Vieraanvaraisuusajattelua ei-vieraanvaraisille

Nykyisin matkailusta, ravintola- ja majoitusalasta on tapana puhua vieraanvaraisuusalana. Tässä kirjoituksessa paneudutaan siihen, miten tuolle alalle ominaista vieraanvaraisuusajattelua voitaisiin soveltaa myös muilla toimialoilla.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Josh Liebmanin mukaan vieraanvaraisuuden mentaliteetti on ajattelutapa, joka keskittyy kohtelemaan jokaista asiakasta arvostettuna vieraana, ylittämään heidän odotuksensa ja tarjoamaan poikkeuksellista palvelua. Tätä ajattelutapaa voidaan soveltaa jokaiseen organisaatioon missä tahansa toimialalla. (Liebman 2023.)

Hyperpersonoitu kokemus tarkoittaa asiakkaan tai vieraan tunnetta siitä, että hän on ainoa, jolla on merkitystä, vaikka hetki kestäisikin vain lyhyen ajan (Natanson 2023). Kyse on kokemuksen tarjoamisesta, joka ylittää asiakkaan odotukset ja on räätälöity heidän juuri kyseisen asiakkaan mieltymysten ja tarpeiden mukaan. Näitä kokemuksia kutsutaan vau-hetkiksi.

Vau-hetkiä

Vau-hetki on yllättävä ja ilahduttava hetki (Liebman 2023). Se on enemmän kuin, mitä työntekijän, tiimin jäsenen tai organisaation tyypillisesti tarvitsee tehdä asiakkaan eteen. Samalla sen ei pitäisi vaikuttaa negatiivisesti minkään muun asiakkaan kokemukseen. Vau-hetkien ei tarvitse olla monimutkaisia tai kalliita. On monia tapoja luoda mieleenpainuvia ja henkilökohtaisia kokemuksia asiakkaille. Hyvin toteutetulla vau-hetkellä on suuri arvo asiakkaalle, mutta vähän tai ei lainkaan kustannuksia organisaatiolle. Kyse on vielä yhdestä pienestä ponnistuksesta, yllättävien ja ilahduttavien hetkien tuottamisesta asiakkaille. Parhaimmillaan vau-hetki saa aikaan pysyvän vaikutelman, joka erottaa yrityksen muista.

Hyvässä asiakaspalvelussa johdonmukaisuus ja ennustettavuus ovat ratkaisevan tärkeitä. Vau-hetkien pitäisi sopia tähän ajatteluun mukaan. Vaikka vau-hetket ovat mieleenpainuvia ja voivat luoda pysyvän vaikutuksen, niiden pitää silti olla johdonmukaisesti linjassa palvelun ison kuvan kanssa. Asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka ovat aina ystävällisiä, aina avuliaita ja aina luotettavia ja silloin tällöin positiivisesti yllätyksellisiä. (Liebman 2023.)

Kun asiakkaat pääsee yllättämään positiivisesti, asiakkaat alkavat odottamaan positiivisia yllätyksiä myöhemminkin. Se saa asiakkaat palaamaan yrityksen palveluiden käyttäjäksi ja lisää sitä kautta asiakasuskollisuutta. Perehdytään seuraavaksi esimerkkien avulla siihen, miten tätä ajattelua voisi viedä myös muille toimialoille.

Vieraanvaraisuuden mentaliteetin omaksuminen

Esimerkiksi autokorjaamo voi omaksua vieraanvaraisuuden mentaliteetin keskittymällä asiakkaan kokemukseen. Tämä tarkoittaa, että jokainen asiakas kohdataan kuin arvostettu vieras, joka on tullut yritykseen vieraaksi, ei asiakkaaksi. Korjaamon henkilökunta voi tervehtiä jokaista asiakasta nimellä, tarjota heille kahvia tai teetä odottaessaan ja pitää heidät ajan tasalla korjausten etenemisestä. Jo pelkkä ajan tasalla pysyminen voi olla poikkeava kokemus suhteessa autokorjaamoissa yleensä tarjottavaan palveluun.

