Kohtaaminen ratkaisee julkisen palvelun laadun ja vaikuttavuuden

Julkisten palveluiden laatua tarkastellaan usein lainsäädännön, palveluprosessien ja resurssien näkökulmasta. Asiakkaan kokemus palvelusta muodostuu kuitenkin suurelta osin kohtaamisissa. Vaikka palvelu toteutuisi muodollisesti oikein, asiakas voi silti kokea jäävänsä kuulematta tai ymmärtämättä. Vastaavasti arvostava ja kunnioittava kohtaaminen voi vahvistaa luottamusta palveluihin myös tilanteissa, joissa ratkaisu ei vastaa asiakkaan toiveita.

Kirjoittaja: Vappu Myllärinen

Artikkelin näkökulmat perustuvat kirjoittajan asiantuntijatyöhön yhdenvertaisuuden, osallisuuden ja palveluiden kehittämisen parissa sekä näitä teemoja käsitteleviin hyvinvointialueiden henkilöstölle suunnattuihin koulutuksiin. Koulutusmateriaaleissa kohtaamista tarkastellaan palveluiden yhdenvertaisuuden, vaikuttavuuden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Koulutukset ovat osa Kohtaamisen taito -hanketta (LAB).

Kohtaaminen osana julkisen vallan käyttöä

Julkisissa palveluissa työntekijän ja asiakkaan välinen suhde sisältää lähes aina valta-asetelman. Ammattilainen edustaa organisaatiota, tuntee palvelujärjestelmän ja käyttää tehtävässään päätös- tai arviointivaltaa. Asiakas puolestaan hakee tukea, palvelua tai ratkaisua tilanteeseensa.

Valta ei itsessään ole ongelmallista, vaan olennainen osa palvelujärjestelmän toimintaa. Ratkaisevaa on se, miten valtaa käytetään. Kun asiakas ymmärtää palveluprosessin etenemisen, päätöksenteon perusteet ja omat vaikutusmahdollisuutensa, kokemus palvelun oikeudenmukaisuudesta vahvistuu. Samalla syntyy luottamusta sekä työntekijään että koko palvelujärjestelmään. (OECD 2025; Valtiovarainministeriö 2026) Kohtaamisen näkökulmasta kyse on ennen kaikkea vuorovaikutuksesta, jossa asiakas nähdään aktiivisena toimijana eikä pelkästään palvelun kohteena.

Yhdenvertaisuus ei tarkoita samankaltaisuutta

Yhdenvertaisuus ymmärretään toisinaan virheellisesti kaikkien samanlaisena kohteluna. Käytännössä ihmisillä on kuitenkin erilaiset elämäntilanteet, toimintakyvyt, kielitaustat, resurssit ja mahdollisuudet käyttää palveluita. Esimerkiksi digitaalinen asiointi voi olla yhdelle asiakkaalle luonteva tapa hoitaa asioita, mutta toiselle merkittävä este. Osa asiakkaista tarvitsee selkokieltä, tulkkausta, enemmän aikaa asiointiin tai muita yksilöllisiä järjestelyjä voidakseen osallistua palveluun yhdenvertaisesti (Björkberg & Leimio 2023). Todellinen yhdenvertaisuus edellyttää kykyä tunnistaa asiakkaiden erilaiset tarpeet ja huomioida ne palveluiden toteutuksessa. Tavoitteena ei ole erityiskohtelu, vaan sellaisten esteiden poistaminen, jotka heikentävät ihmisten mahdollisuuksia saada tarvitsemansa palvelut ja tuki.

Asiakas oman elämänsä asiantuntijana

Ammattilaisella on koulutukseen, kokemukseen ja lainsäädäntöön perustuva asiantuntijuus. Asiakkaalla puolestaan on asiantuntemusta omasta elämäntilanteestaan, arjestaan ja kokemuksistaan. Vaikuttavat palvelut rakentuvat näiden kahden asiantuntijuuden yhdistymisestä. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakkaan kuulemista, kokemusten arvostamista ja aidon vuoropuhelun mahdollistamista. Asiakas ei ole pelkästään palvelujärjestelmän määrittelemä asiakkuus, diagnoosi tai tilastollinen ryhmä, vaan yksilö, jonka kokemuksella on merkitystä palveluprosessin onnistumisen kannalta. Tutkimuksissa osallisuuden, kuulluksi tulemisen ja vaikutusmahdollisuuksien on havaittu tukevan asiakkaiden sitoutumista sekä palvelujen tavoitteiden saavuttamista (Nousiainen, Carroll & Fjällström 2024).

