Moka on mahdollisuus

Yksikään yritys ei tee tahallaan virheitä. Toisinaan virheiden tekemistä pelätään niin paljon, että ne halutaan jopa piilottaa. Tällaisessa lähestymistavassa unohdetaan, että virhe on yritykselle mahdollisuus oppia ja kehittää toimintaansa.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Asiakkaiden tekemien reklamaatioiden käsittely

Vaikka yritys pyrkisi aina tekemään parhaansa, ovat asiakkaiden tekemät reklamaatiot väistämätön osa liiketoimintaa. Jokainen yritys kohtaa ennemmin tai myöhemmin asiakkaita, jotka ovat tyytymättömiä tuotteeseen tai palveluun. Siksi onkin tärkeää, että yritys on laatinut etukäteen suunnitelman siitä, miten näihin valituksiin reagoidaan ja käännetään ne mahdollisuuksiksi.

Asiakkaiden reklamaatioiden hoitaminen ei ole pelkästään lakisääteinen velvollisuus (Kekkonen ja Repo 2023), vaan myös mahdollisuus kääntää negatiivinen kokemus uskolliseksi asiakkuudeksi (Barlow 2022). Yhdysvalloissa säännöllisesti tehtävän asiakkaiden tyytymättömyyttä kartoittavan tutkimuksen mukaan kahdella kolmasosalla kuluttajista on elämänsä aikana vastassaan tuotteeseen tai palveluun liittyvä virhe (Customer Care Measurement & Consulting 2020).

Useimmat asiakkaat, jotka ovat kokeneet negatiivisen kokemuksen, eivät kerro siitä yritykselle suoraan. He joko tyytyvät negatiiviseen kokemukseen, mutta jättävät jatkossa yrityksen tuotteet ja palvelut hankkimatta. Yhä yleisempää on, että negatiivisista kokemuksista kerrotaan eteenpäin ystäville sekä sosiaalisen median kanavissa myös kaikille muille viestin näkeville. Mainehaitta voi olla yritykselle siten yllättävän suuri. Siksi yrityksen kannattaa tarttua negatiivisiin kokemuksiin sellaisen havaitessaan. On tärkeää, että yritys ei ainoastaan halua ratkaista valitusta, vaan haluaa myös selvittää valituksen syyt ja toimia niin, ettei sama virhe toistu.

Mitä vaikutuksia negatiivisista asiakaskokemuksista on?

58 % asiakkaista kokee, että heidän valituksensa käsittely oli epätyydyttävää (Customer Care Measurement & Consulting 2020). Valituksen käsittelyssä ei ole kyse vain ongelman korjaamisesta. Kyse on myös siitä, miten ongelma korjataan. Yrityksen täytyy luoda tunne, että se on kiinnostunut asiakkaasta ja on yhteydenpidossa asiakkaaseen aktiivinen osapuoli. Se luo asiakkaalle mielikuvan välittämisestä ja ruokkii mahdollisuutta uskolliseen asiakkuuteen. Kun välittämisen tunteen saa kerran aikaan, voi asiakas jatkossakin olettaa yrityksen toimivan jatkossa samoin. Tätä mahdollisuutta ei kannata menettää tyrimällä ainakaan saman asian kanssa uudestaan.

Jos reklamaatio hoidetaan huonosti, jopa 65 % valittavista asiakkaista jää raivon valtaan (Customer Care Measurement & Consulting 2020). Kun asiakkailla on raivon tunteita, he usein ilmaisevat sen huutamalla, kiroilemalla tai ilmoittamalla, etteivät koskaan käytä yrityksen tuotteita tai palveluja. Lähes puolet asiakkaista, joilla on ollut negatiivinen kokemus yrityksen kanssa, julkaisee arvosteluja verkossa. Negatiiviset arvostelut, jotka on kirjoitettu vihaisena, ovat asiakkaalle kosto yritystä kohtaan. Näitä arvosteluja ei julkaista yleensä arvostelusivustoilla. Sen sijaan useimmiten ne julkaistaan sosiaalisen median sivustoilla.

Hoitamattomat ja huonosti hoidetut asiakasvalitukset voivat aiheuttaa vakavia haittoja yritykselle. Ne heikentävät brändin mainetta ja imagoa, voivat johtaa asiakkaiden ja markkinaosuuden menettämiseen sekä vähentävät asiakkaiden luottamusta ja tyytyväisyyttä. Kun tyytyväisenä pysyneet asiakkaat näkevät omassa sosiaalisen median virrassa muiden asiakkaiden negatiivisia asiakaskokemuksia, se voi saada tyytyväisetkin asiakkaat arvioimaan omaa suhdettaan yritykseen uudestaan. Se voi aiheuttaa yhteydenottoja asiakaspalveluun, mikä voi lisätä asiakaspalautteen hallinnan kustannuksia. Negatiivinen näkyvyys vaikeuttaa uusien asiakkaiden hankintaa ja säilyttämistä.

Asiakasvalitusten käsittelyn asenne ja taidot

Asiakasvalitusten käsittely vaatii sopivaa asennetta (Barlow 2022). Johtajien ja esimiesten on ymmärrettävä, että ihmiset eivät luonnostaan osaa käsitellä valituksia. Useimmat meistä oppivat käsittelemään valituksia perheiltämme (esimerkiksi riitelemällä sisarustemme kanssa tai valittamalla vanhemmillemme) ja kehittävät toimintamalleja tai puolustusmekanismeja, joita sitten käytämme myös asiakkaiden kanssa.

Puolustusmekanismien sijaan jokaisen asiakkaiden kanssa työskentelevän pitäisi ymmärtää, että reklamaatio on lahja. Lahjaan kuuluu vastata kiitollisuuden ilmaisulla. Kun asiakasta kiittää siitä, että hän kertoi yritykselle ongelmasta, voi lieventää vihaa ja aloittaa ratkaisun etsimisen paremmasta asemasta. Asiakkaan emotionaalista tyytyväisyyttä on yhtä tärkeää kuin etsiä ratkaisua valitukseen. Asiakkaan ongelma voidaan käsitellä teknisesti oikein, mutta jos asiakas tuntee, että häntä kohdeltiin huonosti prosessissa, hän silti lähtee pois tyytymättömänä. Jos asiakkaan reklamaatio hoidetaan siten, että alkuperäinen ongelma tulee ratkaistuksi ja asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja kohdatuksi, on lopputuloksena tyytyväinen asiakas. Kun asiakkaat tietävät, että heitä kuunnellaan, he tuntevat olevansa tyytyväisempiä ja siirtyvät turhautumisesta tyytyväisyyteen. Näin negatiivinen kokemus voidaan kääntää mahdollisuudeksi.

Lähteet

Barlow, J. 2022. A Complaint Is a Gift: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty. 3. painos. Barrett-Koehler Publishers.

Customer Care Measurement & Consulting. 2020. The 2020 National Customer Rage Study. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://customercaremc.com/insights/national-customer-rage-study/2020-national-customer-rage-study/

Kekkonen, H. & Repo, R. 2023. Yrittäjä – täyttääkö asiakaspalvelusi lain vaatimukset? Kuluttaja-asiamies. Viitattu 12.2.2024. Saatavissa https://kuluttaja-asiamies.fi/2023/02/23/yrittaja-tayttaako-asiakaspalvelusi-lain-vaatimukset/