Miten voit auttaa asiakastasi?

Asiakkaiden tekemättömät työt (jobs to be done) on palvelukehityksen lähestymistapa, joka perustuu asiakkaan puolesta tehtävien asioiden tunnistamiseen. Meistä jokaisella on edessä loputon lista asioita, jotka pitäisi saada tehdyksi: kiuaskivet pitäisi vaihtaa, vessa pestä, trimmata koira, valmistaa ruokaa jne. Suomalaisille on tyypillistä, että pääministeriä myöten jokainen pesee itse oman vessansa. Palvelusektori ei ole kehittynyt samalla tavalla kuin esimerkiksi Yhdysvalloissa, jossa hotellissa asiakkaan ei ole tapana kantaa itse matkatavaroitaan huoneeseen. Matkalaukun kantaminen on tekemätön työ, joka on siirretty asiakkaan vastuulta jonkun muun hoidettavaksi.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Tarve uusille palveluille

Voi olla, että Suomessa emme päädy tilanteeseen, jossa lopettaisimme laukkujemme kantamisen tai aloittaisimme toistemme paitojen pesemisen. Siitä huolimatta asiakkaiden tekemättömien töiden tunnistaminen tarjoaa mahdollisuuden löytää uutta liiketoimintaa. Jokaisen tekemättömän työn kohdalla pohdimme sitä kannattaisiko kiuaskivet vaihtaa itse vai ostaa palveluna jonkun ulkopuolisen tekemänä. Teemme työn itse, jos tarjolla oleva palvelu ei ole hinnaltaan tai muilta ominaisuuksiltaan sopiva. Jos joku onnistuu luomaan palvelumallin, joka tuntuu ylivoimaiselta ratkaisulta sen sijaan, että tekisimme asian itse, voi edessä olla mahdollisuus uuteen liiketoimintaan.

Harva olisi kymmenen vuotta sitten uskonut, että Suomen suurimmissa kaupungeissa on mahdollista tilata ruokaa kotiin muistakin ravitsemusliikkeistä kuin lähimmältä kebabkioskilta. Wolt ja sen kilpailijat ovat kuitenkin opettaneet meidät siihen, ettei ruokaa tarvitse enää hakea itse, vaan tuon työn tekee joku muu puolestamme. Ruoan kotiinkuljetuskaan ei tunnu enää täysin ökypalvelulta, vaan pikemminkin järkevältä ratkaisulta kiireisen arjen keskellä. Kun joku muu tekee aikaa vieviä asioita puolestamme, vapautuu aikaa muihin elämän osa-alueisiin.

Jotta yritys voi tunnistaa mahdollisuudet uuden liiketoiminnan tunnistamiseen, pitää sen ensin ymmärtää, millaisia asioita asiakkaan tekemättömien töiden listalla on. Kuluttajan arjen ymmärtäminen auttaa tunnistamaan asiakkaan aikasyöppöjä. Mitä enemmän asiakkaan aikaa pystyy säästämään, sitä suurempi mahdollisuus uuden liiketoiminnan löytämiseen syntyy. Tekemättömiä töitä ei ole ainoastaan kuluttajilla, vaan myös yrityksillä on tekemättömiä töitä, jotka ne voi siirtää jonkun muun tehtäväksi. Harva yritys pitää palkkalistoillaan enää siivoojia, puhelinvaihteenhoitajia tai lähettejä. Mitä muita työtehtäviä ne voisivat seuraavaksi ulkoistaa?

Kuinka asiakkaita voisi auttaa?

Asiakkaiden tekemättömien töiden tunnistamiseen perustuvassa palveluiden kehittämisessä kannattaa edetä vaiheittain. Ensimmäiseksi on syytä tutkia mitkä ovat asiakkaan tekemättömiä töitä ja miten oma tuote tai palvelu voisi auttaa niiden tekemisessä. Jos tämän määritteleminen jää epäselväksi, ei kannata edetä seuraavaan vaiheeseen. Tyypillinen tämän vaiheen virhe on luottaa omaan oletukseen todellisen asiakasymmärryksen sijaan. Kun tekemättömät työt on tunnistettu, pitää seuraavaksi kehittää tuotteen ominaisuuksia, jotka vastaavat suoraan asiakkaan työtehtävään. Ominaisuuksien kehittämisessä on tärkeää keskittyä ominaisuuksiin, jotka ovat asiakkaalle tärkeimpiä. Jos asiakas arvostaa esimerkiksi pakettien toimitusta kotiovelle, ei ensisijaiseksi tavoitteeksi kannata asettaa toimitusnopeutta paikkakunnan ainoaan noutopisteeseen.

Kun ominaisuudet on hiottu kuntoon, täytyy ne viestiä osana markkinointiviestintää. Asiakkaan tekemätöntä työtehtävää ja tuotteen siihen tarjoamaa ratkaisua kannattaa pitää selkeästi esillä viestinnässä. Ratkaisun tarjoamat hyödyt kannattaa konkretisoida asiakkaan ymmärtämällä kielellä mahdollisimman selkeästi. Se auttaa varmistamaan, että viesti menee perille ja ymmärretään oikein. Palvelun käyttöön ottamisen jälkeen täytyy asiakkailta kerätä palautetta palvelun toimivuudesta. Palautteen avulla palvelua on mahdollista kehittää edelleen ja mahdollisesti tunnistaa myös sellaisia asiakkaiden tekemättömiä töitä, jotka ovat tähän asti olleet tuntemattomia. Jos asiakkaat esimerkiksi kertovat, että kahvi on liian kuumaa nopeaan nauttimiseen, kannattaa harkita lämpötilan laskemista. Jos asiakkaat toivovat mahdollisuutta sujuvampaan kahvin ostoon, voi ratkaisuna esimerkiksi olla sarjalippu. Kahvi voi toisinaan jäähtyä liian nopeasti. Tämän kahvin lämpimänä pysymisen voi ratkaista esimerkiksi tarjoamalla asiakkaille mahdollisuutta hankkia termosmuki, jonka täyttäminen onnistuu yrityksen kahvituotteilla myös myöhemmin.

Yhteenveto

Tekemättömien töiden tunteminen auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaidensa tarpeita syvällisemmin ja kehittämään tuotteita sekä palveluita, jotka ratkaisevat asiakkaiden ongelmia. Kun yritys tunnistaa asiakkaan työtehtävän ja kehittää ratkaisuja sen suorittamiseen, se voi saavuttaa merkittävää kilpailuetua ja kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. LAB-ammattikorkeakoulu auttaa yrityksiä kehittämään omaa liiketoimintaansa ja kaupallistamaan myös orastavia ajatuksia asiakkaiden töistä, jotka toistaiseksi odottavat vielä tekijäänsä.