Nopeus on valttia asiakaskokemuksessa

Aika on ainoa meitä kaikkia yhdistävä rajallinen resurssi. Meillä on kaikilla sama määrä minuutteja vuorokaudessa, eikä niitä voi lisätä millään keinolla. Siksi aika on myös arvokkain asia, jonka voimme antaa tai saada asiakkailtamme. Asiakkaat odottavat, että yritykset reagoivat nopeasti kaikissa tilanteissa. Jos yritys on hitaampi kuin asiakkaat odottavat, he kokevat, että heidän aikaansa varastetaan. Jos yritys on nopeampi kuin asiakkaat odottavat, he kokevat, että annat heille aikaa lahjaksi. Nopeus on siis ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksessa ja asiakasuskollisuudessa. Mutta mitä nopeus oikeastaan tarkoittaa, ja miten sitä voi parantaa? Tässä artikkelissa jaetaan oivalluksia ja vinkkejä aiheesta.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Juuri nyt on parempi kuin myöhemmin

Asiakaskokemuksen asiantuntija Jay Baer (2023) on tutkinut nopeuden vaikutusta asiakaskokemukseen ja liiketoimintaan. Hänen uusi tutkimuksensa, The Time to Win, perustuu yli 8 000 kuluttajan ja B2B-asiakkaan vastauksiin eri puolilta maailmaa. Baer esittelee käsitteen ”Juuri Nyt” (engl. “The Right Now”), joka tarkoittaa optimaalista aikaa, joka kuluu jokaisessa asiakkaan ja yrityksen välisessä kohtaamisessa koko asiakaspolun ajan. “Juuri Nyt” on hieman nopeammin kuin asiakkaat odottavat.

Esimerkiksi, jos asiakas odottaa saavansa vastauksen sähköpostiinsa kahden tunnin kuluessa, “Juuri Nyt” voi olla tunnin ja 45 minuutin sisällä. Jos asiakas odottaa saavansa tuotteen toimitettuna viiden päivän kuluessa, “Juuri Nyt” voi olla neljän päivän sisällä. “Juuri Nyt” ei tarkoita, että yrityksen pitäisi olla nopeaakin nopeampi kaikessa, mitä se tekee. Se tarkoittaa, että yrityksen pitäisi ymmärtää asiakkaidensa odotukset ja ylittää ne hieman. Tämä luo positiivisen yllätyksen ja arvostuksen tunteen asiakkaissa.

Miksi nopeus on tärkeää asiakkaille ja yrityksille?

Tutkimus osoittaa (Baer 2023), että nopeudella on suora yhteys asiakkaiden tyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja suositteluun. Nopeus vaikuttaa myös yritysten tulokseen ja kilpailukykyyn. Nopeus on yhtä tärkeää kuin hinta kahdelle kolmasosalle asiakkaista. Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän, jos palvelu on nopeampaa. Parhaiten tämä tulee esiin verkkokauppojen toimitustapavaihtoehdoissa. Nopeampi vaihtoehto on kalliimpi, mutta osa asiakkaista on valmiita maksamaan siitä. Kaikille on varmasti myös tuttu tunne, joka syntyy siitä, kun paketti saapuu luvattua toimitusaikaa hitaammin perille. Asiakkaat voivat parhaimmillaan olla valmiita maksamaan jopa 50 % enemmän, jos he eivät joudu koskaan odottamaan. Asiakkaat maksavat esimerkiksi enemmän Disneyn Fast Pass / Lightning Lane -palvelusta, jolla he voivat ohittaa jonot Disneylandissa.

Nopeus voi olla myös avaintekijä asiakkaan kilpailuttaessa palveluntarjoajia. Amerikkalaisista kuluttajista 53 % on valinnut yrityksen, joka vastasi heille ensimmäisenä, vaikka yritys ei olisi ollut halvin vaihtoehto (Baer 2023). Eri ikäisillä asiakkailla on erilainen kärsivällisyyden aste. Z-sukupolvi on kärsivällisin sukupolvi, kun taas suuret ikäluokat ovat kärsimättömimpiä. Nopeus on erottautumistekijä ja kilpailuetu yrityksille, jotka haluavat houkutella ja pitää asiakkaitaan. Nopeus osoittaa, että yritys välittää asiakkaistaan ja arvostaa heidän aikaansa.

