Tehtävien onnistumisen mittaaminen palveluiden kehittämisessä

Palveluiden käytettävyyden kehittäminen on jatkuva prosessi, jossa asiakkaiden kokemusten mittaaminen on avainasemassa. Yksi tehokkaimmista tavoista mitata käytettävyyttä on tehtävien onnistumisen seuranta. Tässä artikkelissa tarkastellaan, kuinka tehtävien onnistumisen mittaaminen voi auttaa yrityksiä parantamaan palveluidensa laatua ja asiakastyytyväisyyttä.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Tehtävien onnistumisen mittaaminen (task success) on yksi yleisimmin käytetyistä suorituskykymittareista käytettävyystutkimuksessa. Se on lähes universaali mittari, sillä sitä voidaan soveltaa laajasti erilaisiin testattaviin kohteisiin verkkosivustoista keittiölaitteisiin. Tehtävien onnistumisen mittaaminen on tehokasta, koska se on helppo ymmärtää ja se tarjoaa konkreettista tietoa palvelun toimivuudesta. (Tullis & Albert 2013.)

Miksi mitata tehtävien onnistumista?

Tehtävien onnistumisen mittaaminen on tärkeää, koska se paljastaa suoraan, pystyvätkö käyttäjät saavuttamaan tavoitteensa palvelua käyttäessään. Jos käyttäjät eivät onnistu suorittamaan yksinkertaisia tehtäviä, on selvää, että palvelussa on kehitettävää. Tämä tieto voi olla vakuuttava todiste siitä, että muutoksia tarvitaan. Tehtävien onnistumisen mittaaminen edellyttää, että jokaisella tehtävällä on selkeä päätepiste. Tällainen voi olla esimerkiksi tuotteen ostaminen, vastauksen löytäminen tiettyyn kysymykseen tai verkkolomakkeen täyttäminen. On tärkeää määritellä onnistumisen kriteerit etukäteen jokaiselle tehtävälle. (Tullis & Albert 2013.)

Kuinka mitata tehtävien onnistumista?

Yleisin tapa mitata tehtävien onnistumista on binäärinen onnistuminen: käyttäjä joko onnistui tehtävässä tai ei. Tämä on yksinkertainen ja tehokas tapa, joka sopii erityisesti tilanteisiin, joissa palvelun menestys riippuu siitä, että käyttäjät suorittavat tietyt tehtävät loppuun asti. (Tullis & Albert 2013.) Binäärisen onnistumisen mittaaminen on suoraviivaista. Jokaiselle tehtävälle annetaan joko arvo 1 (onnistui) tai 0 (epäonnistui). Näistä arvoista voidaan helposti laskea onnistumisprosentti joko tehtävittäin tai käyttäjittäin. (Nielsen 2001.)

Toinen lähestymistapa on määritellä erilaisia onnistumisen tasoja. Tämä on hyödyllistä, kun tehtävän osittainen suorittaminen tuottaa jo jonkinlaista arvoa käyttäjälle. Esimerkiksi tehtävässä, jossa käyttäjän pitää löytää tietyt kriteerit täyttävä tuote, voidaan antaa osittaisia pisteitä, jos käyttäjä löytää tuotteen, joka täyttää osan kriteereistä. (Tullis & Albert 2013.)

Onnistumisen tasoja voidaan määritellä esimerkiksi seuraavasti: a) täydellinen onnistuminen ilman apua, b) täydellinen onnistuminen avustettuna, c) osittainen onnistuminen ilman apua, d) osittainen onnistuminen avustettuna ja e) epäonnistuminen. Tällainen jaottelu antaa tarkemman kuvan käyttäjien suoriutumisesta ja voi paljastaa, missä kohdissa käyttäjät tarvitsevat eniten tukea. (Barnum 2011.)

Tulosten analysointi ja esittäminen

Tehtävien onnistumisen tuloksia voidaan analysoida ja esittää monin tavoin. Yksi yleinen tapa on esittää onnistumisprosentit tehtävittäin. Tämä auttaa tunnistamaan, mitkä tehtävät ovat erityisen haastavia käyttäjille. Toinen hyödyllinen tapa on tarkastella onnistumista käyttäjäryhmittäin. Tämä voi paljastaa, onko tietyillä käyttäjäryhmillä enemmän vaikeuksia palvelun käytössä. Esimerkiksi voidaan vertailla satunnaisten ja säännöllisten käyttäjien suoriutumista tai eri ikäryhmien välisiä eroja. (Tullis & Albert 2013.) Tulosten visualisointi on tärkeää, jotta ne ovat helposti ymmärrettävissä (Sauro 2010). On tärkeää muistaa, että pelkkä onnistumisprosentti ei aina kerro koko totuutta. Siksi on hyödyllistä kerätä myös laadullista tietoa siitä, miksi käyttäjät epäonnistuivat tietyissä tehtävissä. Tämä auttaa ymmärtämään ongelmien juurisyitä ja suunnittelemaan tehokkaita parannuksia.