Kirjastossa vieraanvaraisuusmentaliteetti voisi tulla esiin esimerkiksi henkilökohtaisena palveluna. Jos kirjaston työntekijät toimisivat kuin omalääkärit, voisivat he oppia tuntemaan asiakkaidensa mieltymykset paremmin. Asiakkaiden lukumieltymysten tunteminen perin pohjin voisi antaa oivallisen mahdollisuuden kutsua lukijoita esimerkiksi kirjailijatapaamisiin. Asiakaskannan mieltymysten erinomainen tuntemus voisi ohjata myös kirjailijatapaamisten esiintyjien valintaa.

Hyperpersonoitujen kokemusten luominen

Autokorjaamo voi luoda hyperpersonoituja kokemuksia keräämällä tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja tarpeista. Jos asiakas on esimerkiksi maininnut, että hänellä on tärkeä kokous samana päivänä, korjaamo voi varmistaa, että hänen autonsa korjaus on valmis ajoissa. Autoa luovuttaessa voidaan vielä mainita, että yritys halusi varmistua asiakkaan ehtivän varmasti palaveriin. Tai jos asiakas on maininnut, että hänellä on lapsia, korjaamo voi varata hänelle laina-auton, jossa on lastenistuimet. Se helpottaa asiakkaan päivää merkittävästi.

Kirjasto voi luoda hyperpersonoituja kokemuksia keräämällä tietoa lainaajien lukutottumuksista ja mieltymyksistä. Jos innokas lukija on maininnut olevansa kiinnostunut tietystä kirjallisuuden lajista, kirjasto voi suositella hänelle tiettyjä kirjoja tai kirjailijoita. Lapsekkaalle lukijalle kirjasto voi tarjota lapsille suunnattuja lukutapahtumia tai satutunteja.

Asiakkaiden yllättäminen ja ilahduttaminen

Autokorjaamo voi yllättää ja ilahduttaa asiakkaitaan pienillä eleillä, jotka tuntuvat suurilta. Korjaamo voi pestä ja imuroida jokaisen korjatun auton ennen sen palauttamista asiakkaalle. Auton voi pestä tai imuroida myös vain silloin tällöin. Silläkin on positiivinen vaikutus. Nämä vau-hetket eivät maksa paljon, mutta ne voivat tehdä suuren vaikutuksen asiakkaisiin ja saada heidät palaamaan uudelleen.

Kirjasto voi yllättää ja ilahduttaa jäseniään tarjoamalla etuosto-oikeuden poistomyyntiin tai kutsuja erityistapahtumiin. Kirjasto voi myös järjestää arvontoja tai kilpailuja, joissa on mahdollisuus voittaa ainutlaatuisia kokemuksia, kuten yksityisiä kirjailijatapaamisia tai kurkistus kirjavarastoon.

Yhteenveto

Nämä ovat vain muutamia tapoja, joilla autokorjaamo tai kirjasto voi omaksua vieraanvaraisuuden mentaliteetin ja luoda unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen. Tärkeintä on, että jokainen asiakas tuntee olevansa arvostettu ja huomioitu. Tämä ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös lisää asiakasuskollisuutta ja suositteluita, mikä voi johtaa liiketoiminnan kasvuun.

Lähteet

Liebman, J. 2023. The Hospitality Mentality: Create Raving Fans Through Your Guest Experience. Magic Press.

Natanson, E. 2023. Hyper-Personalization Is Already Here — Its Future Is Even More Cutting-Edge. Forbes.com. Viitattu 11.6.2024. Saatavissa https://www.forbes.com/sites/eladnatanson/2023/06/01/hyper-personalization-is-already-here—its-future-is-even-more-cutting-edge/

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulussa palveluiden kehittämistä ja pyrkii minimoimaan kirpputoreilla ja sovituskopeissa viettämänsä ajan.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/1097895 (CC0)

Julkaistu 20.6.2024