Miten voit luoda parempaa nopeutta asiakkaillesi?

Yrityksille on tarjolla useita strategioita, joilla yritykset voivat parantaa nopeuttaan ja asiakaskokemustaan. Ensimmäiseksi täytyy ymmärtää asiakkaiden tarpeet. Se voidaan tehdä mittaamalla ja analysoimalla asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia eri kanavissa ja vaiheissa. Tähän tarkoitukseen voi käyttää esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyitä, asiakaspalautteita, NPS-tuloksia ja asiakaspoistumalukua. Kokonaisvaltainen kartoitus auttaa selvittämään missä yritys on hyvä ja missä on parantamisen varaa.

Kun lähtötilanne on selvillä, pitää seuraavaksi asettaa selkeät ja realistiset tavoitteet nopeudelle ja seurata niiden toteutumista. Jos yritys esimerkiksi päättää haluta vastata asiakkaiden sähköposteihin kahden tunnin sisällä, pitää seuranta kohdistaa siihen, kuinka usein siinä onnistutaan. Jos tuotteet halutaan toimittaa tuotteet viiden päivän sisällä, pitää seurannalla valvoa, miten siinä onnistutaan. Pääasia on, että tavoitteet määritellään asiakkaiden odotusten pohjalta.

Seuranta on helpompaa teknologiaa hyödyntäen. Samalla teknologian hyödyntäminen yhdessä automaation kanssa nopeuttaa ja helpottaa asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta. Chatbotit, älykkäät hakutoiminnot, mobiilisovellukset ja itsepalveluportaalit ovat työvälineitä, jotka samalla sekä nopeuttavat asiakkaiden palvelemista että mittaavat tavoiteajoissa onnistumista.

Teknologia ei yksin riitä, vaan rinnalla tarvitaan ajan merkityksen ymmärtävää henkilökuntaa. Yrityksen on syytä panostaa henkilökunnan kouluttamiseen ja valmentamiseen, jotta he osaavat olla nopeasti reagoivia asiakaspalvelijoita. Tätä varten he tarvitsevat oikeat työkalut, prosessit ja valtuudet toimia asiakaslähtöisesti. Työntekijöitä kannattaa kannustaa ylittämään asiakkaiden odotukset ja antamaan heille positiivisia yllätyksiä.

Kun edellä kuvatut osa-alueet ovat kunnossa, pitää seuraavaksi testata ja kokeilla erilaisia tapoja parantaa nopeutta ja asiakaskokemusta. Mikään järjestelmä ei ole heti valmis, vaan se vaatii ajan hermolla pysymistä. Sitä varten voi ottaa oppia asiakkailta, kilpailijoiden ratkaisuista ja muiden alojen yrityksiltä. Omaa toimintaa on hyvä olla valmis muuttamaan ja kehittämään jatkuvasti.

Nopeat syövät hitaan asiakkaat

Nopeus on yksi tärkeimmistä tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka ovat nopeita ja reagoivia kaikissa tilanteissa. Nopeus osoittaa, että yritys välittää asiakkaistaan ja arvostaa heidän aikaansa. Yritykset, jotka panostavat nopeuteen ja asiakaskokemukseen, voivat saavuttaa merkittäviä etuja kilpailijoihinsa nähden. Ne voivat kasvattaa myyntiään, parantaa kannattavuuttaan ja lisätä suositteluiden määrää. Pienet ja keskisuuret yritykset voivat hyödyntää nopeutta kilpailuvalttinaan, sillä heillä on usein enemmän joustavuutta ja ketteryyttä kuin suurilla yrityksillä. He voivat mukautua asiakkaidensa tarpeisiin ja odotuksiin nopeammin ja tehokkaammin.