaton ja vaikuttava omnichannel-kokemus ei synny sattumalta, vaan vaatii harkittua ja johdonmukaista omnichannel-strategiaa. Asiakaspolun digitaalisten ja fyysisten kosketuspisteiden välisen synkronoinnin ja toisiinsa integroitumisen tulee mahdollistaa asiakkaan liikkuminen niiden välillä vaivattomasti, motivoiden sitoutumista brändiin yhä henkilökohtaisemmalla tasolla. Tunnekokemusten tuottaminen, merkityksellisyyden rakentaminen ja asiakkaan osallistaminen ovat avaintekijöitä omnichannel-kokemuksen ja -strategian onnistumisessa.

Kirjoittajat: Charlotta Dillström & Tarja Keski-Mattinen

Omnichannel-strategia on kaikkikanavainen, digitaalinen asiakkaiden sitouttamisstrategia. Valtaosa strategian piiriin kuuluvista kanavista ovat digitaalisia, ja siksi strategia on digitaalinen. (Sebastian ym. 2017.) Sen tavoitteena on luoda saumaton asiakaskokemus, jossa asiakkaan tulee voida asioida valitsemissaan yrityksen kanavissa helposti ja vaivattomasti (Saarijärvi & Puustinen 2020, 60). Strategialla varmistetaan kanavien välisten siirtymien sujuvuus ja eri kanavakokemusten johdonmukaisuus.

Omnichannel-kokemus on kaikkikanavaisen asioinnin kautta asiakkaalle muodostunut asiakaskokemus. Hyvä omnichannel-kokemus luo asiakkaalle yhtenäisen tunnekokemuksen jokaisessa kanavassa ja tuottaa alusta loppuun brändiuskollisen kokemuksen, yksilöllisestä asiakaspolusta huolimatta. Sen nähdään muodostuvan nimenomaan eri kanavien ja kosketuspisteiden välisestä liikkumisesta asiakaspolun varrella. Kriittisiksi tekijöiksi on määritetty yhdistettävyys ja verkottuneisuus (eng. connectivity), integraatio, johdonmukaisuus, joustavuus ja personointi (Calvo et al. 2023).

Saumaton asiakaskokemus

Kanavien keskinäinen asiakastietojen ja asiakaskäyttäytymisdatan synkronointi ja tiedonsiirto, esimerkiksi evästeiden ja pilvipalvelun avulla, mahdollistavat asiakkaan käyttäytymisen, preferenssien ja ostopolun seurannan. Asiakas myös odottaa, että hän voi jatkaa asiointiaan toisessa kanavassa siitä, mihin se on yhdessä kanavassa jäänyt (Ilveskoski 2022). Calvon ym. (2023) tutkimuksen mukaan asiakkaille muodostuneen omnichannel-kokemuksen tärkeimmiksi koetut elementit olivat kuitenkin henkilökohtainen huomio (eng. personal attention) ja ominaisuuksien tai tuotteiden kokeilu eli interaktiivisuus, ennen valintaa ja ostopäätöstä. Vaikka siirtymät kanavien välillä eivät aina olleetkaan saumattomia, kokemukset koettiin silti miellyttävinä, hyvinä ja helpoksi tehtyinä. Monet eri tekijät ja yksityiskohdat vaikuttavat siihen, miten kokemus muodostuu ja miten vastaanottaja reagoi siihen. Nämä reaktiot herättävät tunteita, jotka lopulta määrittävät kokonaiskokemuksen ja omnichannel-strategian onnistumisen. (Dillström. 2025, 110-111 )

Digitaalista sisältöä on nykyisin tarjolla paljon ja niiden tulee tarjota vastaanottajalleen helppoa ja välitöntä, vain sekuntien kestoista tyydytystä. Vaikeaselkoinen, monimutkainen ja toimimaton sisältö karkottaa vastaanottajan (Kortesuo 2014, 23). Saavutettavuus, helppous ja nopeus, joita saumattomat kanavasiirtymät ja sujuva kosketuspisteiden välinen tiedonsiirto tukevat, ovat valttikortteja myös kaikkikanavaisuudessa. Ne ovat huomaamattomia, mahdollistavia toiminnallisuuksia tai ominaisuuksia eikä kuluttaja kiinnitä niihin ensisijaisesti huomiota tai muista niitä, koska ne eivät pyri vaikuttamaan kuluttajaan suoraan ja vetoamaan tämän tunteisiin. Tunne- ja muistijäljen kannalta ratkaisevaa on asiakkaan sitouttaminen ja merkityksellisyyden kokemuksen luominen, jolloin saavutetaan vaikuttavuutta.

Merkityksellinen kokemus

Merkityksellisyyttä luodaan aitoudella ja projisoimalla juuri asiakkaalle tärkeitä asioita tai haavekuvia. Kuluttajat usein ilmaisevat persoonallisuuttaan valitsemalla tietyn brändin. He heijastavat itseään brändin identiteettiin, koska se tarjoaa heille joko samaistumispintaa tai tavoiteltavan ihannekuvan. (Bechter ym. 2016.) Brändin projisointi vahvistaa positiivista tunnekokemusta. Lisäarvoa saavutetaan konsepteilla, jotka tarjoavat mahdollisuuden yhteyteen ja yhteisöllisyyteen toisten ihmisten kanssa. Eli mahdollisuuden tulla nähdyksi.

Osallistamalla asiakas tälle tarjotaan rooli oman brändikokemuksensa orkestroinnissa. Esimerkiksi interaktiiviset elementit parantavat asiakkaan kognitiivista sitoutumista ja siirtymistä brändin maailmaan, sillä tällöin hän yhdistää kokemuksen suoraan häneen itseensä ja pitää sitä ensisijaisesti omana kokemuksenaan brändikokemuksen sijaan. (Bogicevic ym. 2024.) Tehokkaassa omnichannel-kokemuksessa käyttäjä voi hallita omaa kokemustaan ja osallistua sen sisällön luomiseen (Dillström 2025, 110).

