Ole viisaampi ja ryhdy omaksi asiakkaaksesi

Ikimuistoisten palvelukokonaisuuksien luominen ei ole helppoa. Onneksi tähänkin tarpeeseen on olemassa menetelmiä, joiden avulla vaikeatkin tavoitteet voidaan saavuttaa askel kerrallaan. Tässä kirjoituksessa tutustutaan yhteen niistä eli WISER-menetelmään.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Kerro miten viisaaksi tullaan – WISERin osa-alueet

Dan Gingiss (2021) on kehittänyt WISER-menetelmän ikimuistoisten palvelukokonaisuuksien luomiseksi. Gingiss on työskennellyt asiakaskokemuksen johtotehtävissä McDonald’silla ja Discoverilla, joten hänellä on vankka kokemus globaalien toimijoiden asiakaskokemuksen kehittämisestä.

WISER-menetelmä muodostuu viidestä osa-alueesta: nokkeluudesta (Wiser), immersiivisyydestä (Immersive), jaettavuudesta (Shareable), poikkeuksellisuudesta (Extraordinary) ja vuorovaikutteisuudesta (Responsive). Kaikki osa-alueet hallitakseen yrityksen täytyy kiinnittää huomiota niiden yksityiskohtiin.

Nokkeluus ei tarkoita vain huvittavuutta, vaan se tarkoittaa nokkelan kosketuksen lisäämistä brändiin, joka saa asiakkaat hyvälle mielelle. Helposti tunnistettavat ja samastuttavat eleet osoittavat, että yritys ymmärtää asiakkaitaan.

Immersiiviset kokemukset sitouttavat asiakkaita, kun heidän tunteensa ja aistinsa aktivoidaan osana palvelun toimitusta. Kun asiakkaat ovat mukana ikimuistoisten kokemusten toteuttamista, jäävät kokemukset paremmin heidän muistiinsa.

Jaettavuus on tärkeää yrityksen markkinnoinnin tukemiseksi. Sen sijaan, että yritys pyytää asiakkaita suoraan jakamaan kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa, kannattaa yrityksen keskittyä luomaan hetkiä, joita ihmiset luonnostaan haluavat ikuistaa ja jakaa.

Hyvän palvelun pitää olla asiakkaalle poikkeuksellinen kokemus. Tämä ei tarkoita yliampuvia eleitä, vaan sitä, että yritys on aavistuksen parempi kuin vallitseva tilanne markkinoilla. Pienet parannukset voivat erottaa yrityksen muista ja muuttaa satunnaiset asiakkaat kanta-asiakkaiksi.

Vastavuoroisuus tarkoittaa sitä, että yritys ottaa aktiivisesti yhteyttä asiakkaisiin, jotka nostavat brändiä esiin sosiaalisessa mediassa. Yrityksen yksinkertainen ja lyhyt vastaus asiakkaan sosiaalisessa mediassa tekemään päivitykseen voi saada asiakkaan hyvälle tuulelle. Valituksiakaan ei kannata ohittaa. Kun ne tulevat huomatuiksi, se osoittaa asiakkaille, että heistä välitetään.

WISER hyötykäyttöön

Ylivoimainen asiakaskokemus on oiva apu tuloksekkaan markkinoinnin toteuttamisessa (Gingiss 2021). Kun asiakaskokemus jää mieleen, ihmiset ovat myös valmiimpia kertomaan siitä muille lähipiirissään. Moni yritys pyrkii luomaan viraalivideoita näkyvyytensä maksimoimiseksi, mutta kultasuoneen osuminen sillä rintamalla vaatii rutkasti tuuria. Jokainen yritys voi sen sijaan vaikuttaa WISER-osa-alueisiin ja siten parantaa näkyvyyttään. Kokemusten luominen, joista ihmiset haluavat puhua, synnyttää puskaradiomarkkinointia, joka on jokaisen markkinoijan graalin malja.

