Digitaalisia palveluja otetaan käyttöön yhä useammin sosiaali- ja terveydenhuollossa. YAMK-opintojen aikana opiskelijoilla on tilaisuus toteuttaa palvelujen muotoilua osana hyvinvointialueen kokonaiskehittämistä.

Kirjoittajat: Anne Järvimies, Mirka Järvinen, Minna Ryhänen & Arja-Tuulikki Malin

Digitaaliset etävastaanoton palvelut ovat lisääntyneet sosiaali- ja terveyspalveluiden tuottamisessa viimeisten vuosien aikana (Kyytsönen ym. 2021, 53). Potilaisiin ja asiakkaisiin pidetään yhteyttä etäkontakteilla eri tavoin, esimerkiksi kirjeillä, puhelimitse ja chatin välityksellä. Videovastaanotto etävastaanoton muotona voidaan rinnastaa tavalliseen vastaanottotilanteeseen, mutta terveydenhuollon ammattilaisen tulee arvioida tilannekohtaisesti voiko potilaan vastaanoton toteuttaa etäpalveluna (STM 2023,8; Kyytsönen ym. 2021, 53).

Videovastaanotto palliatiivisessa hoidossa

Videovastaanottojen on arveltu tarjoavan tärkeitä lisäpalveluita parantumattomasti sairaiden potilaiden kotona tapahtuvan hoidon tueksi (ks. Steindal ym. 2023).  Lapin keskussairaalassa toteutetussa pilotissa potilaiden kokemukset olivat positiivisia, ammattilaisen ja potilaan välinen kommunikaatio koettiin paremmaksi sekä potilaan tunneviestit välittyvät herkemmin ammattilaiselle (Jääskeläinen ym. 2023). Tanskalaisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että potilaiden ja ammattilaisten välinen vuorovaikutus lisääntyi videoavusteisen etäpalvelun avulla ja vastaanotolla käsitellyt asiat liittyivät usein potilaan lääkitykseen. Etävastaanoton palvelut lisäsivät myös palliatiivisen hoidon potilaiden turvallisuuden tunnetta. (Funderskov 2019.)

Digitaalisten palveluiden käyttö edellyttää potilaalta lähtökohtaisesti itsenäistä kykyä asioiden hoitoon sekä ymmärrystä palvelujärjestelmän termistölle ja logiikalle. Ikääntyneiden joukossa erityisesti näön ja fyysisen ja kognitiivisen toimintakyvyn ongelmat voivat asettaa haasteita digipalveluiden käytölle. (Heponiemi ym. 2023, 10.) Tämä digitaalinen haavoittuvuus voi asettaa ihmiset epätasa-arvoiseen asemaan palvelujen saatavuuden kannalta (Hokkanen ym. 2021, 80). Digitaalisesti haavoittuvaisina väestöryhminä pidetään erityisesti eläkeläisiä, matalapalkkaisia, työttömiä ja sosiaalisesti vetäytyneitä ihmisiä sekä yksinasuvia ikääntyneitä, mutta myös nuoret ja puolesta asioijat voivat kuulua näihin ryhmiin (DigiIn 2023; Hokkanen ym. 2021, 78–79). Palliatiivisen hoidon potilailla digitaalisten palvelujen käytön vaikeuksia lisää sairaus. Videovastaanottojen käyttö perustuu usein potilaiden lähteisten ja omaisten tuelle, mikä edellyttää puolesta asioinnin sopimusten tekemistä (THL 2024).

