PDSA-menetelmä terveysaseman digipalveluissa – pienin askelin parempaan asiakaskokemukseen

Kirjoittajat: Katja Rapanowicz, Maiju Kohonen, Mari Mynttinen, Mervi Vähätalo ja Riitta Rosio

Asiakaskokemuksen kuvaamisesta sen kehittämiseen

Asiakaskokemus syntyy kaikissa asiakas-organisaatio -kohtaamisissa, ja siihen vaikuttavat sekä asiakkaan että organisaation odotukset ja tunteet. Digitaalisissa terveyspalveluissa kokemus muodostuu useista tekijöistä. Keskeistä on se, miten helposti palvelu löytyy ja käynnistyy ja toimiiko tekninen käyttöliittymä sujuvasti. Viestinnän selkeydellä ja ymmärrettävyydellä sekä sillä, miten ammattilainen kohtaa asiakkaan digitaalisessa ympäristössä, on merkitystä. Kukin näistä vaikuttaa asiakkaan kokonaiskäsitykseen palvelun laadusta. (Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Digitaalisten palveluiden käyttöönotto haastaa perinteisiä toimintamalleja (Kunnari & Koivula 2018, 330). Kehittämistyössä asiakaskokemus voi muodostua palvelun menestystekijäksi (Hyppönen & Ilmarinen 2019, 283). Asiakaskokemuksen parantaminen edellyttää sen säännöllistä mittaamista. Määrällinen tieto kertoo kehityksen suunnasta ja mahdollistaa vertailun, mutta laadullinen palaute paljastaa syyt numeeristen arvojen takana. Yhdessä nämä menetelmät muodostavat kokonaisvaltaisen kuvan asiakaskokemuksen tilasta ja antavat suunnan kehittämistoimille. Mittaamisen systemaattisuus on avainasemassa, sillä satunnainen palautteen kerääminen vain harvoin antaa luotettavaa arviointia muutosten vaikuttavuudesta. (Flaherty 2023; Gerdt & Korkiakoski 2016, 93, 166; Saarijärvi & Puustinen 2020.)

Perinteisesti palvelujen kehittäminen on edellyttänyt raskaita ja hitaita uudistuksia. Näiden rinnalle on yhä enenevissä määrin kehitetty ketteriä, strukturoituja menetelmävaihtoehtoja. Yksi tunnetuimmista menetelmistä on PDSA-menetelmä (Plan-Do-Study-Act), joka perustuu jatkuvaan parantamiseen pienin askelin. Sykli (kuva 1) etenee suunnittelusta kokeiluun, tulosten arviointiin ja uusien toimintatapojen vakiinnuttamiseen. (Aartsengel & Kurtoglu 2013, 28; Christoff 2018.)

Kuva 1. PDSA-sykli (kuva: mukaillen Christoff 2018)

PDSA-syklin neljä vaihetta muodostavat loogisen ketjun: Plan-vaiheessa tunnistetaan kehityskohde, asetetaan tavoite ja suunnitellaan konkreettinen muutos. Do-vaiheessa muutos toteutetaan rajatulla kokeilulla, jolloin sen vaikutuksia voidaan arvioida hallitusti. Study-vaiheessa analysoidaan, mitä tapahtui ja miksi. Vertaamalla tuloksia tavoitteisiin voidaan arvioida muutoksen vaikuttavuutta. Act-vaiheessa tehdään päätös. Tällöin toimiva muutos vakiinnutetaan osaksi arkikäytäntöjä, toimimaton hylätään tai muokataan ja uusi sykli alkaa seuraavan kehityskohteen parissa. (Aartsengel & Kurtoglu 2013, 28; Christoff 2018.)

Case: Keusoten sairaus- tai terveyshuoli chat -palvelu

Digitaaliset palvelut ovat keskeisessä asemassa hyvinvointialueiden strategioissa (Pennanen ym. 2023, 20). Maaliskuussa 2025 Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella otettiin käyttöön vahvaa tunnistautumista hyödyntävä reaaliaikainen sairaus- tai terveyshuoli chat-palvelu, jota digitiimi tuottaa alueen kaikille terveysasemille. Käyttöönoton jälkeen digitiimissä aloitettiin tekemään opinnäytetyötä, jonka painopiste oli asiakaskokemuksen hyödyntämisessä chat-palvelun laadun kehittämiseksi. Kehittämiseen osallistui opinnäytetyön tekijöiden lisäksi kuusi hoitajaa. (Kohonen & Rapanowicz 2025, 1, 14).

Asiakaskokemusta arvioitiin avoimen palautteen ja Likert-asteikon avulla. Likert-asteikko mahdollisti asiakastyytyväisyyden numeerisen seuraamisen, ja tarjosi vertailukelpoista tietoa eri tarkastelujaksojen välillä. Avoin palaute puolestaan tuotti konkreettisia parannusehdotuksia ja auttoi ymmärtämään numeeristen arvojen taustalla olevia syitä. Palautteen perusteella palvelun laatua pyrittiin parantamaan pienin arjen toimintatapoihin kohdistuvin muutoksin hyödyntämällä PDSA-menetelmää. Kehittäminen keskittyi palvelun tuottamiseen ilman teknologiainvestointeja tai järjestelmämuutoksia (Kohonen & Rapanowicz 2025.)