Syrjinnän ehkäisy vaatii aktiivista työtä

Tasa-arvo ja yhdenvertaisuus eivät toteudu automaattisesti. Vaikka työntekijän tarkoitus olisi hyvä ja toiminta näennäisesti neutraalia, saattavat tiedostamattomat oletukset vaikuttaa vuorovaikutukseen. Kaikilla ihmisillä on ennakkokäsityksiä. Ongelma ei ole niiden olemassaolo, vaan se, ettei niitä tunnista itsessään. Asiakastyössä ammattilaisen tulee säännöllisesti tarkastella omaa ajatteluaan ja toimintaansa. Millaisia oletuksia teen asiakkaan koulutuksesta, taloudellisesta tilanteesta, osaamisesta, sukupuolesta tai kulttuurisesta taustasta? Vaikuttavatko nämä oletukset tapaan, jolla kohtaan hänet?

Rakenteellinen syrjintä ei myöskään aina näy yksittäisinä tekoina. Se voi ilmetä käytäntöinä, jotka suosivat tiettyjä ryhmiä tai vaikeuttavat joidenkin pääsyä palveluihin. Ammattilaisten tulee olla herkkiä tunnistamaan tällaisia ilmiöitä ja nostamaan niitä keskusteluun. Merkittävää on myös asiakkaan kokemus. Vaikka työntekijä olisi tarkoittanut viestinsä täysin neutraaliksi, asiakkaan kokemus epäoikeudenmukaisesta kohtelusta on syytä ottaa vakavasti. Kokemus tarjoaa mahdollisuuden oppia ja kehittää toimintaa.

Kohtaaminen tekee yhdenvertaisuuden näkyväksi

Yhdenvertaisuus toteutuu käytännössä yksittäisissä palvelutilanteissa. Lainsäädäntö, strategiat ja organisaatioiden linjaukset luovat sille perustan, mutta asiakkaan näkökulmasta yhdenvertaisuus näkyy ennen kaikkea siinä, miten hänet kohdataan.

Arvostava kohtaaminen tarkoittaa vallan vastuullista käyttöä, asiakkaan toimijuuden tunnistamista sekä luottamuksen rakentamista. Kun ihminen kokee tulevansa kuulluksi, ymmärretyksi ja kunnioitetuksi, vahvistuu samalla luottamus palveluihin ja yhteiskunnallisiin instituutioihin. Kohtaaminen ei ole palveluiden sivutuote tai ylimääräinen lisä. Se on keskeinen osa palveluiden laatua, vaikuttavuutta ja yhdenvertaisuuden toteutumista. Juuri kohtaamisissa näkyy, kuinka hyvin palvelujärjestelmän arvot muuttuvat käytännön toiminnaksi.

Lähteet

Björkberg, E. & Leimio, M. 2023. Vammaiselle henkilölle tarkoitetut kohtuulliset mukautukset on ymmärrettävä yleistä käsitystä laajemmin. Yhdenvertaisuusvaltuutetun blogi 30.11.2023. Viitattu 5.10.2026. Saatavissa https://yhdenvertaisuusvaltuutettu.fi/-/vammaiselle-henkilolle-tarkoitetut-kohtuulliset-mukautukset-on-ymmarrettava-yleista-kasitysta-laajemmin

LAB. Kohtaamisen taito: yhdenvertainen hyvinvointi. Viitattu 5.10.2026. Saatavissa https://lab.fi/fi/kohtaamisentaito

Nousiainen, M., Carroll, T. & Fjällström, E. 2024. Osallisuustieto tukee sosiaalipalvelujen vaikuttavuutta hyvinvointialueella. THL-blogi 28.5.2024. Viitattu 5.10.2026. Saatavissa https://blogi.thl.fi/osallisuustieto-tukee-sosiaalipalvelujen-vaikuttavuutta-hyvinvointialueella/

OECD. 2025. Drivers of Trust in Public Institutions in Finland. OECD Publishing. Viitattu 5.10.2026. Saatavissa https://www.oecd.org/en/publications/drivers-of-trust-in-public-institutions-in-finland_52600c9e-en.html

Valtiovarainministeriö. 2026. Trust in public administration in Finland remains high by international comparison. Tiedote 29.6.2026. Viitattu 5.10.2026. Saatavissa https://valtioneuvosto.fi/en/-/10623/trust-in-public-administration-in-finland-remains-high-by-international-comparison

Kirjoittaja

Vappu Myllärinen toimii LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksikössä TKI-asiantuntijana ja projektipäällikkönä. Hän toimii pääsääntöisesti hankkeissa, joissa kohderyhmänä ovat nuoret ja nuorten palveluiden kehittäminen.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1726208 (CC0)