Liikunta-alan yrityksen sisäinen koulutus simulaatiota hyödyntäen – toimintamalli

Kirjoittajat: Paula Harmokivi-Saloranta & Tuulia Stellberg

Liikunta-alan yrityksen sisäisen koulutuksen toimintamalli on rakentunut Haaga-Helia ja LAB ammattikorkeakoulujen LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen -hankkeessa, jossa simulaatiopedagogiikkaa sovellettiin liikunta-alan yrittäjien kanssa. Simulaatioissa mukana olleet yrittäjät toivat esiin, että he voisivat soveltaa tätä menetelmää oman henkilöstönsä kouluttamisessa. (Marjamäki-Nieminen & Stellberg 2024.)

Simulaatioharjoituksen toteuttaminen omassa työyhteisössä

Simulaatiopedagogiikalla tarkoitetaan oppimista todentuntuisissa tilanteissa ja ympäristöissä. Tavoitteena on, että simulaatiossa opittuja toimintamalleja sovelletaan ja siirretään arjen tilanteisiin. Simulaatiot perustuvat vuorovaikutukseen osallistujien välillä ja toimintaa ohjaa harjoitukselle asetetut tavoitteet. Simulaatioharjoituksen keskiössä ovat luottamuksellinen, tasavertainen, turvallinen ja yhteisöllinen ilmapiiri, jossa vertaisoppiminen mahdollistuu. (Alaniska ym. 2019, 31.)

Simulaatioharjoitus on kolmivaiheinen prosessi, johon kuuluvat ennakkovalmistelut, simulaatioharjoituksen toteuttaminen sekä sen reflektointi purkukeskustelussa. Simulaatioharjoituksen ohjaajan tulee suunnitella simulaation kulku etukäteen ja johtaa harjoitusta vaiheittain. Ohjaaja on vastuussa rakenteiden luomisesta, mutta osallistujillakin on vastuu hyödyntää mahdollisuutensa oppia simulaatiosta. (Alaniska ym. 2019.) Simulaatioympäristön rakentamisen lisäksi ohjaajan merkitys on tärkeä simulaatioiden purkukeskusteluissa, joissa hänen tulee fasilitaattorin tavoin tukea osallistujien oivaltamista sekä haastaa uusia näkökulmia tutuistakin asioista. (Harmokivi-Saloranta, Laiho, Punna & Laitinen-Väänänen 2024, 44.)

Seuraavaksi esitellään simulaatioharjoituksen vaiheet, joita soveltamalla harjoituksen voi toteuttaa omassa yrityksessä tai työyhteisössä.

Vaihe 1. Ennakkovalmistelu

Ennakkovalmistelu sisältää simulaatiossa toteutettavan asiakastilanteen suunnittelun sekä käsikirjoituksen kirjoittamisen. Tässä vaiheessa voidaan myös sopia henkilöstön kanssa, mitä halutaan kehittää. Simulaatioharjoituksen käsikirjoituksen tarkoituksena on kuvata asiakastilanne, jota simulaatiossa harjoitellaan. Tätä ei tarvitse laatia vuorosanojen tarkkuudella, mutta on hyvä miettiä raamit sille, millainen asiakastilanne on kyseessä. Käsikirjoitusta kirjoittaessa voidaan hyödyntää kokemuksia esimerkiksi haastavista asiakastilanteista tai yrityksen keräämää asiakaspalautetta. Ennakkovalmisteluvaiheeseen kuuluu varata simulaatioharjoitukselle rauhallinen ajankohta ja paikka sekä tiedottaa henkilöstöä etukäteen harjoituksen kulusta.

Vaihe 2. Simulaatioharjoituksen toteuttaminen

Simulaatioharjoituksen alussa käydään läpi harjoituksen tavoite, asiakastilanne, jota harjoitellaan sekä yhteiset pelisäännöt. Yhteisten pelisääntöjen tarkoituksena on, että kaikilla on turvallinen tunne osallistumisesta simulaatiotilanteeseen. Pelisääntöjä voi sanoittaa osallistujille korostamalla, ettei simulaatioharjoituksessa käsiteltyjä asioita jaeta muille sekä muistutetaan siitä, että jokaisen näkemykset ja mielipiteet ovat arvokkaita yhteisessä oppimisessa.

