Ajatuksia simulaatiosta - simulaation pedagoginen arvo ja sen voima palvelu- ja tuotekehityksessä

Simulaatiossa harjoitellaan käytännön taitojen ja teoriatiedon yhdistämistä. Voisiko simulaatiota hyödyntää myös tuotekehityksen ja palvelumuotoilun työkaluna? Tässä artikkelissa pohditaan ja nostetaan esiin käytännön esimerkkejä simulaation hyödyntämisestä myös tuote- ja palvelukehittämisen näkökulmasta.

Kirjoittaja: Sannakaisa Marjamäki-Nieminen

Simulaatiot ovat tehokas pedagoginen menetelmä, joka yhdistää kokemuksellisen ja sosiaalisen oppimisen. Rall ym. (2010) määrittelevät simulaation oppimistavaksi, jossa oppijat ovat keskiössä. Simulaatio tarjoaa realistisesti kuvatun tilanteen ja ympäristön, joka edistää käytännön oppimisen siirtymistä todellisiin työelämän tilanteisiin. Simulaatiossa luodaan ympäristö ja skenaario (tarina), johon oppijat voivat uppoutua saadakseen kokonaisvaltaisen oppimiskokemuksen. Simulaatiossa on usein tavoitteena opetettavan asian syvällisempi ja kokonaisvaltaisempi ymmärtäminen.

Simulaatio menetelmä kiteytettynä

Simulaatio menetelmänä soveltuu moneen tilanteeseen. Yksi simulaatio sessio pitää aina sisällään kolme vaihetta:

Orientaatio
Simulaatio
Reflektio-/oppimiskeskustelu

Orientaatiossa käydään läpi tarvittavat asiat skenaariosta, jotta simulaation osallistujat osaavat toimia simulaatiossa. Itse simulaatio on toiminnallinen osa, jossa tapahtuu se mitä skenaariossa on suunniteltu tapahtuvan. Täysin käsikirjoituksen mukaista suoritusta ei yleensä haeta vaan mukana on aina vähän osallistujien improvisaatiota ja toimintaa oman osaamisen ja näkemyksen mukaan.

Simulaatiolla on aina seuraajia, jotka observoivat mitä simulaatiossa tapahtuu osallistujien toimesta. Seuraajilla on yleensä jokin observointi tehtävä, jonka kautta he seuraavat tapahtumia. Reflektio-/oppimiskeskustelussa analysoidaan juuri nähtyä tai koettu simulaatiota, sekä pohditaan sen soveltamismahdollisuuksia. Keskustelua voidaan fasilitoida monella tekniikalla. Timanttimalli on kenties yleisin, mutta erityisesti yhteisen ymmärryksen luomiseen akvaariokeskustelumalli toimii hyvin (Jayne ym. 2015; Vuori 2009).

Simulaatiot tuotekehityksessä ja myynnissä

Haltonin innovaatiokeskuksien laboratorioissa kehitetään ja testataan erilaisia ilmanvaihtoratkaisuja mm. sairaaloiden leikkaussaleihin, sekä teollisuuden puhdastilojen ja valtameriristeilyalusten tarpeisiin. Simulaatiotilassa voidaan suorittaa täysimittaisia testejä, joissa mallinnetaan todellisia käyttöympäristöjä ja varmistetaan tuotteiden toimivuus ja turvallisuus.

Laboratoriossa analysoidaan sisäilmaolosuhteita ilmastointiautomaatioiden ja laitteiden testaamiseksi. Testit voidaan mallintaa todellisuutta vastaavissa käyttöolosuhteissa, ja simulaatiotilassa voidaan suorittaa asiakaskohtaisia testejä ja mittauksia, jotka auttavat kehittämään räätälöityjä ratkaisuja erilaisiin tarpeisiin asiakaslähtöisesti. Tila toimii myös show room ympäristönä, jonne mahdollinen ostaja voi tulla kokeilemaan ilmastointijärjestelmä toimivuutta ja saada näin käyttäjäkokemuksen ennen ostopäätöstä. Simulaatio voidaan näin kytkeä osaksi tuotekehitystä ja myyntiä. (Ruuska 2024.)

