Miten pk-yritykset voivat kehittää liiketoimintaansa Net Promoter Scoren avulla?

Pk-yritysten menestyksen kannalta asiakaskokemuksen parantaminen on keskeisessä roolissa. Yksi tehokkaimmista tavoista mitata ja kehittää asiakaskokemusta on Net Promoter Score. Tässä artikkelissa tarkastellaan, kuinka NPS voi auttaa suomalaisia pk-yrityksiä parantamaan liiketoimintaansa ja asiakastyytyväisyyttä.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Mikä on Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) on asiakastyytyväisyyden mittari, joka antaa yrityksille arvokasta tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja mahdollisuuden vertailla omaa suoriutumista suhteessa kilpailijoihin. NPS auttaa tunnistamaan, missä yritykset saattavat jäädä jälkeen ja millä alueilla ne voivat parantaa toimintaansa (Reichheld 2003).

Asiakaskokemuksen parantamiseksi on tärkeää pilkkoa asiakaspolku pienempiin osiin eli kosketuspisteisiin. Näin voidaan tunnistaa, mitkä kosketuspisteet luovat tyytyväisiä asiakkaita (promotoijia) ja mitkä tyytymättömiä (detraktoreita). Kun asiakkaiden suositteluhalukkuutta mitataan kosketuspiste kerrallaan, on mahdollista tunnistaa ne palvelupolun osat, jotka aiheuttavat tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä. Keskittymällä parantamaan näitä kriittisiä kosketuspisteitä voidaan kehittämisresurssit kohdentaa oikein ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Asiakkaat vertailevat kokemaansa parhaaseen kokemukseen

Asiakkaat eivät vertaa yritystä vain saman toimialan kilpailijoihin, vaan parhaaseen kokemukseen, jonka he ovat koskaan saaneet. Siksi vertailukohtaa on tärkeää etsiä myös suoria kilpailijoita laajemmalta. Analysoimalla, mikä tekee näistä yrityksistä menestyviä, voidaan tunnistaa oman organisaation kehityskohteet ja kuroa umpeen ero oman kokemuksen ja parhaan markkinoilla olevan kokemuksen välillä.

Hyvä tuote on tärkeä, mutta se voi menettää merkityksensä, jos asiakaspalvelu on huonoa. Vastaavasti paras mahdollinen palvelu ei riitä, jos tuote ei vastaa asiakkaiden odotuksia. Yritysten on löydettävä tasapaino tuotteen laadun ja asiakaspalvelun välillä. Näin ne voivat varmistaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kokonaisvaltaisesti.

NPS autovuokraamon palvelun kehittämisessä

Työkalun hyödyntämistä voi tarkastella konkreettisen esimerkin avulla. Jos kehitettävä yritys olisi esimerkiksi autovuokraamo, voisi NPS:n hyödyntäminen tapahtua seuraavasti. Ensimmäiseksi yrityksen täytyy pilkkoa asiakaspolkunsa osiin. Autovuokraamon varausprosessi lähtee liikkeelle verkossa tapahtuvalla auton varaamisella. Sen jälkeen asiakas saapuu vuokrauspisteelle hieman ennen vuokrauksen alkua. Tässä vaiheessa asiakkaan kanssa tehdään vuokraussopimus ellei sitä ole tehty jo varauksen yhteydessä. Kun paperiasiat ovat kunnossa, on vuorossa auton nouto. Ennen ajon aloittamista asiakas tarkastaa, että auto on kunnossa. Sen jälkeen auton käyttö voi alkaa. Kun asiakas on käyttänyt autoa sovitun ajanjakson ajan, hän palauttaa auton autovuokraamolle. Tämä voi tapahtua joko samaan paikkaan, josta auto on alun perin noudettu tai johonkin toiseen autovuokraamon toimipisteeseen. Kun auto ja sen avaimet on palautettu, asiakasta laskutetaan sekä mahdollisesti asiakkaalle annetaan mahdollisuus vastata asiakaskyselyyn ja antaa palautetta.

Asiakaskyselyissä kysytään NPS:ää käytettäessä tyypillisesti asiakkaan valmiutta suositella käyttämäänsä yritystä tai sen tarjoamaa palvelua. Jos kyselyssä ei kysytä muita tarkempia kysymyksiä, ei tyytyväisyyden aiheuttamia yksityiskohtia pystytä tunnistamaan. Sen takia autovuokraamo päättää käyttää NPS-mittaria erikseen kaikkien kosketuspisteiden osalta erikseen. Kun asiakas esimerkiksi on tehnyt varauksen nettisivuilla, saa hän eteensä kysymyksen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit Autovuokraamoa ystävillesi tai kollegoillesi tämän sähköisen varauksen perusteella?” Kun kysymyksessä on määritelty kosketuspiste, se auttaa tunnistamaan tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden aiheuttavat kosketuspisteet.

Kun kysymyksiä esitetään eri kosketuspisteistä, voidaan eri kosketuspisteitä verrata toisiinsa. Vertailun tulokset osoittavat, että autovuokraamo saa korkeita NPS-pisteitä varausprosessin (helppo ja selkeä) ja auton käytön (autot hyvässä kunnossa) osalta. Sen sijaan auton nouto ja palautus saavat alhaisia pisteitä. Pelkkä numeerinen mittari ei kerro kosketuspisteeseen liittyviä tyytymättömyyden syitä. Sen takia NPS-mittariin on tärkeää yhdistää myös mahdollisuus antaa sanallista palautetta. Sen avulla voidaan esimerkiksi tunnistaa, jos auton noudon osalta asiakkaat valittavat pitkistä odotusajoista ja epäystävällisestä henkilökunnasta. Auton palautuksen osalta asiakkaat valittavat epäselvistä ohjeista ja odotusajoista palautuksen jälkeen. Tämä sanallinen palaute auttaa ymmärtämään palvelun yksityiskohtia, joihin kehittämistoimenpiteet pitäisi keskittää.

Tämän tiedon perusteella autovuokraamo voisi päättää esimerkiksi kehittää auton noutoa lisäämällä henkilökuntaa kiireisimpinä aikoina, kouluttaa henkilökuntaa asiakaspalvelutaidoissa sekä ottaa käyttöön digitaalisen sisäänkirjautumisjärjestelmän, joka nopeuttaa prosessia. Auton palautusta voitaisiin taas kehittää laatimalla selkeämmät ohjeet auton palautukseen ja lisäämällä itsepalveluautomaatteja palautuspisteille, jotta prosessi olisi nopeampi ja sujuvampi.

Kehittämistoimenpiteiden jälkeen NPS-mittauksia pitää jatkaa. Seurannan avulla voidaan nähdä alkavatko NPS-pisteet nousta. Jos nousua tapahtuu, voidaan kehittämistoimenpiteiden ajatella olevan oikean suuntaisia. Jos pisteet eivät nouse, pitää palautteisiin pureutua uudestaan ja etsiä lisää tyytymättömyyttä selittäviä tekijöitä, joihin yritykselle on mahdollisuus vaikuttaa.

Lopuksi

Yllä kuvattu esimerkki auttaa toivottavasti hahmottamaan, miten NPS-mittaria voidaan hyödyntää pk-yrityksen toiminnan kehittämisessä. Edellä kuvattu toimintamalli sopii kaikkien yritysten toiminnan kehittämiseen. Jos yrityksellä ei itsellään ole riittävästi aikaa tai osaamista aloittaa asiakaskokemuksen kehittäminen, auttaa LAB-ammattikorkeakoulu tässä mielellään.