Tekoäly DIASin asiakaspalvelussa – mitä kahden kuukauden kokeilu opetti?

Tekoäly voi tukea asiakaspalvelua ja keventää manuaalista kuormaa. Tässä artikkelissa tarkastellaan, missä tekoäly onnistuu, missä sen rajat tulevat vastaan ja millaisia valmiuksia organisaatiot tarvitsevat, jotta tekoälystä saadaan aitoa hyötyä. DIASissa tehty kokeilu tarjoaa muillekin organisaatioille tietoa siitä, miten tekoälyä kannattaa ottaa käyttöön niin, että se tukee sekä asiakasta että työntekijää.

Kirjoittajat: Amanda Kainulainen & Sari Suominen

Tekoäly asiakaspalvelun tukena

Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa nähdään kirjallisuudessa tyypillisesti hybridimallina, jossa teknologia hoitaa toistuvat tehtävät ja ihminen vastaa empatiaa, harkintaa ja laajempaa kontekstia edellyttävistä asioista (Van Doorn ym. 2017, 44–46; Adam ym. 2021, 428–430). Asiakaskokemuksen tutkimuksessa puolestaan korostetaan teknologian toimivuuden ja selkeän vuorovaikutuksen yhdistelmää onnistuneen palvelukokemuksen edellytyksenä (Lemon & Verhoef 2016, 69–71). Näiden periaatteiden pohjalta Digitaalinen asuntokauppa DIASissa haluttiin selvittää, missä määrin tekoäly voi jo nyt keventää asiakaspalvelun kuormaa ja missä tilanteissa ihmistä tarvitaan edelleen.

Tekoäly ratkaisi yli puolet chat-keskusteluista itsenäisesti

Kokeilun aikana DIAS hyödynti Zendeskin tekoälyratkaisua kahden kuukauden ajan, ja chatbotia käytti 782 asiakasta. Varsinaisen keskustelun käyneistä asiakkaista 61 % sai ratkaisun täysin automaattisesti. Tekoäly oli erityisen tehokas tilanteissa, jotka liittyivät järjestelmän perustoimintoihin, allekirjoituksen etenemiseen ja yleisiin teknisiin kysymyksiin. Lisäksi se laajensi palvelun saatavuutta iltaisin ja viikonloppuisin, jolloin asiakaspalvelu ei muutoin ole auki. Asiakaspalautteen perusteella kokeilun aikana ei saatu lainkaan negatiivista palautetta tekoälyn käytöstä, ja asiakastyytyväisyys pysyi erinomaisena. (Kainulainen 2025, 32–33.)

Kuva 1. Kuvakaappaus tekoälyn vastauksesta DIASin chatissa (Kainulainen 2025, 46)

Kriittinen havainto: asiakkaan viestintätapa määrittää tekoälyn onnistumisen

Kokeilu toi esiin merkittävän käytännön ilmiön: tekoälyn onnistuminen riippui vahvasti siitä, miten asiakas muotoili kysymyksensä. Lyhyet, yksisanaiset ja ilman kontekstia olleet viestit johtivat usein virheellisiin tulkintoihin tai tilanteeseen, jossa tekoäly ei pystynyt etenemään lainkaan. Vaikka tekoälyn tekninen kyvykkyys oli riittävä, viestinnän puutteellisuus muodosti suurimman yksittäisen esteen sujuvalle palvelulle (Kainulainen 2025, 41–42.)

Tulokset osoittavat, että tekoälyn käyttöönotto ei ole pelkästään tekninen muutos; se vaikuttaa myös viestintään. Asiakkaat tarvitsevat ohjeita siitä, miten tekoälylle kannattaa kirjoittaa, jotta se pystyy antamaan oikean vastauksen. Ilmiö on linjassa asiakaskokemustutkimuksen kanssa: myös tekoälypalveluissa onnistuminen edellyttää, että osapuolet ymmärtävät toisiaan yhteisen logiikan kautta (Trawnih ym. 2022, 1475–1477).