Tarinallistamisen voima

Myös tarinallistamisen ja tarinankerronnan kautta asiakas voidaan kutsua mukaan kokemukseen siten, että hän saa elää tai eläytyä täysillä tarinan mukana. Tarinat ovat vahvoja keinoja tunnetilojen välittämiseen ja merkitysten luomiseen. Lisäksi ne ovat ihmisille luontaisesti kiinnostavia ja ihmiset ovat vastaanottavaisia niille, sillä ihminen pyrkii luontaisesti ymmärtämään logiikkaa asioiden taustalla (Hakala 2015, 107, 116–117). Vaikka asiakkaalle välittyvän sanoman ja kokemuksen tulisi olla sama kanavasta riippumasta, tarina voi kuitenkin jatkua ja tulla esitetyksi hieman eri näkökulmista, jotta asiakkaalla on aina jotain uutta löydettävää vaihtaessaan kanavaa. Pelkkä versiointi ei riitä, vaan eri kanavat vaativat erilaista tarinankerrontaa (Haaja & Sinkkonen 2024). Parhaan kaikkikanavaisen kokemuksen muodostumiseksi asiakas tulisi houkutella asioimaan mahdollisimman monessa yrityksen eri kanavassa, joista jokainen sitten osaltaan vahvistaa tunnekokemusta.

Jokaisen omnichannel-strategiaan kuuluvan kanavan tulee tietoisesti tuottaa asiakkaalle tunnejälki, sillä ne vaikuttavat asiakkaiden kokemukseen ja mielikuvaan yrityksen brändistä. Yrityksen tulee sitoutua asiakkaan ja yrityksen välisen vuorovaikutuksen fasilitointiin kaikissa kanavissa ja siten tunnejäljen tietoiseen tuottamiseen (Sebastian ym. 2017). Vuorovaikutus voi perustua tunteen tai tunnelman välittymiseen, interaktiivisuuteen tai toimintojen suorittamiseen, aistielämyksiin tai keskustelevaan tai reaktiiviseen kanssakäymiseen ja vuoropuheluun. Vastavuoroisesti asiakkaan motivaatio sitoutua vuorovaikutukseen yrityksen ja brändin kanssa kasvaa.

Lähteet

Bechter, C., Farinelli, G., Daniel, R-D. & Frey, M. 2016. Advertising between Archetype and Brand Personality. Administrative Sciences. Vol. 6 (2), 1-11. Viitattu 10.5.2025. Saatavissa https://doi.org/10.3390/admsci6020005

Bogicevic, V., Liu, S. Q., Kandampully, J. A. & Seo, S. & Rudd., N. A. 2024. Experiential Marketing to Gen Z: Fine-Tuning Brand Experience Through Virtual Reality. Journal of Hospitality & Tourism Research. Vol. 48 (8), 1424–1438. Viitattu 10.5.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1177/10963480241256564

Calvo, A. V., Franco, A. D. & Frasquet, M. 2023. The role of artificial intelligence in improving the omnichannel customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 51 (9/10), 1174–1194. Viitattu 7.5.2025. Saatavissa https://www-emerald-com.ezproxy.saimia.fi/insight/content/doi/10.1108/ijrdm-12-2022-0493/full/pdf

Dillström, Charlotta. 2025. Vaikuttavan omnichannel-strategian kehittäminen kansainväliselle urheilukilpailulle: case World’s Strongest Soldier. YAMK-opinnäytetyö, Liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 19.5.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051612340

Haaja, T. & Sinkkonen, T. 2024. Videomarkkinoinnin trendit 2025. Webinaari Sanoma Media Finland Oy:n videomarkkinoinnin virtuaalitapahtumassa ”Videomarkkinointi 2025” 19.9.2024.

Hakala, J. 2015. Miten saan viestini perille. Helsinki: Brains Helsinki.

Ilveskoski, I. 2022. Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta). Salesforce, Inc. Viitattu 10.5.2025. Saatavissa https://www.salesforce.com/fi/blog/2022/rakenna-hyva-asiakaskokemus.html

Kortesuo, K. 2014. Sano se someksi 2. Helsinki: Kauppakamari.

Sebastian, I., Ross, J. & Beath, C. & Mocker, M. & Moloney, K. & Fonstad, N. 2017. How Big Old Companies Navigate Digital Transformation. MIS Quarterly Executive. Vol. 16 (3), 197–213. Viitattu 10.5.2025. Saatavissa https://aisel.aisnet.org/misqe/vol16/iss3/6

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo Oy.

Kirjoittajat

Charlotta Dillström on liiketalouden YAMK-tradenomiopiskelija, joka on opinnoissaan keskittynyt markkinoinnin vaikuttaviin menetelmiin. YAMK-opinnäytetyössään Dillström käsitteli vaikuttavan omnichanell-strategian rakentamista sekä sen osatekijöitä.

Tarja Keski-Mattinen toimii LAB-ammattikorkeakoulun liiketoiminta-alalla tietojenkäsittelyn lehtorina. Hän on asiantuntija ASKO-hankkeessa toimien asiakasdataa hyödyntävän asiakaskokemuksen tunnistamisen asiantuntijana.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1198977 (CC0)

Viittausohje

Dillström, C. & Keski-Mattinen, T. 2025. Vaikuttava omnichannel-kokemus luodaan merkityksellisyydellä. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/vaikuttava-omnichannel-kokemus-luodaan-merkityksellisyydella/