Ketterä ja iteratiivinen PDSA-menetelmä mahdollisti nopean reagoinnin asiakaspalautteisiin, joiden perusteella tunnistettuihin kehityskohteisiin suunniteltiin muutoksia. Muutoksia voitiin arvioida muutamassa viikossa, mikä on huomattavasti nopeampaa kuin perinteisissä kehitysprojekteissa. Nopea sykli piti kehittämisen aktiivisena ja motivoi henkilöstöä, kun he näkivät konkreettisia tuloksia omasta työstään. Kehittämistoimet (Taulukko 1) paransivat asiakaskokemusta. (Kohonen & Rapanowicz 2025, 32–34.)

Asiakkaan kokema haaste	Kehittämistoimi	Tulos
Hitaus (palveluun pääsy ja vastausviive)	Resurssien lisääminen ruuhka-aikoihin	Odotusaikaan liittyvät negatiiviset palautteet vähenivät
Ratkaisun saavuttamattomuus (ratkaisemattomaksi jäänyt yhteydenoton syy, tyytymättömyys hoitolinjaan)	Ammattilaisille uusi lopetusfraasi, jolloin asiakkaalla on halutessaan mahdollisuus jatkaa keskustelua	Ratkaisemattomaksi jääneiden yhteydenoton syihin liittyen ei negatiivista palautetta
	Ammattilaiset perustelevat hoitolinjaukset selkeästi asiakkaalle	Tyytymättömyys hoitolinjaan edellyttää vielä jatkokehittämistä
Digitaalisen palvelun katkeaminen (asioinnin ohjaaminen toiseen palvelukanavaan)	Ammattilaisille uusi fraasi, jossa perusteltu asiointikanavan vaihtamisen tarvetta	Negatiiviset asiakaspalautteet loppuivat
Esitietojen hyödyntämättömyys	Ammattilaisen käyttämän aloitusfraasin selkeyttäminen	Negatiiviset asiakaspalautteet loppuivat

Taulukko 1. Keskeisimmät kehittämistoimet ja niiden tulokset

Käytännön malli asiakaskokemuksen kehittämiseen

Kehittämiskohteina hyvinvointialueen chat-palvelussa tunnistettiin sisäisiin toimintatapoihin ja prosesseihin liittyvät haasteet. Näitä olivat pitkät odotusajat ja jonotus, ratkaisun laatu ja prosessin etenemisen haasteet, esitietojen puutteellinen hyödyntäminen, puolesta-asioinnin ongelmat sekä epäselvät palvelulupaukset. Epäselvyyksiä havaittiin käyttöliittymän ja ohjeistuksen sekä asiointikanavien toimivuuteen liittyen. Asiakaspalvelussa kehittämistä kaivattiin ammattimaisuudessa ja vuorovaikutuksessa. Chat-palvelun vahvuuksia ovat nopeus, selkeys ja laadukas asiakaspalvelu. (Kohonen & Rapanowicz 2025.)

Käytännön malli asiakaskokemuksen kehittämiseen voidaan nähdä viisivaiheisena PDSA-syklinä:

1. Kerää palautetta systemaattisesti. Yhdistä määrällinen mittari laadulliseen palautteeseen.
2. Kokoa aineisto säännöllisesti. Jopa kahden viikon tarkastelujaksot antavat riittävän tiheän rytmin, mutta eivät kuormita liikaa.
3. Käynnistä PDSA-sykli. Valitse yhdestä kahteen keskeisintä parannuskohdetta, suunnittele pieni muutos, kokeile käytännössä ja arvioi tulokset.
4. Osallista henkilöstö. Palvelussa työskentelevät ammattilaiset ovat asiantuntijoita, jotka näkevät arjen haasteet ja mahdollisuudet parhaiten.
5. Juurruta toimivat muutokset. Kun kokeilu onnistuu, siitä tehdään uusi toimintatapa. Seuraava sykli voi kohdistua uuteen haasteeseen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on usein terveydenhuollon organisaatioiden palvelustrategiassa, mutta käytännön tasolla se voi jäädä tunnistamatta tai vähemmälle huomiolle (Saarijärvi & Puustinen 2020). PDSA-menetelmä tarjoaa systemaattisen ja sujuvan tavan muuttaa säännöllisesti kerätty asiakaspalaute konkreettisiksi parannuksiksi. Menetelmän vahvuus perustuu sen yksinkertaisuuteen ja toistettavuuteen. Työntekijöiden aktiivinen osallistaminen palveluiden kehittämiseen vahvistaa sitoutumista muutokseen. (Christoff, 2018; Kohonen & Rapanowicz 2025, 39.)

