Systemaattinen malli asiakaskokemuksen kehittämiseen digiluustohoitopolulla

Digitalisaatio on mullistanut terveydenhuollon palveluiden järjestämisen, ja samalla asiakaskokemuksen merkitys on korostunut. Digitaalisuus näkyy terveyspalveluissa muun muassa digihoitopolkujen sisällyttämisenä osaksi asiakkaiden ja potilaiden kokonaishoitoa. Hyvä asiakaskokemus digihoitopoluilla edistää hoidon sujuvuutta, parantaa asiakastyytyväisyyttä sekä hoidon laatua ja tuloksia. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii kuitenkin systemaattisuutta, johdon tukea ja koko organisaation sitoutumista. Asiakaskokemuksen johtamisen malli tukee organisaatioiden strategista johtamis- ja kehittämistyötä.

Kirjoittajat: Saara Pigg & Tarja Korpela

Asiakaskokemuksen johtaminen on strateginen tavoite sote-palveluissa

Asiakaskokemuksen johtamisen tulisi olla nykypäivänä keskeinen osa sosiaali- ja terveyspalvelujen laadun ja vaikuttavuuden kehittämistä. Kokonaisvaltainen ja strateginen keskittyminen asiakaskokemuksen kehittämiseen tukee sote-palvelujen perustavoitteita: auttaa, hoitaa ja palvella asiakkaita ja potilaita. Samalla sillä on myös laajempia myönteisiä yhteiskunnallisia vaikutuksia. (Mikkola & Saarijärvi 2022, 1349; Wolf 2017a, 12.) Potilaan ja hänen läheistensä kokemus palvelusta on yksi merkittävimmistä palvelun onnistumisen mittareista (Wolf 2017a, 9; Litovuo 2022, 100), minkä vuoksi asiakaskokemus tulisi nostaa strategiseksi painopisteeksi palveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa (Wolf 2017a, 10; Omaghomi ym. 2024, 204; Aytekin ym. 2025, 13). Asiakaskokemuksen johtaminen edistää hoidon jatkuvuutta ja potilaskeskeisyyttä mahdollistamalla yksilöllisten palveluiden tarjoamisen asiakkaiden tarpeiden mukaisesti (Wolf ym. 2014, 12). Onnistunut asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää koko organisaation, ei vain johdon, sitoutumista asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin (Wolf ym. 2014, 11; Litovuo 2022, 102; Mikkola & Saarijärvi 2022, 1349). Asiakaskokemuksen nostaminen strategiseksi painopisteeksi ja juurruttaminen käytännön toimintaan vaatii koko henkilöstön sitouttamista ja yhteistä toimintatapaa.

Digihoitopolut tarvitsevat oman asiakaskokemuksen johtamisen mallin

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu erityisesti digihoitopolkujen kehittämisessä, joissa henkilökohtaisen kohtaamisen sijaan asiakas kokee palvelun digitaalisessa ympäristössä. Asiakaskokemuksen tavoitteellinen, systemaattinen ja suunnitelmallinen johtaminen edellyttää rakenteellista mallia ohjaamaan johtamista. Pigg (2025, 66) loi digiluustohoitopolkujen asiakaskokemuksen johtamisen mallin (kuva 1), jonka rakenne perustuu ajankohtaiseen tutkimustietoon ja asiakaskokemuksen johtamisen keskeisiin periaatteisiin. Mallia voi suoraan soveltaa muihin digihoitopolkuihin. Mallissa asiakaskokemuksen johtaminen määritellään kaksitasoiseksi kokonaisuudeksi: strategisella tasolla määritellään tavoiteltava asiakaskokemus ja suunnitellaan sitä edistävät toimet, kun taas operatiivisella tasolla keskitytään asiakaskokemuksen mittaamiseen, tulosten analysointiin ja kehittämistyöhön. Asiakkaan kokemus toimii mallin keskiössä palvelujen jatkuvaa parantamista ohjaavana tekijänä.