Simulaatiot asiakaspalvelun kehittämisessä ja muutosvalmennuksessa

Asiakaslähtöisyys on tärkeä osa minkä tahansa palvelun kehittämistä. Simulaation avulla voidaan palvelua tarkastella ja kehittää turvallisesti sekä riskittömästi. Simulaatiossa voidaan harjoitella ottamaan haltuun vaikka uudenlaista asiakassegmenttiä tai palveluympäristöä, on se sitten digitalinen tai fyysinen tila. Uudesta toimintamallista voidaan luoda simulaatio skenaario ympäristöineen ja suorittaa se suunnitelman mukaan. Mukana simulaatiossa toimimassa ovat palvelun tarjoaja ja asiakas. Vaihtoehtoja soveltamiselle on monia.

Hankkeissa simulaatiota on käytetty LAB-ammattikorkeakoululla paljon. Hankkeissa kokeiltua ja opittua voidaan soveltaa palvelumyynnin tarpeisiin.

Muutama esimerkki:

Muutosjohtaminen ja -valmennus:
Simulaation keinoin voidaan rakentaa yhteistä ymmärrystä muutoksen tarpeesta ja näin helpottaa muutosprojektin onnistumista. Sen avulla voidaan tulevaa muutosta esimerkiksi asiakastietojärjestelmän toimivuuden osalta testata käytännössä ennen päätöksiä. Muutosjohtamisen problematiikkaa käytiin läpi yritysten vihreäsiirtymä hankkeessa.
Uuden asiakassegmentin haltuunotto:
Simulaatiolla voidaan mallintaa tulevaisuuden asiakasta. Simulaatiossa palvelun käyttäjäksi voidaan asettaa normaalista poikkeava asiakas taustoineen ja hahmottaa tilannetta, vaikka erikulttuurista tulevan asiakkaan näkökulmasta. Uutta asiakassegmenttiä otettiin haltuun Bounce Forward hankkeessa.
Työkaluja haastaviin asiakastilanteisiin:
Simulaatiossa voidaan turvallisessa ympäristössä heittäytyä tilanteeseen, jossa asiakastilanne ei mene kuten on suunniteltu. Asiakas on turhautunut ja jopa aggressiivinen. Miten rauhoittaa tilanne ja huomioida samalla työturvallisuus, kun tilanne tapahtuu, vaikka palvelutiskillä. Erilaisia menetelmiä ratkaista tilanne on monia, mutta jokainen niistä vaatii käytännön kokemusta ja harjoittelua toimiakseen. Asiakastilanteita on tarkasteltu Lipa -hankkeen simulaatiotyöpajoissa.
Palvelut eri kanavissa:
Simulaatio soveltuu myös palvelunkehittämiseen eri asiakaskanavissa. Chat -pohjaisen asiakaspalvelu on monessa yrityksessä jo arkinen asia, mutta miten hyvin chat toimii asiakasrajapinnassa ja erityisesti, miten sitä voisi parantaa. Teknisesti chat -palvelusimulaatio on toteutettavissa ja toteutukseen pätee samat vaiheet kuin kaikkiin simulaatioihin. Chat -palvelusimulaatiota on käytetty E-hospitality hankkeessa.

Simulaation käyttö vaatii avointa ja kunnioittavaa asennetta

Lopuksi voi todeta kuitenkin, että simulaatio menetelmänä ei ole itseisarvo vaan yksi keino oppia, kehittää ja tutkia asioita. Se vaatii toimiakseen kunnioittavan ilmapiirin ja psykologiesti turvallisen olotilan, jossa jokaisella osallistujalla on tunne, että uskaltaa olla mukana ja sanoa mitä ajattelee, sekä ymmärtää toisen näkökulmaa ja kokemusta tilanteesta.

Lähteet

Janey, P., Thomas, L. & Reedy, G. ‘The Diamond’: a structure for simulation debrief. Viitattu 22.11.2024. Saatavissa https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4497353/

Rall, M., Gaba, DM., Dieckmann, P. & Eich, C. 2010. Patient simulation. Teoksessa Miller´s Anesthesia. 7. painos. Lontoo: Churchill Livingstone.

Ruuska, T. 2024. Yritysvierailu Halton Group Kausala. Syyskuussa 2024.

Vuori, M. 2009. Akvaariokeskustelu-menetelmästä. Viitattu 22.11.2024. Saatavissa https://www.mattivuori.net/extra/akvaario_menetelma.pdf

Kirjoittaja

Sannakaisa Marjamäki-Nieminen toimii simulaatio-ohjaajana ja toimii aktiivisesti mukana eri hankkeissa LAB ammattikorkeakoulun TKI toiminnassa, sekä palvelu- ja koulutusmyynnissä.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1628482 (CC0)