Asiakaskokemuksia etäasioinnista Oma Ekhva -asiointialustalla

Etelä-Karjalan hyvinvointialue (Ekhva) vastaa alueensa sosiaali‑ ja terveyspalvelujen järjestämisestä ja tarjoaa digitaalisia palveluja Oma Ekhva ‑asiointialustan kautta. Alueella toteutetussa laadullisessa tutkimuksessa selvitettiin Etelä‑Karjalan keskussairaalan erikoissairaanhoidon kardiologisen ja gastroenterologisen poliklinikoiden asiakkaiden kokemuksia etäasioinnissa käytettävästä Oma Ekhva -asiointialustasta. Etäasioinnilla tarkoitetaan tässä yhteydessä etävastaanottoa, etäohjausta ja etäryhmäohjausta.

Kirjoittajat: Assi Kurkinen & Taina Anttonen

Digitalisaatio ja asiakaskokemus terveydenhuollossa

Digitalisaatio tarkoittaa organisaation prosessien ja palvelujen siirtämistä ja kehittämistä digitaaliseen muotoon (STM 2023, 9). Terveydenhuollossa on uhkaava henkilöstövaje, minkä vuoksi digitaalisten palvelujen käyttöä vahvistetaan palvelujen paremman saatavuuden turvaamiseksi (Valtioneuvosto 2023, 24). Erityisesti COVID-19-pandemia on lisännyt etävastaanottojen ja chat-palvelujen käyttöönottoa apuna terveydenhuollon resurssihaasteisiin (Pennanen ym. 2023, 9–10). Hyvinvointialueilla digitaalisen asioinnin tulisi olla ensisijainen vaihtoehto silloin, kun henkilöllä on siihen valmiudet (STM 2023, 8–9).

Asiakaskokemuksen parantaminen on merkittävässä roolissa digitaalisten palvelujen kehittämisessä (Pennanen ym. 2023, 49). Digitaalisten palvelujen on oltava helppokäyttöisiä, saavutettavia ja tietoturvallisia, jotta ne koetaan houkutteleviksi (THL 2024, 5, 7). Digitaaliset palvelut mahdollistavat palvelujen käytön ajasta ja paikasta riippumatta sekä lisäävät arjen sujuvuutta (Buchert & Kouvonen 2024, 42). Näyttää siltä, että osa väestöstä on vaarassa jäädä tarvitsemiensa palvelujen ulkopuolelle, mikä heikentää yhdenvertaisia mahdollisuuksia käyttää terveyspalveluja (Kainiemi & Heponiemi 2024, 44).

Tutkimuksen tavoite, tarkoitus ja toteutus

Laadullinen soveltava tutkimus toteutettiin Etelä‑Karjalan keskussairaalan kardiologisen ja gastroenterologisen poliklinikoiden etäasioinnin kehittämistarpeiden tunnistamiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli vahvistaa Oma Ekhva ‑asiointialustan asiakaslähtöisyyttä ja toimivuutta sekä tuottaa tietoa, joka tukee etäasioinnin ja digitaalisten palveluiden systemaattista kehittämistä. Tarkastelun kohteena olivat asiakaskokemukset ja etäasiointi Oma Ekhva -asiointialustalla sekä alustan käytettävyys. Tutkimuskysymykset olivat seuraavat: mitkä tekijät toimivat Oma Ekhvan etäasioinnissa asiakkaan näkökulmasta ja mitkä tekijät edellyttävät kehittämistä asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksen tulosten perusteella laadittiin tutkittuun tietoon perustuvat kehittämisehdotukset, jotka ovat välittömästi hyödynnettävissä Ekhva-asiointialustalla asioinnin ja muiden digitaalisten palvelujen jatkokehittämisessä (Kurkinen 2026, 7).

Tutkimusaineisto kerättiin vuoden 2025 aikana Webropol-kyselyllä (n = 34). Tiedonkeruulomake sisälsi avoimia kysymyksiä, joiden analyysissa sovellettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä teemoittelun avulla. Lisäksi lomakkeessa esitettiin määrällisiä väittämiä, joita tarkasteltiin kvantifioinnin keinoin hyödyntäen Likert-asteikkoa (Kurkinen 2026, 25–26).

Tulokset ja kehittämisehdotukset Ekhvalle

Etäasiointi Oma Ekhva-asiointialustalla näyttäytyi kokonaisuutena käyttäjäystävällisenä, sujuvana ja teknisesti luotettavana palveluna. Etäasioinnin koettiin mahdollistavan ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin. Selkeän käyttöliittymän ja teknisen toimintavarmuuden havaittiin tukevan asiakkaiden itsenäistä etäasiointia. Nämä tekijät vahvistivat asiakkaiden kokemaa turvallisuudentunnetta ja edistivät palvelujen saavutettavuutta (Kurkinen 2026, 60–61).

Koen asiointialustan hyödyllisenä etävastaanotossa, kätevää, kun kaikki asiointi tapahtuu samassa ympäristössä.

Tulosten pohjalta muodostettiin keskeiset kehittämisehdotukset, joiden tavoitteena on vahvistaa Oma Ekhva ‑asiointialustalla etäasioinnin laatua ja toimivuutta sekä tukea muiden digitaalisten palvelujen systemaattista jatkokehittämistä (ks. myös kuvio 1). Kehittämisehdotukset ovat sovellettavissa ja levitettävissä muille hyvinvointialueille.