Luottamusvälien merkitys

Käytettävyystutkimuksessa otoskoot ovat usein melko pieniä, tyypillisesti 5 – 20 käyttäjää. Tämän vuoksi on tärkeää laskea luottamusvälit tuloksille. Luottamusvälit kertovat, kuinka luotettavia tulokset ovat ja kuinka hyvin ne edustavat laajempaa käyttäjäjoukkoa (Tullis & Albert 2013). Esimerkiksi jos viidestä käyttäjästä neljä onnistui tehtävässä, voidaan 95 % luottamusvälillä sanoa, että 36-98 % kaikista käyttäjistä onnistuisi tehtävässä. Tämä on melko laaja väli, mikä kuvastaa pienen otoskoon epävarmuutta. Suuremmalla otoskoolla saadaan tarkempia arvioita. (Sauro & Lewis 2005.) Luottamusvälien laskemiseen binääriselle onnistumisdatalle on olemassa erilaisia menetelmiä. Sauro ja Lewis (2005) suosittelevat käyttämään korjattua Waldin menetelmää (Adjusted Wald Method), joka toimii hyvin pienilläkin otoskoilla.

Tehtävien suunnittelun merkitys

Tehtävien onnistumisen mittaamisen luotettavuus riippuu suuresti siitä, miten hyvin tehtävät on suunniteltu. Hyvät tehtävät ovat realistisia (ne vastaavat todellisia tilanteita, joissa käyttäjät käyttävät palvelua), yksiselitteisiä (käyttäjät ymmärtävät selkeästi, mitä heidän odotetaan tekevän), itsenäisiä (tehtävät eivät riipu toisistaan, jolloin yhden tehtävän epäonnistuminen ei vaikuta seuraaviin ja mitattavia (tehtävän onnistuminen voidaan selkeästi määritellä ja mitata). Tehtävien suunnittelussa kannattaa hyödyntää käyttäjätutkimusta ja analytiikkadataa, jotta voidaan varmistua siitä, että tehtävät edustavat aidosti käyttäjien tarpeita ja tavoitteita (Rubin & Chisnell 2008).

Yhteenveto

Tehtävien onnistumisen mittaaminen on tehokas työkalu palveluiden käytettävyyden arviointiin ja kehittämiseen. Se tarjoaa konkreettista tietoa siitä, miten hyvin palvelu toimii käyttäjien näkökulmasta. Yhdistämällä määrällistä ja laadullista tietoa voidaan saada kattava kuva palvelun toimivuudesta ja tunnistaa kehityskohteet tehokkaasti. Tehtävien onnistumisen mittaamisessa on tärkeää kiinnittää huomiota tehtävien suunnitteluun, tulosten analysointiin ja visualisointiin sekä luottamusvälien laskemiseen. Näin varmistetaan, että tulokset ovat luotettavia ja hyödyllisiä palvelun kehittämisen kannalta. On kuitenkin muistettava, että tehtävien onnistuminen on vain yksi näkökulma käytettävyyteen. Sen rinnalla on hyvä tarkastella myös muita mittareita, kuten tehtäviin kuluvaa aikaa, käyttäjätyytyväisyyttä ja virhetilanteiden määrää. Näin saadaan monipuolinen kuva palvelun toimivuudesta ja voidaan kehittää sitä kokonaisvaltaisesti käyttäjien tarpeita vastaavaksi.

Tehtävien onnistumisen mittaaminen on arvokas työkalu niin yrityksille, julkisille organisaatioille kuin voittoa tavoittelemattomille yhteisöillekin. Se auttaa varmistamaan, että palvelut ovat tehokkaita, helppokäyttöisiä ja vastaavat käyttäjien todellisia tarpeita. Tämä puolestaan johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen, tehokkaampaan resurssien käyttöön ja lopulta parempaan kilpailukykyyn tai palveluiden vaikuttavuuteen.

Lähteet

Albert, W. & Tullis, T. 2013. Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics. 2nd Edition. Waltham: Morgan Kaufmann.

Barnum, C.M. 2011. Usability Testing Essentials: Ready, Set…Test! Burlington: Morgan Kaufmann.

Nielsen, J. 2001. Success Rate: The Simplest Usability Metric. Nielsen Norman Group. Viitattu 15.9.2024. Saatavissa https://www.nngroup.com/articles/success-rate-the-simplest-usability-metric/

Rubin, J. & Chisnell, D. 2008. Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests. 2nd Edition. Indianapolis: Wiley Publishing.

Sauro, J. 2010. A Practical Guide to the System Usability Scale: Background, Benchmarks & Best Practices. Denver: Measuring Usability LLC.

Sauro, J. & Lewis, J.R. 2005. Estimating completion rates from small samples using binomial confidence intervals: comparisons and recommendations. Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting, 49(24), 2100-2104.

Tullis, T. & Albert, B. 2013. Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics. 2nd Edition. Waltham: Morgan Kaufmann.

Kirjoittaja

Sami Heikkinen, FM, KTM, opettaa LAB-ammattikorkeakoulussa palveluiden kehittämistä ja pyrkii jatkuvasti parantamaan omien tehtäviensä onnistumisprosenttia.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/photos/liiketoimintaa-suunnitelma-menestys-3683769/