Yritys voi pyrkiä hyödyntämään kaikkia WISER-menetelmän kirjaimia, mutta niiden haltuun ottaminen kannattaa aloittaa yksi kerrallaan. Ne rakentuvat toistensa päälle. Parhaat kokemukset sisältävät kaikki kirjaimet. Esimerkiksi nokkeluudesta voi aloittaa. Nokkeluus ei tarkoita sitä, että yrityksen pitäisi muuttua stand up -koomikoksi. Sen sijaan nokkeluus on kielen käyttämistä asiakkaan hyödyksi. Ja mikä tärkeintä, se on tylsyyden välttämistä. Se voi olla mitä tahansa viestintää yrityksen ja asiakkaan välillä. Tässä onnistuvat yritykset käyttävät kieltä, joka saa asiakkaassa aikaan hihitystä. Pasi Kuikan työmaakopit ovat tästä hyvä esimerkki (Pasikuikka 2024).

Gingiss (2021) nostaa itse esimerkiksi UPC-viivakoodit, joita käytetään osana pakkausmerkintöjä. Niiden ei tarvitse olla ainoastaan informatiivisia, vaan niitä voidaan koristella, jolloin niistä saadaan osa yrityksen visuaalisuutta (ks. esim. Simpson 2013).

Ala omaksi asiakkaaksesi

Jotta WISER-menetelmää voi hyödyntää tehokkaasti, pitää ensin tietää, mitä asiakkaat haluavat. Yksi tehokas tapa tämän ymmärtämiseksi on tarkastella omia palvelujaan asiakkaiden näkökulmasta. Yllättävän usein yrityksen työntekijöillä ei ole kokemusta yrityksen myymistä palveluista. Tämän voi toki ymmärtää, jos yritys myy vanhusten hoivaa, mutta esimerkiksi McDonald’silla jokaisella työntekijällä on mahdollisuus tutustua yrityksen myymiin tuotteisiin.

Jos yrityksen työntekijä ei tunne palveluja, on hänen mahdotonta myöskään auttaa asiakasta löytämään asiakkaalle parhaiten sopiva ratkaisu. Parhaimmillaan omien palveluiden käyttäminen auttaa tunnistamaan kehittämiskohteita, jotka jäävät muuten piiloon. Asiakkaat ovat voineet huomata ne jo paljon aikaisemmin, mutta ilmoituksen tekeminen kehittämisen tarpeesta voi vaatia asiakkaalta liikaa aikaa ja vaivaa, jotta hän vaivautuisi auttamaan yritystä kehittämiskohteen tunnistamisessa. Yritys on voinut ottaa käyttöön upean mobiilisovelluksen, jolla esimerkiksi vieraspysäköinti hoituu vaivatta. Tuon mielikuvan sijasta sovellus voi itsepintaisesti vaatia asiakasta syöttämään maksukorttinsa tiedot koneeseen lukemattomia kertoja ilman, että asiakas pääsee varsinaisesti pysäköimään autonsa. Tällainenkin ongelma olisi helppo tunnistaa kokeilemalla sovelluksen käyttämistä ensin itse.

Osaksi yritysten perehdyttämiskäytänteitä pitäisikin ottaa yrityksen tuotteisiin ja palveluihin perehtyminen käyttäjän näkökulmasta. Sillä tavoin pystyttäisiin antamaan työntekijöille parempi käsitys siitä, millaisiin tilanteisiin asiakkaat tuotteita ja palveluita käyttäessään päätyvät. Parhaimmillaan tuotteiden ymmärrys auttaa yrityksen kaikkia osa-alueita hiomaan omia prosessejaan, kun asioita ei tehdäkään kasvottomalle organisaatiolle vaan asiakkaan hyväksi.

Lähteet

Gingiss, D. 2021. The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can’t Wait to Share. Morgan James Publishing.

Pasikuikka. 2024. Tarina. Viitattu 4.6.2024. Saatavissa https://pasikuikka.fi/tarina.html

Simpson, S. 2013. Having fun with Barcodes (UPC codes). Behance. Viitattu 21.5.2024. Saatavissa https://www.behance.net/gallery/7747763/Illustrated-Barcodes