Työntekijöiden kokemukset

Haastattelujen perusteella tekoäly koettiin hyödylliseksi erityisesti chat-palvelussa, sillä se vähensi toistotyötä, nopeutti vastaamista ja tasasi ruuhkahuippuja. Tekoäly tuotti myös käyttökelpoisia luonnoksia vastauksiksi, vaikka sähköpostikanavassa hyödyt jäivät pienemmiksi, koska automaattivastausten lähettämistä ilman oikolukua ei voitu pitää hyväksyttävänä ratkaisuna.

Puheluiden osalta tekoälyä ei voitu hyödyntää odotetusti, sillä suomenkielinen automaattinen litterointi ei ollut riittävän toimivaa. Tämä oli merkittävä rajoite, koska puhelut muodostavat suuren osan DIASin asiakaskontakteista. Lisäksi henkilöstö korosti tarvetta koulutukselle ja palveluntarjoajan tuelle, jotta tekoälyn ominaisuuksia voidaan hyödyntää täysimääräisesti. (Kainulainen 2025, 33–39.)

Yhteenveto

DIASin kahden kuukauden kokeilu osoitti, että tekoäly voi ratkaista suuren osan toistuvista asiakaskysymyksistä nopeasti ja laadukkaasti sekä parantaa palvelun saavutettavuutta. Samalla se toi esiin onnistuneen käyttöönoton edellytykset: asiakkaiden selkeä viestintä, luotettava tietopohja, toimiva kielituki ja palveluntarjoajan antama käyttöönoton tuki. Tekoälyn suurin arvo syntyy tilanteissa, joissa se toimii ihmisen rinnalla, ei hänen korvaajanaan, ja vahvistaa sekä asiakaskokemusta että työntekijäkokemusta.

Asiakaspalvelu tulee lähivuosina muuttumaan entistä ennakoivammaksi ja monikanavaisemmaksi. DIASin kokeilusta nähdään konkreettisesti, miten teknologia voi jo nyt keventää työkuormaa ja parantaa palvelun laatua, kun se integroidaan harkitusti osaksi palveluprosessia. Samalla se muistuttaa, että tekoälyn onnistunut hyödyntäminen edellyttää selkeitä rakenteita, toimivia tietopohjia ja panostusta käyttäjäosaamiseen. Organisaatioille keskeinen kysymys ei enää ole se, otetaanko tekoäly käyttöön, vaan miten sitä hyödynnetään tarkoituksenmukaisesti niin, että sekä asiakkaat että työntekijät kokevat sen aidosti tukevan heidän tarpeitaan. Kokeilun tulokset antavat eväitä ja syventävät osaltaan keskustelua siitä, miten tekoäly ja ihminen yhdessä muovaavat tulevaisuuden asiakaspalvelua.

Lähteet

Adam, M., Wessel, M. & Benlian, A. 2021. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electronic Markets. Vol. 31 (2), 427–445. Viitattu 1.12.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7

Kainulainen, A. 2025. Tekoälyn hyödyntäminen DIASin asiakaspalvelussa. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden koulutus. Lahti. Viitattu 20.11.2025. Saatavissa rajoitetusti.

Lemon, K. & Verhoef, P. 2016. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing. Vol. 80 (6), 69–96. Viitattu 1.12.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Trawnih, A., Al-Masaeeda, S., Alsoud, M. & Alkufahy, A. M. 2022. Understanding artificial intelligence experience: A customer perspective. International Journal of Data and Network Science. Vol. 6 (4), 1472–1484. Viitattu 1.12.2025. Saatavissa https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.5.004

Van Doorn, J., Mende, M., Noble, S., Hulland, J., Ostrom, A., Grewal, D. & Petersen, J. 2017. Domo Arigato Mr. Roboto: Emergence of Automated Social Presence in Organizational Frontlines and Customers’ Service Experiences. Journal of Service Research. Vol. 20 (1), 43–58. Viitattu 1.12.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1177/1094670516679272

Kirjoittajat

Amanda Kainulainen on DIASin asiakaspalvelussa työskentelevä digi- ja asiakaskokemuksen kehittämisestä kiinnostunut asiantuntija. Hän opiskelee tradenomin YAMK-tutkintoa LAB-ammattikorkeakoulussa, suuntautumisena liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut.

Sari Suominen työskentelee johtamisen ja yrittäjyyden lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä Lahdessa.

Artikkelikuva: https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/teknologia-kosketus-tekniikka-ai-6153354/ (Pexels License)