Kehitetyssä mallissa digihoitopolkujen asiakaskokemuksen johtamista tarkastellaan neljän näkökulman kautta: mittaaminen, palautteista viestiminen, tiedon hyödyntäminen ja asiakaslähtöisen toimintakulttuurin vahvistaminen. Malliin on myös sisällytetty käytännön keinoja asiakaskokemuksen johtamiskulttuurin rakentamiseksi. Mallin palvelukohtainen soveltaminen edellyttää vastuuhenkilöiden ja tukiorganisaatioiden nimeämistä mallin jalkauttamisen varmistamiseksi. Digihoitopolkujen asiakaskokemuksen johtamisen mallissa korostetaan henkilöstön osallistamista mittaamiseen, palautteiden käsittelyyn ja viestintään. Asiakaskeskeisen ajattelutavan juurruttamista käytännössä tukevat asiakaskokemuksen lähettiläsverkostot, koulutukset sekä asiakaskokemuksen sisällyttäminen henkilöstön perehdytysmateriaaleihin. Henkilöstön osallistaminen asiakaskokemuksen kehittämiseen lisää sitoutumista ja varmistaa, että asiakaskokemus huomioidaan arjen työssä.

Kuva 1. Asiakaskokemuksen johtamisen malli digiluustohoitopolulla (Pigg 2025)

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa tietoa kehittämiseen

Digihoitopolkujen asiakaskokemuksen systemaattinen ja säännöllinen mittaaminen luo perustan palveluiden kehittämiselle. Mittaaminen toteutetaan palvelukohtaisesti kaikilla digihoitopoluilla yhtenevin menetelmin (Pigg 2025, liite 1). Mittaamisessa suositellaan käytettäväksi THL:n suositusten mukaista kansallista asiakastyytyväisyysmittaria, joka sisältää NPS:n (Net Prometer Score), väittämäkysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä (Sainio & Lenkkeri 2022, 9; Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos 2025). Mittaamisen aikataulut sovitaan organisaatiotasolla polkukohtaisesti: lyhyillä poluilla mittaus tapahtuu polun päättyessä, pidemmillä poluilla vuosittain. Kokemustiedon kerääminen säännöllisesti THL:n suositusten mukaisella kyselyllä, mahdollistaa polkukohtaisen kehittämisen ja laadun parantamisen sekä tuottaa kansallisesti vertailtavissa olevaa asiakaskokemustietoa. Reaaliaikainen ja sujuva palautetiedon keruu ja hyödyntäminen koko organisaatiossa edellyttävät digihoitopolun tilastointitietokannan ja organisaation käyttämän tilastointiohjelmiston integrointia. (Pigg 2025.)

Asiakaspalautteiden näkyväksi tekeminen niin henkilöstölle kuin asiakkaille tukee avoimuutta ja rakentaa luottamusta palveluntarjoajan ja asiakkaiden välille. Palautteista viestitään monikanavaisesti. Asiakkaille tiedotetaan verkkosivujen, infotaulujen ja sosiaalisen median kautta. Henkilöstölle viestintä tapahtuu intranetissä, päivittäisjohtamisen tauluilla, uutiskirjeissä, infotilaisuuksissa ja yksikköpalavereissa. Viestinnän vuosikellon avulla voidaan varmistaa viestinnän suunnitelmallisuus ja säännöllisyys. Yhteistyö palveluiden lähijohdon, viestintäyksikön ja asiakaskokemusyksikön kanssa on keskeistä palautetiedon viestimisessä ja hyödyntämisessä. Suunnitelmallinen ja säännöllinen viestintä palautteista rakentaa asiakaslähtöistä toimintakulttuuria ja osoittaa asiakkaille, että heidän näkemyksensä otetaan vakavasti.

Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä

Asiakaskokemuksen mittaamisesta saadun tiedon arvo realisoituu vasta, kun sitä hyödynnetään tavoitteellisesti palveluiden kehittämisessä ja laadunhallinnassa. Kerättyä tietoa analysoidaan säännöllisesti vähintään vuosittain ja kehittämistoimenpiteet määritellään palautteiden pohjalta yhdessä vastuuhenkilöiden ja verkostojen kanssa. Polkukohtainen palautteiden kerääminen ja käsittely mahdollistaa yksilöllisempien asiakaskokemustavoitteiden asettamisen ja kehittämistyön kohdentamisen. Laajojen palautemäärien käsittelyssä voidaan hyödyntää myös tekoälyratkaisuja, jotka mahdollistavat syvemmän analyysin ja tarkemman segmentoinnin Asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen, avoin palautteen hyödyntäminen, toimintakulttuurin vahvistaminen ja strateginen suunnittelu luovat edellytykset asiakaslähtöisille ja vaikuttaville digitaalisille terveyspalveluille (ks. Wolf 2017b, 15).

Lähteet

Aytekin, A., Alan, H., Demirel, H., Onur, N., Yalman, A., Livberber, T. & Yi˘git-Açıkgöz, F. 2025. Digital health technologies in patient experience literature: A scoping review and future outlook for sustainable digital health interventions. Sustainability. Vol. 17 (2), 1–19. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.3390/su17020456

Litovuo, L. 2022. Healthcare value as an experience: From individuals’ health service experiences to healthcare ecosystem and related methods. Väitöskirja. Tampereen yliopisto. Tampere. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-2293-9

Mikkola, T. & Saarijärvi, H. 2022. Hyvä potilaskokemus on osa laatua. Suomen lääkärilehti. Vol. 77 (33–34), 1346–1349. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa http://hdl.handle.net/10138/347736

Omaghomi, T. T., Akomolafe, O., Onwumere, C., Odilibe, I. P. & Elufioye, O. A. 2024. Patient experience and satisfaction in healthcare: a focus on managerial approaches – a review. International Medical Science Research Journal. Vol. 4 (2), 194–209. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.51594/imsrj.v4i2.812

Pigg, S. 2025. Digiluustopolun asiakaskokemuksen mittaaminen ja johtaminen Kymenlaakson hyvinvointialueella. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveterveysalan palvelumuotoilu. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051210925

Sainio, S. & Lenkkeri, K. 2022. Sisällölliset määrittelyt asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi. Työryhmätyö 2020–2021. Helsinki: Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos. Työpapereita 51/2022. Viitattu 19.5.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-982-5

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2025. Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen. Päivitetty 8.4.2025. Viitattu 19.5.2025. Saatavissa https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakaskokemus/asiakaspalautteen-kansallisen-keruun-yhtenaistaminen

Wolf, J. A. 2017a. Critical considerations for the future of patient experience. Journal of Healthcare Management. Vol. 62 (1), 9–12. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1097/00115514-201701000-00003

Wolf, J. A. 2017b. Patient Experience: The New Heart of Healthcare Leadership. Frontiers of Health Services Management. Vol. 33 (3), 3–16. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1097/hap.0000000000000002

Wolf, J. A., Niederhauser, V., Marchburn, D. & LaVela, S. 2014. Defining patient experience. Patient Experience Journal. Vol. 1 (1), 7–19. Viitattu 28.4.2025. Saatavissa https://pxjournal.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1004&context=journal

Kirjoittajat

Saara Pigg valmistui LAB-ammattikorkeakoulusta hyvinvointialan palvelumuotoilun YAMK-koulutuksesta. Hän työskentelee Kymenlaakson hyvinvointialueella luustohoitajana.

Tarja Korpela toimii LAB-ammattikorkeakoulun Hyvinvointiyksikössä Hyvinvointipalveluiden palvelumuotoilu (yamk) koulutuksen koordinaattorina. Hän on asiantuntija Moninaisuus ja yhdenvertaisuus työelämässä – tutkimusryhmässä.

Artikkelikuva: https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/henkilo-joka-kayttaa-macbook-prota-poydalla-4348403/ (Pixabay Licence)