”Herääkö sinulla vielä kysyttävää? Jos ei, niin päätän keskustelun. Olethan tarvittaessa uudestaan yhteydessä. Kiitos asioinnistasi chatissa, mukavaa päivänjatkoa! 😊” (Chat -palvelun sanomaa)

Kun kehittäminen pohjautuu asiakkaiden tarpeisiin ja tunteisiin, ja henkilöstö on alusta asti mukana, muutosten vakiintumiselle on yhä paremmat edellytykset. PDSA-menetelmä soveltuu hyvin terveydenhuollon kontekstiin, missä muutosten on oltava turvallisia ja hallittuja. Pienet, iteratiiviset muutokset vähentävät riskejä ja mahdollistavat oppimisen ilman merkittäviä haittavaikutuksia. Menetelmän periaatteet, eli systemaattinen palautteen kerääminen, pienet kokeilut, nopea arviointi ja toimivien käytäntöjen vakiinnuttaminen, ovat sovellettavissa erilaisiin digitaalisten terveyspalveluiden kehittämiskohteisiin. Menetelmä rakentaa organisaatioon oppimisen ja jatkuvan parantamisen kulttuuria. PDSA-menetelmä tarjoaa nopean ja tehokkaan tavan kehittää asiakaskokemusta ja laatua terveydenhuollon digipalveluissa – pienin askelin ja jatkuvasti kehittyen.

Lähteet

Aartsengel, A. & Kurtoglu, S. 2013. Handbook on Continuous Improvement Transformation: The Lean Six Sigma Framework and Systematic Methodology for Implementation. Springer Berlin/ Heidelberg. Viitattu 2.11.2025. Saatavissa https://ebookcentral.proquest.com/lib/lab-ebooks/reader.action?docID=1106183&c=UERG&ppg=3

Christoff, P. 2018. Running PDSA Cycles. Current problems in pediatric and adolescent health care. Vol 48 (8), 198-201. Viitattu 2.11.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.cppeds.2018.08.006

Flaherty, K. 2023. User Experience vs. Customer Experience: What’s the difference? Nielsen Norman Group. Viitattu 2.11.2025. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Alma Insights. Viitattu 11.11.2025. Saatavissa https://lut.primo.exlibrisgroup.com/permalink/358FIN_LUT/b5ag28/alma991598433906254

Hyppönen, H. & Ilmarinen, K. 2019. Sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjonta, palvelujen käyttö ja esteet. Teoksessa Kestilä, L. & Karvonen, S. (toim.). Suomalaisten hyvinvointi 2018. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 279-290. Viitattu 9.11.2024. Saatavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/137697

Kohonen, M. & Rapanowicz, K. 2025. Asiakaskokemus terveysaseman chat-palvelun laadun kehittämisessä. Case digitiimi. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 11.11.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111828520

Kunnari, T. & Koivula, M. 2018. eHealth-palvelut perusterveydenhuollon vastaanottotoiminnan tukena – kirjallisuuskatsaus potilaiden kokemuksista. Hoitotiede. Vol 30 (4), 323–333. Viitattu 9.11.2024. Saatavissa https://journal.fi/hoitotiede/article/view/128432

Pennanen, P., Jansson, M., Torkki, P., Harjumaa, M., Pajari, I., Laukka, E., Lakoma, S., Härkönen, H., Verho, A., Martikainen, S., Kouvonen, A. & Leskelä R-L. 2023. Digitaalisten palvelujen vaikutukset sosiaali- ja terveydenhuollossa. Helsinki: Valtioneuvosto. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2023: 52. Viitattu 15.10.2024. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/165147/VNTEAS_2023_52.pdf

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? E-kirja. Jyväskylä: Docendo. Viitattu 15.10.2025. Saatavissa https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847

Kirjoittajat

Katja Rapanowicz opiskelee LAB-ammattikorkeakoulussa Sosiaali- ja terveyspalvelujen digiasiantuntija (YAMK) -koulutuksessa. Hän työskentelee Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella avovastaanottopalveluiden kliinisenä asiantuntijana ja on kiinnostunut digitaalisten palveluiden kehittämisestä ja asiakaslähtöisten toimintatapojen vahvistamisesta sosiaali- ja terveydenhuollossa.

Maiju Kohonen opiskelee Satakunnan ammattikorkeakoulussa hyvinvointiteknologia (YAMK) -koulutuksessa. Hän työskentelee Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen digitiimissä team leaderina ja on kiinnostunut digitaalisten palveluiden kehittämisestä ja henkilöstön osallistamisesta toiminnan kehittämiseen.

Mari Mynttinen, TtT, sh/th, AmO, työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikössä.

Mervi Vähätalo, FT, TtM, sh, AmO, työskentelee tutkijayliopettajana Satakunnan ammattikorkeakoulussa.

Riitta Rosio, TtT, ft, työskentelee lehtorina Satakunnan ammattikorkeakoulussa Liiketoiminnan ja johtamisen osaamisalueella.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/207537 (CC0)

Viittausohje

Rapanowicz, K., Kohonen, M., Mynttinen, M., Vähätalo, M. & Rosio, R. 2025. PDSA-menetelmä terveysaseman digipalveluissa – pienin askelin parempaan asiakaskokemukseen. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/pdsa-menetelma-terveysaseman-digipalveluissa-pienin-askelin-parempaan-asiakaskokemukseen/