Puhu minulle palveluista

Palveluista puhuminen on tärkeää. Sillä tavoin voi varmistaa, että palvelu ymmärretään oikein organisaation sisällä ja ulkopuolella.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Jacqueline Farrington (2023) on nostanut esiin, kuinka tärkeää palvelukokemuksen kehittämisen näkökulmasta on puhua palveluista oikein. Tämä on erittäin tärkeä taito kaikille asiakaskokemuksesta vastaaville, joiden pitää saada muutkin vakuutettua siitä, miten palvelut on tarkoitettu toteutettavaksi toivotun palvelukokemuksen aikaan saamiseksi. Sitä varten on pystyttävä pitämään uskottavia esityksiä, jotka saavat kuulijat vakuuttuneeksi palvelun eri elementtien tärkeydestä.

Moni jännittää julkista puhumista liike-elämässä. Tähän liittyy usein esiintymisjännitystä, joka on mahdollista voittaa. Esitykset ja puheet ovat suorituksia, joita voi harjoitella pienissä paloissa. Sillä tavoin ne on mahdollista ottaa haltuun ja hallita omaa suoritusta. Kun esityksen tuntee hyvin, ei sen pitämistä tarvitse myöskään jännittää. Tällä on vaikutusta välillisesti myös loppuasiakkaisiin. Kun yrityksen sisällä palvelusta puhutaan uskottavasti, on sama uskottava viesti helpompi välittää myös asiakkaiden suuntaan.

Yleisön odotuksiin vastaaminen

Yleisö odottaa valmistautuneisuutta ja sitä, että heitä opetetaan, inspiroidaan, motivoidaan tai muutetaan jollakin tavalla (Farrington 2023). Tämä vaatii sitoutumista esityksen valmisteluun. Tässä on esityksen sisällön lisäksi kiinnitettävä huomiota äänenkäyttöön, kehonkieleen sekä henkiseen ja emotionaaliseen läsnäoloon. Jos jokin näistä osa-alueista pettää, voi muut onnistuessaan peittää yhden osa-alueen virheet. Jos mikään näistä osa-alueista ei ole kunnossa, ei esitys ole uskottava eikä siten saa kuulijoita puolelleen. Siksi valmistautumiseen ja näiden osa-alueiden hiomiseen on panostettava. Onneksi sen voi tehdä yksi osa-alue kerrallaan.

Monet meistä eivät ole luontaisia puhujia, mutta meidän on oltava asiakaskokemuksen puolestapuhujia ja innostajia. Kun pyrimme hankkimaan lisää rahoitusta ohjelmiimme tai tukemaan liiketoiminnan muita osia, unohdamme usein, kuinka tärkeää on se, miten esitämme itsemme. Myös silloin, kun muut on saatava ymmärtämään, miten palvelu pitää toteuttaa halutulla tavalla, selkeän esityksen pitäminen on kullanarvoinen taito.

Äänen ja kehonkielen avulla välitämme emotionaalista älykkyyttä, mikä on ratkaisevan tärkeää, sillä ne välittävät viestimme merkityksen. Se, miten sanotaan, on tärkeää. Jos puheesta ei välity puhujan oma luottamus esitettävään asiaan, miten kukaan kuulijoistakaan voisi olla sen sisällöstä vakuuttunut?

Hidas vai nopea?

Meitä suomalaisia syytetään usein monotonisiksi esiintyjiksi. Farrington (2023) antaa helpon vinkin puheen dynamiikan elävöittämiseen. Kun puheen tahtia vaihtelee hitaan ja nopean välillä, saa yleisön pysymään tarkkaavaisempana. Puheen hidastaminen tai nopeuttaminen tärkeissä kohdissa vetää kuulijan mukaan ja korostaa sanoman tärkeyttä.

Pelkkä puheen rytmin vaihtelu ei yksin riitä. Esitystä on syytä valmistella huolellisesti. Toisinaan ajatellaan, että sisältö ratkaisee esityksen onnistumisen. Tähän panostetaankin eniten. Jos esittämiseen ei panosteta, voi esityksen sisältö näyttäytyä pahimmillaan yllätykselliseltä puhujalle esityksen aikana. Se ei anna silloin puhujasta hyvää vaikutelmaa vaan on päinvastoin kuulijoita aliarvioivaa (Farrington 2023). Oman puheenvuoron valmistelussa hyvä nyrkkisääntö on käyttää yhtä paljon aikaa sisällön valmisteluun ja sen harjoitteluun.

Ulkoa opettelu ei ole välttämätöntä

Omaa puheenvuoroa ei ole tarpeen harjoitella alusta loppuun. Ei ainakaan ulkoa. Puheenvuoro kannattaa jakaa osiin, joita voi kutsua luvuiksi, näytöksiksi tai kohtauksiksi. Näiden välillä siirryttäessä tapahtuu emotionaalinen siirtymä. Puheen pitäisi siis herättää vastaanottajissa haluttu tunnereaktio. Ilman sitä puheenvuoro jää turhaksi. Jos puheen tarkoituksena on vakuuttaa kuulijat siitä, että palvelu täytyy toteuttaa juuri suunnitellulla tavalla halutun asiakaskokemuksen aikaan saamiseksi, pitää myös itse puheen pystyä kuvaamaan haluttu lopputulos ja millä keinoin siihen päästään (Farrington 2023).

Esitystä voi harjoitella pienissä paloissa, jolloin voi tarvittaessa muuttaa esitystä vielä esityspäivänäkin. Yksi puheenvuoro harvoin vakuuttaa koko organisaatiota kerralla. Siksi puheenvuoron rakentaminen osista on toimiva ratkaisu silloinkin, kun sitä pitää toistaa erilaisina variaatioina erilaisissa tilanteissa (Farringon 2023). Jos palveluun tapahtuu myöhemmin muutoksia, voi osista rakennettua esitystä muokata vain tarvittavilta osin ja pitää aiemmin käytetyt, edelleen tilanteeseen sopivat osat ennallaan. Näin palvelun esitys toimii kuin hyvin rakennettu modulaarinen palvelu.

Yhteenveto

Puhuminen on ennen kaikkea henkinen harjoitus. Tavoitteena on olla läsnä yleisölle ilman, että puhujan tarvitsee miettiä liikaa sanojaan tai eleitään. Esitystä pitää harjoitella ääneen ja sitoutua viestin sisältöön. Jos muuttaa sanoja siellä täällä, se ei haittaa, ellei kyseessä ole tieto, jonka on osuttava täsmälleen oikein. Uskottavaan esitykseen panostamalla saa varmistettua, että koko organisaatio ymmärtää, miksi ja miten onnistunut palvelu toteutetaan.