Simulaatioharjoituksen toteuttamisvaiheessa harjoiteltava asiakastilanne on hyvä jakaa kaikille kirjallisesti. Tämän lisäksi voidaan jakaa tukimateriaalia, joka antaa vinkkejä tai ohjeita siihen, millaista toimintamallia harjoiteltavassa asiakastilanteessa voi soveltaa.

Asiakastilanteen esittelyn jälkeen simulaatioon osallistuville jaetaan roolit harjoitukseen. Rooleja ovat asiakas/asiakkaat, työntekijä sekä seuraajat. Asiakkaan ja työntekijän rooleissa olevat simuloivat asiakastilanteen, jota seuraajat havainnoivat. Seuraajille annetaan tehtäväksi huomioida eri asioita, esimerkiksi työntekijän reagointia vuorovaikutustilanteessa tai millaisia vuorovaikutuksen keinoja käytetään. Purkukeskustelussa seuraajat antavat palautetta, joten havainnot kirjataan muistiin.

Simulaatioharjoitus käynnistetään ohjaajan toimesta, kun osallistujat ovat valmiina ja ohjeistettu. Ohjaaja voi osallistua harjoituksen aikana tilanteeseen antamalla ohjeita tai seurata harjoitusta puuttumatta siihen. Ohjaaja päättää simulaation, kun simulaatiossa harjoiteltava tavoite on saavutettu tai reflektoitavaa purkukeskustelua varten on riittävästi. Yleensä simulaatio kestää noin 15 minuuttia.

Vaihe 3. Purkukeskustelu ja osaamisen siirtäminen omaan käytäntöön

Harjoituksen jälkeen reflektoidaan tapahtunutta purkukeskustelussa. Purkukeskustelun tarkoituksena on kytkeä simulaatioharjoituksessa opittua ja oivallettua käytäntöön. Purkukeskustelu on ohjaajavetoista palautteen saamista ja antamista sekä arviointia. Arviointi perustuu simulaatioharjoitukselle asetettuun tavoitteeseen eli mitä on ollut tarkoitus opetella. Ohjaaja sekä osallistujat antavat toisilleen palautetta harjoituksesta ja tekevät itsearviointia. Arviointi ja palautekeskustelu ovat oppimisprosessin keskeinen tekijä. (Alaniska ym. 2019.)

Ohjaajan tehtävänä on varmistaa, että kaikki pääsevät osallistumaan keskusteluun ja palaute on rakentavaa. Purkukeskustelun alussa muistutetaan osallistujia, ettei simulaatiota käytetä ammattitaidon arviointiin tai virheiden osoittamiseen. Simulaatioharjoitus on keino tarkastella turvallisesti yhdessä asiakaspalvelun vuorovaikutuksessa tapahtuvia ilmiöitä, oppia niistä ja kehittyä ammattilaisena (Silvennoinen & Juujärvi 2018).

Purkukeskustelu päätetään itsereflektioon, jonka apuna voidaan käyttää 5 sormen reflektiomallia (kuva 1). Itsereflektion kysymykset auttavat osallistujia suuntaamaan katseen yhteisestä keskustelusta omaan osaamiseen ja osaksi työarkea. Reflektointi voi auttaa myös tunnistamaan omia kehittämisen kohteita. Parhaimmillaan simulaatioharjoituksessa syntyneet opit ja oivallukset siirtyvät aitoihin asiakastilanteisiin, joten se on oiva menetelmä kehittää esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelua (ks. Silvennoinen & Juujärvi 2018; Alaniska ym. 2019, 32).

Kuva 1. 5 sormen reflektiomalli (Kuva: Tuulia Stellberg)

Case-esimerkki simulaatioharjoitukseen kiihtyneen asiakkaan kohtaamisesta KUKIPASO-mallia soveltaen

Kuva 2. KUKIPASO-malli (Kuva: Tuulia Stellberg, mukaeltu Cacciatore 2018)

KUKIPASO-mallia (kuva 2) voidaan käyttää tilanteissa, joissa kohdataan ja pyritään rauhoittamaan kiihtynyt henkilö. Mallin vaiheet on helppo muistaa ja soveltaa haastavissa asiakastilanteissa. (Cacciatore 2018, 80.) Liikunta-alalla haastavia tilanteita voivat olla esimerkiksi sellaiset, joissa asiakas haluaa purkaa määräaikaisen sopimuksen kesken sopimuskauden. Tämänkaltaisia tilanteita voi harjoitella simuloiden. KUKIPASO-malli käydään osallistujien kanssa läpi ja simulaation avulla kokeillaan mallin käyttämistä asiakastilanteessa.