YAMK-opiskelijat muotoilemassa videovastaanottojen käyttöönottoa

Sosiaali- ja terveysalan digitaalisten palveluiden muotoilun opintojaksolla (5 op, YAMK) ryhmä opiskelijoita ratkaisi hyvinvointialueen toimeksiannosta palliatiivisen hoidon videovastaanottoon liittyvää kehittämishaastetta. Hyvinvointialueella oli tehty päätös videovastaanottojen käyttöönotosta jo aiemmin. Opiskelijoiden toimeksiannon keskiössä oli puolesta asioinnin sopimusten laatimisen liittäminen osaksi videovastaanoton palvelua. Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntämällä opiskelijat laativat eräänlaisen tiekartan videovastaanottojen käyttöönoton tueksi. Tämä opas sisälsi henkilöstön kanssa toteutuneeseen yhteiskehittämiseen perustuvat potilaiden palvelupolun kuvaukset, ekosysteemikartan keskeisistä toimijoista sekä päätöksentekokaavion ammattilaisten käyttöön pohdittaessa videovastaanoton soveltuvuutta palliatiivisen potilaan hoidon tueksi. Varsinainen tiekartta rakentui jatkuvan kehittämisen sykliselle PDSA-mallille (ks. Christoff, 2018, 198).

Mallin plan- eli suunnitteluvaiheessa määritellään selkeä tavoite sekä suunnitellaan vaadittavat toimenpiteet. Suunnitteluvaiheessa apuna voidaan käyttää esimerkiksi benchmarkingia, ekosysteemikarttaa tai palvelupolkua. Do-vaiheessa toteutetaan kehittämisprosessin ensimmäisessä vaiheessa luotua suunnitelmaa. Tarvittaessa toteutusvaiheessa voidaan käyttää erilaisia tarkistuslistoja tai päätöksentekokaavioita kehittämisen kohteen mukaan. Study–vaiheessa arvioidaan, miten toteutetut toimenpiteet vaikuttivat asetetun tavoitteen saavuttamiseen. Arvioinnissa voidaan hyödyntää organisaatiossa jo käytössä olevia mittareita, mutta myös toteutus-vaiheen havaintojen ja kokemusten pohtiminen sekä perimmäisten syiden selvittäminen on tärkeää kehittämisprojektin kannalta. Palvelua kehittäessä palvelun laatua on tärkeä mitata asiakaskokemuksen kautta, jolloin on hyvä huomioida sen kolme eri tasoa: asiakastyytyväisyys, asiakassuosittelu sekä asiakasuskollisuus. Kierron viimeinen vaihe on Act, jolloin päätetään jatkotoimista – mikäli toivottua lopputulosta ei saavutettu, suunnitellaan uusia toimia ja sykli alkaa alusta. (ks. Christoff 2018; Reed & Card 2016.)

Kasvua ja kilpailukykyä digitalisaatiosta

Opiskelijoiden toteuttama toimeksianto sijoittuu poikkileikkauksen tavoin osaksi hyvinvointialueella toteutettavaa palveluiden kokonaiskehittämistä. Laajoissa organisaatioissa on meneillään useita eri mittakaavan hankkeita, joiden kehittämissyklit ajoittuvat rinnakkain, limittäin ja peräkkäin. Digitaalisten palvelujen kehittämisessä on myös useita eri osa-alueita, jotka pitävät sisällään muun muassa ammattilaisten ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen, palvelupolkujen sekä asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kehittämisen lähtökohdaksi (ks. Saarijärvi & Puustinen 2020, 27). Palvelumuotoilu ja opiskelijoiden toteuttamat kehittämistehtävät voivat tarjota osaratkaisuja kehittämishaasteisiin. Digitalisaatioon liittyvää kehittämistä myös sosiaali- ja terveydenhuollossa voidaan tarkastella myös aineettomana arvon luomisena sekä kasvun ja kilpailukyvyn tekijänä ja mahdollisuutena, ennemminkin kuin kuormitustekijänä (Malin 2024; Lehto & Malkamäki 2023, 15).