Käyttöönoton tuen ja digiohjauksen vahvistaminen. Johdonmukaisempi ja selkeämpi käyttöliittymä tukee oppimista ja vähentää tarvetta uudelleenopetteluun. Digituen kohdentaminen iäkkäille ja syrjäytymisriskissä oleville ehkäisee digitaalista syrjäytymistä, vahvistaa saavutettavuutta sekä tukee hallinnan ja turvallisuuden tunnetta etäasioinnissa.
Ohjeistuksen selkeyttäminen osana asiakaskokemusta. Oikea-aikaisempi, selkeämpi ja saavutettavampi ohjeistus tukee itsenäistä käyttöä ja vähentää epävarmuutta. Ohjeistuksen tulee olla vaiheittain etenevä, loogisesti jäsennelty, visuaalisesti havainnollinen, yksityiskohtainen sekä huomioida käyttäjien erilaiset digitaidot.
Viestinnän ajantasaisuuden varmistaminen. Selkeämpi ja ajantasaisempi viestintä ammattilaisen mahdollisesta viiveestä vähentää koettua epävarmuutta ja parantaa etäasioinnin luotettavuutta. Etäasioinnin alkamista vahvistava odotustilatoiminto lisää varmuutta siitä, että etäasiointi on käynnissä ja asiakas on oikeassa paikassa oikeaan aikaan.
Visuaalisuuden, käytettävyyden ja saavutettavuuden kehittäminen. Selkeämpi käyttöliittymä, erottuvammat värit, säädettävä fonttikoko tukevat erityisesti näkörajoitteisia ja iäkkäitä asiakkaita. Nämä ominaisuudet lisäävät palvelun yhdenvertaisuutta, vähentävät virhetulkintoja ja kielimuurista johtuvaa epävarmuutta. Lisäksi ne tukevat itsenäistä asiointia sekä tasavertaista pääsyä digitaalisiin palveluihin (Kurkinen 2026, 60).

Kuvio 1. Kehittämisehdotukset etäasiointiin Oma Ekhva -asiointialustalla (Kurkinen 2026, 60)

Lähteet

Buchert, U. & Kouvonen, A. 2024. Kansalaisten sosiaaliset oikeudet ja uudet digitaaliset itsepalvelutehtävät. Teoksessa Digitalisaatio, työn murros ja sosiaaliturva -tietokooste. Sosiaaliturvakomitean ja strategisen tutkimuksen tietokumppanuus. Helsinki: Suomen Akatemia. Viitattu 13.1.2026. Saatavissa https://www.aka.fi/globalassets/3-stn/1-strateginen-tutkimus/tiedon-kayttajalle/tietoaineistot/digitalisaatio_tyon_murros_ja_sosiaaliturva_tietokooste.pdf

Kainiemi, E. & Heponiemi, T. 2024. Helppoa yhdelle, mahdotonta toisille – ihmisten väliset resurssi- ja taitoerot. Teoksessa Digitalisaatio, työn murros ja sosiaaliturva -tietokooste. Sosiaaliturvakomitean ja strategisen tutkimuksen tietokumppanuus. Helsinki: Suomen Akatemia. Viitattu 10.1.2026. Saatavissa https://www.aka.fi/globalassets/3-stn/1-strateginen-tutkimus/tiedon-kayttajalle/tietoaineistot/digitalisaatio_tyon_murros_ja_sosiaaliturva_tietokooste.pdf

Kurkinen, A. 2026. Asiakaskokemuksia digitaalisesta Oma Ekhva -asiointialustasta erikoissairaanhoidossa. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, sosiaali- ja terveysala. Viitattu 13.1.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202601121209

Pennanen, P., Jansson, M., Torkki, P., Harjumaa, M., Pajari, I., Laukka, E., Lakoma, S., Härkönen, H., Verho, A., Martikainen, S., Kouvonen, A. & Leskelä, R-L. 2023. Digitaalisten palvelujen vaikutukset sosiaali- ja terveydenhuollossa. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2023:52. Viitattu 13.1.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-059-2

STM. 2023. Digitaalisuus sosiaali- ja terveyshuollon kivijalaksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2023:32. Viitattu 10.1.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9889-6

THL. 2024. Yleisopas digitaalisten sote-palvelujen kehittämiseen. Forss, S. (toim.). Viitattu 11.1.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024041015971

Valtioneuvosto. 2023. Vahva ja välittävä Suomi. Pääministeri Petteri Orpon hallituksen ohjelma 20.6.2023. Valtioneuvoston julkaisuja 2023:58. Viitattu 13.1.2026. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-763-8

Kirjoittajat

Assi Kurkinen valmistui Sosiaali- ja terveyspalveluiden digiasiantuntija (YAMK) -koulutuksesta LAB-ammattikorkeakoulun hyvinvointiyksiköstä Lahden kampukselta. Hän työskentelee sairaanhoitajana erikoissairaanhoidossa Etelä-Karjalan hyvinvointialueella. Tulevaisuuden kiinnostuksen kohteina ovat sekä ammattilais-, että asiakaslähtöisten digitaalisten terveyspalvelujen suunnitteleminen ja kehittäminen sekä niiden käyttöönotto.

Taina Anttonen (FT, TtM) toimii yliopettajana hyvinvointiyksikön Lahden kampuksella LAB-ammattikorkeakoulussa. Hän vastaa sosiaali- ja terveyspalveluiden digiasiantuntija (YAMK) -koulutuksesta, jonka keskiössä ovat asiakas, osaava ammattilainen ja työn muuttuvat muodot digitalisoituvassa toimintaympäristössä.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/1455433 (CC0)