Simulaationharjoituksena haastavan asiakkaan kohtaaminen liikuntapalvelussa

Lähtötilanne, joka kerrotaan osallistujille: Asiakas on ostanut vuoden kestävän jäsenyyden ja haluaakin kolmen kuukauden jälkeen lopettaa sen. Simulaatioharjoitus alkaa siten, että asiakas tulee vastaanottoon ja aloittaa kertomaan asiaansa.

Ohjeistus asiakkaan roolissa olevalle: Asiakas on turhautunut. Hän ei ole riittävällä tavalla perehtynyt sopimusehtoihin. Asiakas pitää selvänä, että hän voi peruuttaa sopimuksen ja alkaa hermostumaan, kun selviää, ettei peruminen onnistu kesken kauden.

Asiakkaan mahdollisia argumentteja purulle:

• En tiennyt, mihin sitouduin
• En huomannut, että oli tämmöinen määräaikaisuus
• Enhän minä edes käytä tätä palvelua ja silti maksan siitä

Ohjeistus liikunta-alan ammattilaiselle: Miten kohtaat asiakkaan ja toimisiko KUKIPASO-malli? Mitkä olisivat luontevia eleitä ja ilmaisuja osoittaa kuuntelua, kiittää asiakasta, pahoitella tilannetta ja saada asiaan jonkinlainen sopimus.

Purkukeskustelussa on mahdollista myös perehdyttää tai kerrata henkilöstön kanssa sitä, miten yrityksessä käsitellään esimerkiksi reklamaatiotilanteet.

Lähteet

Alaniska, H., Hurskainen, J., Kähkönen, T., Maikkola, M., Pihlaja, J. & Tauriainen, T-M. 2019. Pedagogisia malleja. OAMK. Viitattu 3.10.2024. Saatavissa https://vanha.oamk.fi/emateriaalit/wp-content/uploads/pedagogisiamalleja.pdf

Cacciatore, R. 2018. Ohjeita kiukkuisen arjen varalle. Teoksessa Hurme, V. (toim.) Kiukkukirja. Aggressiokasvattajan käsikirja – vauvasta kouluikään. Väestöliitto. 72–93. Viitattu 3.10.2024. Saatavissa https://www.hyvakysymys.fi/uploads/2018/10/75f8e041-kiukkukirja.pdf

Harmokivi-Saloranta, P., Laiho, T., Punna, M. & Laitinen-Väänänen, S. 2024. Kuntien liikunnanohjaustyötä tekevien työhyvinvointi. YHDESSÄ – Verkkovälitteiseksi yhteisöksi liikunnanohjaustyötä tekevät -hankkeen satoa. Haaga-Helia julkaisut 1/2024. Viitattu 19.9.2024. Saatavissa https://www.haaga-helia.fi/sites/default/files/file/2024-01/kuntien_liikunnanohjaustyo.pdf

Marjamäki-Nieminen, S. & Stellberg, T. 2024. Asiakaspalvelua liikuntayrityksissä voi harjoitella simulaation avulla. LAB Focus. Viitattu 3.10.2024. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/asiakaspalvelua-liikuntayrityksissa-voi-harjoitella-simulaation-avulla/

Silvennoinen, P., & Juujärvi, S. 2018. Simulaatiot integratiivisen pedagogiikan välineenä motivoivan haastattelun oppimisessa. Ammattikasvatuksen aikakauskirja. Vol.20(1), 44–61. Viitattu 3.10.2024. Saatavissa https://journal.fi/akakk/article/view/84717

Kirjoittajat

Paula Harmokivi-Saloranta työskentelee yliopettajana Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa ja toimii asiantuntijana LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen -hankkeessa.

Tuulia Stellberg työskentelee lehtorina LAB-ammattikorkeakoulussa ja toimii asiantuntijana LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen -hankkeessa.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/en/photo/957690 (CC0)

Viittausohje

Harmokivi-Saloranta, P. & Stellberg, T. 2024. Liikunta-alan yrityksen sisäinen koulutus simulaatiota hyödyntäen – toimintamalli. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/liikunta-alan-yrityksen-sisainen-koulutus-simulaatiota-hyodyntaen-toimintamalli/