Lähteet

Christoff, P. 2018. Running PDSA Cycles. Current problems in pediatric and adolescent health care. Vol. 48(8), 198–201. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.cppeds.2018.08.006

DigiIn. 2023. Kulttuuri teknologisoituvassa yhteiskunnassa (CULT) -ohjelman White Paper 6/2023. Diginatiiveja ei ole olemassa. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://digiin.fi/wp-content/uploads/sites/9/2023/08/CULT_WP.pdf

Funderskov, K. F., Raunkiær, M., Danbjørg, D.B., Zwisler, A.D., Munk, L., Jess, M. & Dieperink, K.B. 2019. Experiences With Video Consultations in Specialized Palliative Home-Care: Qualitative Study of Patient and Relative Perspectives. Journal of Medical Internet Research. Vol. 21(3): e10208. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://www.jmir.org/2019/3/e10208/pdf

Heponiemi T., Kainiemi E. & Saukkonen P. 2023. Digitaalisuus haastaa ikääntyneiden yhdenvertaisen palvelujen saannin. Vanhustyö 3/2023. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://digiin.fi/wp-content/uploads/sites/9/2023/09/Vanhustyo_lehti_artikkeli_Digitaalisuus-haastaa-ikaantyneiden-yhdenvertaisen-palvelujen-saannin.pdf

Hokkanen J., Soronen A., Talvitie-Lamberg K. & Valtonen S. 2021. Haavoittuvuuden kudelmat: Digitaalinen subjekti ja haavoittuvuus datavetoista yhteiskuntaa käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa. Media & viestintä. Vol. 44(2), 69–91. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://journal.fi/mediaviestinta/article/view/109860/64616

Jääskeläinen M., Vaarala S., Usvasalo A.  2023. Onkologinen ja palliatiivinen hoito etäpalveluna. Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim. Vol.139(18), 1429–1435. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://www.duodecimlehti.fi/duo17840

Kyytsönen, M., Aalto, A-M. & Vehko, T. 2021. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2020–2021. Väestön kokemuksia. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Raportti 7/2021. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-680-0

Lehto, P. & Malkamäki, S. 2023. Suomen terveysalan kasvun ja kilpailukyvyn visio 2023. Työpaperi. Sitra. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://media.sitra.fi/app/uploads/2023/02/sitra-suomen-terveysalan-kasvun-ja-kilpailukyvyn-visio-2030.pdf

Malin, A-T. 2024. Arvoa kaikille? Tapaustutkimus digitaalisten palvelujen muotoilun opetuksen työelämälähtöisestä toteutuksesta. Abstrakti. Suullinen esitys Korkeakoulupedagogiikan päivillä 2024. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://tapahtuma.pedaforum.fi/sessio-2-abstractit/#sessio2-luokkac-304305-arja

Reed, J.E & Card, A.J. 2016. The problem with Plan-Do-Study-Act cycles. BMJ Quality & Safety. Vol. 25(3), 147–152. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1136/bmjqs-2015-005076

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten. Jyväskylä: Docendo Oy

Steindal, S. A., Nes, A. A. G., Godskesen, T. E., Holmen, H., Winger, A., Österlind, J., Dihle, A. & Klarare, A. 2023. Advantages and Challenges of Using Telehealth for Home-Based Palliative Care: Systematic Mixed Studies Review. Journal of Medical Internet Research. Vol. 25(1), e43684–e43684. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://doi.org/10.2196/43684

STM. 2023. Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2023:32. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/165288/STM_2023_32.pdf?sequence=1&isAllowed=y

THL. 2024. Tiedon hallinta sosiaali- ja terveysalalla: Puolesta-asiointi. Viitattu 7.6.2024. Saatavissa https://thl.fi/aiheet/tiedonhallinta-sosiaali-ja-terveysalalla/tiedonhallinnan-ohjaus/sote-yhteinen-tiedonhallinta/puolesta-asiointi

Kirjoittajat

Arja-Tuulikki Malin on digitaalista palvelumuotoilua opettava, tutkimustyötä tekevä lehtori LAB-ammattikorkeakoulun Hyvinvointialalla.

Anne Järvimies, Mirka Järvinen ja Minna Ryhänen opiskelevat palvelumuotoilua (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulussa.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/photos/hands-ipad-tablet-technology-820272/ (fancycrave1, Pixabay License)

Julkaistu 14.6.2024

Viittausohje

Järvimies, A., Järvinen, M., Ryhänen, M. & Malin, A-T. 2024. Videovastaanoton muotoilua osana YAMK-opintoja. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/videovastaanoton-muotoilua-osana-yamk-opintoja/